■月刊アイ･エム･プレスの目次
●DR （Direct Response）広告改造屋：メッセージの謎解きクイズ？ トーマス・コリンズ氏
●Top Interview：従業員満足と顧客満足を連携させる取り組みでビジネスを推進
「リフォームのイワブチ」 （株）イワブチ 代表取締役 鮏川（すけかわ）嘉文氏
●特集：コールセンター調査速報2009 ～FAQシステムは顧客対応を変えられるか？
・総論：FAQシステム導入がビジネス全体を見直す契機となるケースも
FAQシステムに一定の導入効果があることは明らかだが、現状では必ずしもすべてのセンターに必要だとは言えない。導入の検討に当たっては、FAQシステムの“効果・効能”を十分に理解し、それがセンターの問題を解決する“処方箋”として機能するかを判断することが重要であろう。
■FAQシステムの導入企業が増加
近年、FAQシステムを導入するコールセンターが増加している。本誌が毎年行っている「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査」（以下、「コールセンター調査」）でも、FAQシステムの導入率は2007年46％、2008年50％、2009年55％と年々上昇している状況だ。
その背景としては、製品やサービスの多様化・複雑化が進行していることが考えられる。製品やサービスが多様化・複雑化すれば、生活者からの問い合わせ件数が増加し、また、その内容も多様化・複雑化する。このような状況の中で、ぶれなく適切な対応を行うためには、システム的なサポートが非常に有効となる。
また、FAQシステムの活用を通じて得られた情報をWebなどで公開することにより、生活者の自己解決をサポートし、問い合わせ件数を減少する効果も期待できよう。
また、ナレッジマネジメントの概念が普及し、FAQシステムの導入を通じて、“集合知”を積み重ねていこうという企業も増加傾向にあるようだ。さらに、システムベンダー各社がFAQシステムの普及に力を入れており、各システムのパフォーマンスが向上していることも、この傾向に拍車を掛けていると言えよう。
実際にFAQシステムの導入には、どのような効果があるのだろうか。今回の「コールセンター調査」でFAQシステム導入企業にその効果を尋ねた結果では、「適切な回答による顧客満足度の向上」（82.0％）を筆頭に、「回答のばらつきの解消」（70.5％）、「業務の効率化によるコストの削減」（62.3％）、「Web上への公開によるコール数、コンタクト数削減」（54.1％）などが過半数の企業で挙げられており、一定の導入効果があることは確実と思われる。しかし、一方ではコールセンターへのFAQシステムの導入に消極的な企業も存在する。
今回の特集では、既導入企業のケーススタディなどを通じて、FAQシステムの効果的な導入のあり方を探
った。
・ケーススタディ1
カブドットコム証券（株）
カブトッドコム証券（株）の口座開設数は、4年間で2倍以上に増加した。にもかかわらず、コール数はほぼ横ばいを維持している。その背景には、Q&Aの充実と、必要な回答をスピーディーに検索できるシステム「kabu.ask」の導入があった。
・ケーススタディ2
（株）WOWOWコミュニケーションズ
（株）WOWOWコミュニケーションズが運営する「WOWOWカスタマーセンター」では、コール全体の10～20％程度のイレギュラーな内容のコールに対応する「辞書」のような位置付けでFAQシステムを運用。さらに、その作成過程で構築されるデータベースを、プロモーション施策の検討材料などとしても活用している。
【コールセンター調査速報2009】
プロフィットセンターとして位置付ける企業が増加し、
経営層・関連部署との連携は緊密化
コールセンターは企業においてどのような位置付けにあり、何を求められているのかを明らかにする目的で実施している、「テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート調査」。11回目となった今回の調査では、「プロフィットセンター」として位置付ける企業が増加したほか、「顧客の声を経営層に提出」する企業の割合が高まり、関連部署との連携が緊密化している傾向が見られた。また本号特集テーマであるFAQシステムの利用方法、導入効果などにフォーカス、その最新動向の分析を行った。
●コメンテーターズアイ：「Webサイト制作者はもっと勉強せよ」
日本ダイレクトマーケティング学会 理事
パーソナル・コミュニケーション・クリエイターズ チェアマン 藤田浩二氏
●Theふぉーかす：金融／メーカー／小売／サービス
●インターネット探検団 ネットライフに潜むビジネスのヒント：忌野清志郎氏、急逝。ネットで何が起こったのか！？
（株）カレン 次世代ビジネスリサーチ室長 四家正紀氏
●第32回「I.M.press Live!」レポート：Live!版「インターネット探検団 ネットライフに潜むビジネスのヒント」
（株）カレン 次世代ビジネスリサーチ室長 四家正紀氏
●顧客情報を活用しよう！ ：顔が見えるDBマーケティングの実践例
ストラテジー＆タクティクス（株） 代表取締役：佐藤義典氏
●世界のダイレクトマーケティング：躍進著しく世界3位のGDPを誇る【中国編】
eMarketing Strategy社代表ｖｄ」コロンビア大学客員教授 ルス・スティーブンス氏
●マーケティング向上塾：モバイル・プロモーション・サービス
●Book Reviewｄ
●CRM実践講座：顧客を育てるデータベース・マーケティング
スタービュー・データ（株） 代表取締役 室屋 彰氏
●コンタクトセンター最前：VOC活動と応対品質の向上でお客さまの信頼回復に努める
三井住友海上火災保険（株）
●マーケティング・ソリューショホームオペレータサービスプラットフォーム「HooooPs（ホープス）」
ブロードアース（株）
●店頭プロモーション新時代：アートスクールの運営により
ニッチマーケットのすそ野拡大を目指す
（株）文房堂
●500人に聞く：ネット・オークション利用状況
●Topics
●News File：（社）日本ダイレクト・メール協会／（社）日本通信販売協会／
（社）日本テレマーケティング協会／Direct Marketing Association
●7月・8月のセミナー情報
●裸足のコンシューマー：銅版画を習う＠文房堂の巻 おじゃら りか
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読者レビューは他のお客様によって書かれたものです。感想には個人差がありますのでご了承ください。
- スキルアップに活用
- 投稿日 2008/07/24
- 投稿者 kuro
- 部長
- ★★★★★ 5.0
通販関連の業務に携わっていますが、ダイレクトマーケティングの目線で、幅が広がってきます。また、様々セミナーも安く参加でき、内容も面白いので、コールセンターと言うよりＣＲＭへのステップアップにつながっています。
- CRMに関心のある方は必読
- 投稿日 2007/10/31
- 投稿者 松尾 順
- 自営業
- ★★★★★ 5.0
顧客接点（特にインターネット、コールセンター）におけるコミュニケーションや事例に焦点を当てた記事が多く、類似の情報は他ではあまり読めません。専門的な内容ですが、CRM関連に関心のある方はぜひ読むべきだと思います。
- マーケター向き
- 投稿日 2005/11/06
- 投稿者 ｏｚｕ
- 経営者
- ★★★★★ 5.0
マーケターにとっては読みやすく、実践向きの本。
最新事例も掲載されているので、読むべし。
- ユニーク
- 投稿日 2003/05/15
- 投稿者 ひろおみ
- 無職
- 評価なし 0.0
こういう雑誌があるとは今まで気がつきませんでした。上級者マーケター向きと思って読んでいます。
- ひと味違うビジネス誌
- 投稿日 2003/04/04
- 投稿者 TAKA
- 会社員
- 評価なし 0.0
ここ数カ月、毎号興味深く読んでいます。事例が豊富なことと、示唆に富んだ記事が多いので自分自身の仕事に照らして考えさせられる点が多く、実務にも役立っております。CRMは言葉だけが一人歩きしているような感がありますが、これを読むと、そういうことだったのか、と納得させられます。ひと味違うビジネス誌という印象を受けます。
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