■月刊アイ･エム･プレスの目次
【特集】日本型CRMへの挑戦
複数チャネルによるコミュニケーションを統合的に管理する体制が求められる
“クロスメディア”が注目される中、複数のコミュニケーション・チャネルを組み合わせることで、顧客のライフ・タイム・バリューの最大化に取り組む企業は多いが、その実現は容易ではない。成否のカギは、チャネルの壁を越えて統合されたメッセージを発信する体制を築けるかどうかに懸かっていると言えよう。
■不況下で既存顧客の維持・優良顧客化により多くのリソースを費やす企業が増加
企業のマーケティングの目的は、極論すれば「自社の製品やサービスを継続的、定期的に購入してくれる“顧客”をつくること」にある。そのステップは大きく、新規顧客を獲得することと、既存顧客を維持し、さらに優良顧客化してライフ･タイム･バリューを高めることに分類され、各企業には自社のマーケットにおけるポジションを見定めつつ、双方をバランスよく進めることが求められている。しかし、近年のように景気が低迷する中では、不確定要素が多い新規顧客獲得よりも、投資に見合った効果を計算しやすい既存顧客の維持・優良顧客化により多くのリソースを費やす企業が増加しているようだ。「売り上げの8割は上位2割の顧客によってもたらされる」というパレートの法則を持ち出すまでもなく、企業や商品に高いロイヤルティを示す顧客が収益の源泉となることは明らかであり、より確実な経営が求められる時流の中で、既存顧客の維持・優良顧客化への比重が高まるのは当然のこととも言えよう。
弊誌が2009年9月～10月に行った「第9回顧客の維持に関するアンケート」でも、顧客のランク分けをしている企業が約半数の49.2％に上り、前年調査の 39.9％を10ポイント近く上回った。また、顧客サービスの戦略上の課題について聞いた設問では、 52.3％の企業が「顧客ランクに応じたサービスの差別化」を選択しており、不況下において、優良顧客を選別してそれらの顧客とのコミュニケーションを強化し、また、何らかの特典を付与することで、ロイヤルティを高めていくことを目指す企業が増加していることは間違いないようだ。
しかし、インターネットの普及などにより情報収集力が飛躍的に向上した現代の生活者は“浮気”しがちであり、以前と比較して顧客をつなぎ止め、ロイヤルティを高めていくことの難易度は確実に高まっている。今回の特集では、既存顧客の維持・優良顧客化に積極的に取り組む企業のケーススタディを中心に、情報化社会の中で求められるCRM施策のあり方について探った。
●ケーススタディ１ ： アールエスコンポーネンツ（株）
すべての顧客をカバーするフィールドセールスからより顧客の要望にこたえる集中的なセールスに
「工業用部品のカタログ販売ディストリビューター」として、多品種少量の品揃えと迅速な部品調達を可能にし、エンジニアのニーズにこたえているアールエスコンポーネンツ（株）。データマネジメントチームが行う顧客分析に基づき、セールス分門とマーケティング部門では顧客グループごとに最適な施策を展開している。
●ケーススタディ２ ：丹波篠山いのうえ黒豆農園 （株）井上商店
ECサイトの最適化と紙DMの効率的な活用でビジネスを推進
地元産黒大豆を商材として、500人の顧客を相手に月商1万円からスタートした通販サイトの「丹波篠山いのうえ黒豆農園」。費用対効果を重視し、新規獲得顧客はWebサイトのみで実施、優良顧客には紙DMを発送するなどメリハリの効いた取り組みで、10年後には黒豆単品の通販で8万人の顧客を獲得。年商2億円を上げるまでに成長を遂げた。
●ケーススタディ３ ：（株）東京スター銀行
複数チャネルの相互補完により顧客とのコミュニケーションを強化
“資産形成のパートナー”を目指した事業展開を行う（株）東京スター銀行では、店舗の少なさをコールセンター、インターネットバンキング、eメールなど、複数チャネルを連携させることでカバー。今後もeメールアドレス登録済み口座の比率向上などによる顧客との非対面によるパーソナル・コミュニケーションを強化していく意向だ。
【調査速報】第9回「顧客の維持に関するアンケート」 5業種・126社に聞く 顧客の維持施策
編集部では2001年から毎年行っている「顧客の維持に関するアンケート調査」を本年も実施。5業種・126社からの回答結果をダイジェストで紹介する。
●The makeover maven DR（Direct Response）広告改造屋 【第44回】
うまい広告だけど「今すぐ」感が足りない。
トーマス・コリンズ氏
●Top Interview 【第120回】
人間味あふれるサービスとワンランク上の品ぞろえで競争優位性を確保
セレクチュアー（株） 代表取締役社長 洞本昌明氏
●Theふぉーかす：金融／メーカー／小売／サービス
●「DMA・09」に見る米国ダイレクトマーケティング事情
ダイレクトマーケティングは「i-Direct」に
AM Associates 代表 森本篤子氏
●コメンテーターズアイ 【第44回】
ダイレクト思考とレスポンス広告テクニック
日本ダイレクトマーケティング学会 理事
パーソナル・コミュニケーション・クリエイターズ チェアマン 藤田浩二氏
●世界のダイレクトマーケティング 【第10回】
赤道直下の都市国家【シンガポール編】
eMarketing Strategy社代表 コロンビア大学客員教授 ルス・スティーブンス氏
●顧客情報を活用しよう！ 戦略的データベースマーケティングの理論と実戦 【第8回】
セグメンテーションの切り口と「ニーズ」
ストラテジー＆タクティクス（株） 代表取締役 佐藤義典氏
●アウトバウンド・コールをチューンアップする！ 【第4回】
改善アクションその1 スクリプト・チューニングによる全体プロセス改善
（株）プロシード コンサルティング事業本部 シニア・コンサルタント 数矢英子氏
●コンタクトセンター最前線 【第97回】
優秀な人材を在宅コミュニケータとして活性化
ネスレ日本（株）
●CRM実践講座 【第114回】アナリティカルCRMの実際
千趣会マーケティングサポート（株） 代表取締役 中山悦二郎氏
●マーケティング力向上塾【第7回】 データマイニング・ツール
●進化する屋外＆店頭メディア デジタルサイネージのマーケティング活用【第4回】
福岡街メディア
●マーケティング・ソリューション【第21回】
ライトナウ・テクノロジーズ（株） 「Rightnow CRM Suite」
●500人に聞く【第21回】ポイントプログラム最新利用動向
●Book Review
●Topics
●News File：
（社）日本ダイレクト・メール協会
（社）日本通信販売協会
（社）日本テレマーケティング協会
Direct Marketing Association（米国ダイレクトマーケティング協会）
●2009年12月、2010年1月のセミナー情報
●裸足のコンシューマー 【第39回】 ネットビジネス有料化事情の巻
おじゃら りか
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読者レビューは他のお客様によって書かれたものです。感想には個人差がありますのでご了承ください。
- スキルアップに活用
- 投稿日 2008/07/24
- 投稿者 kuro
- 部長
- ★★★★★ 5.0
通販関連の業務に携わっていますが、ダイレクトマーケティングの目線で、幅が広がってきます。また、様々セミナーも安く参加でき、内容も面白いので、コールセンターと言うよりＣＲＭへのステップアップにつながっています。
- CRMに関心のある方は必読
- 投稿日 2007/10/31
- 投稿者 松尾 順
- 自営業
- ★★★★★ 5.0
顧客接点（特にインターネット、コールセンター）におけるコミュニケーションや事例に焦点を当てた記事が多く、類似の情報は他ではあまり読めません。専門的な内容ですが、CRM関連に関心のある方はぜひ読むべきだと思います。
- マーケター向き
- 投稿日 2005/11/06
- 投稿者 ｏｚｕ
- 経営者
- ★★★★★ 5.0
マーケターにとっては読みやすく、実践向きの本。
最新事例も掲載されているので、読むべし。
- ユニーク
- 投稿日 2003/05/15
- 投稿者 ひろおみ
- 無職
- 評価なし 0.0
こういう雑誌があるとは今まで気がつきませんでした。上級者マーケター向きと思って読んでいます。
- ひと味違うビジネス誌
- 投稿日 2003/04/04
- 投稿者 TAKA
- 会社員
- 評価なし 0.0
ここ数カ月、毎号興味深く読んでいます。事例が豊富なことと、示唆に富んだ記事が多いので自分自身の仕事に照らして考えさせられる点が多く、実務にも役立っております。CRMは言葉だけが一人歩きしているような感がありますが、これを読むと、そういうことだったのか、と納得させられます。ひと味違うビジネス誌という印象を受けます。
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