■月刊アイ･エム･プレスの目次
★月刊 「アイ・エム・プレス」は、創刊100号を迎えました★
月刊 「アイ・エム・プレス」は2004年8月25日発売号で「創刊100号」を迎えました。
これまでお世話になりました皆様には厚く御礼申し上げます。
また、今後も『お客さまとの関係づくりを支援する』というコンセプトの下、誌名でもある「インタラクティブ・マーケティング」の視点から、ビジネスのあらゆるヒントを探り、これを余すことなくご紹介していきたいと思います。（おかたい文章ですいません・・・）
今後ともよろしくお願い申し上げます。
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「特集 優良企業に学ぶお客様の心をつかむ法」
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総論
永続的発想を持たなければ
お客様の満足度向上には結び付かない
＊お客様からの評価は厳しくなる一方 信頼の確保に懸命
「優良企業」と呼ばれるところのすべては、熾烈な市場競争をくぐり抜け、勝ち残った企業である。これらに共通するのは、「お客様中心」が企業活動全般に浸透していることだ。「お客様中心」の理念を標ぼうする企業は多いが、生活者は製品やサービス、組織の隅々までそれが浸透しているかどうかを自然に見分けている。こうしたお客様からの評価はますます厳しさを増すと考えられ、企業側も“良き企業市民”として、お客様の信頼の確保に懸命である。
お客様からの信頼を確保するためには、マーケティング・コミュニケーションそのものもさることながら、その後方側にある企業の組織そのものに「お客様中心」が徹底していることが不可欠だ。CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の成功事例が限られる背景も、単なるブームとしてこれを表面的にとらえる向きが多かったことが挙げられるだろう。
そこで、創刊100号に当たる本号では、弊誌のサブタイトルにもある「お客さまとの関係づくり」の原点に立ち返って“優良企業”と言われる大手各社が「お客様の心をつかむ」ためにどのような取り組みを行っているのかに焦点を当てた。
本特集では、「ホスピタリティ」「お客様本位」「経営品質の向上」「CSR（企業の社会的責任）」というキーワードに基づき4社を選定。それぞれの企業が“お客様中心”を実践する上で、どのような工夫を行っているのかなどを探った。お客様の満足度向上のためには、企業側は恒常的にさまざまな活動を続けなければ、下降線をたどるのみである。規模の大小に限らず、今回、取材で取り上げた企業の活動は、今後どの企業にも必要不可欠な取り組みになるだろう。
＊社員の意識向上のためにES向上を図る
第一生命保険相互会社は、2001年に（財）社会経済生産性本部が実施している「日本経営品質賞」を受賞した。ところで経営品質の定義とは、一体何を持って言うのだろうか。『日本経営品質賞とは何か』（生産性出版）では、次のように定義している。「製品やサービスの品質だけでなく、企業が長期にわたって、顧客の求める価値を創出し、市場での競争力を継続するための仕組みの良さのこと」。この定義でもわかるように、日本経営品質賞の定義する経営品質は、今日、日本企業に求められている企業活動そのものである。
＊お客様満足の向上は収益向上につながる
全日本空輸（株）では、「お客様の声」をもとに業務改善に積極的に取り組んでおり、改善後は機内誌や「ANA SKY WEB」のサイト上で改善事例を開示している。例えば、「スーパーシート料金券の利用区間を片道のみではなく、どちらの方向からでも利用できるようにして欲しい」というお客様の声に対して、「どちらの方向からも利用できるようにいたしました。『スーパーシート料金券』の利用区画（券面掲載の区画）は双方向利用できるようになりました。このお取り扱いは、航空券とは別にスーパーシート料金券をお持ちの場合に限り適用されます。なお、お手続きは従来通りスーパーシートカウンターで承ります」という報告をするといった具合だ。
こうした情報の開示を行うのは、同社にお客様とシームレスな関係を築き上げていきたいとの思いがあるからだ。また、お客様の満足度を向上させることにより、同社の収益向上につながると見ている。
＊お客様満足度を基に商品・サービスに反映
最後に、各社は、これらの活動の投資対効果をどのように測定しているのか。
亀田総合病院は、電子カルテシステムや医療情報ネットワーク「PLANET」を導入するなど、患者に対して能動的に医療への参加を促す仕組みを作り、患者満足度の向上に結び付けている。その結果、一般的に病院の診療圏は半径50kmではあるが、千葉全域や都心から訪れる患者が増えてきたことで、外来数がこの10年で約2倍以上になった。
一般的に、CS活動の成果を収益との関連性でとらえるのは難しいが、慶應義塾大学大学院教授の嶋口充輝氏は、お客様の心を引き付けるためにはコストを考えるのではなく、投資的発想が必要であるという。お客様に対する「喜びの投資」は、最終的には収益へと結び付くと見ているからだ。ビジネスは短期的発想ではなく、永続性の発想を持つ必要があると指摘する。つまり、常に売り上げを確保するためには、お客様の心をつかむための長期的な投資が必要なのである。
企業はさまざまな活動を通して、“良き企業市民”になろうとしている。そのためには、時には「損して得をとれ」という投資の発想が求められるだろう。それなくして、お客様の心をつかむことは不可能だ。お客様から支持される魅力ある企業を作ることに挑戦し続けることが大事になるだろう。
■ケーススタディ
＜1＞（医）鉄蕉会 亀田総合病院
＜2＞全日本空輸(株)
＜3＞第一生命保険相互会社
＜4＞（株）リコー
■インタビュー
お客様の心をつかむための条件
“コスト”ではなく“投資”の発想で長期的観点に立つことが重要
慶應義塾大学大学院 経営管理研究科 教授嶋口充輝氏
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■ 【第57回】Top Interview
ワールドワイドの戦略に従って短期間のうちに成功を勝ち取る
アマゾン ジャパン（株） 代表取締役社長 ジャスパー チャン氏
■セミナーレポート
第5回CRMソリューション・セミナー
ーオグルヴィ・ワン・ジャパン
■CRM支援企業紹介
MRMパートナーズ・ワールドワイド
■【第33回】コンタクトセンター最前線
センター統合を機にオフィス環境を整備 生産性と品質のさらなる向上を目指す
／（株）東京スター銀行
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■毎月大好評の連載！
【第9回】 データベース・マーケティングの診断と治療法
「B to Bのデータベース構築に当たっての大きな誤り」
（株）シンフォニーグッドスタッフ 代表取締役 庭山一郎氏
【第6回】 初心者から今さら聞けないベテランまで
ダイレクトマーケティング再入門／「ブランド戦略（2）」
高齢化経済コンサルタント 野上憲一氏
【第51回】 CRM実践講座
「ますます高度化するクレームへの対処法」
（株）JBMコンサルタント 代表取締役社長 玉本美砂子氏
【第5回】 The Data
お客さまとの関係づくり支援市場
「コールセンター／コンタクトセンター・システム」
【第5回】 ダイレクトマーケティング・グラフィティ
「テスト」は面白い／ダイレクトメールの科学性
（株）テレマーケティングジャパン 国際ダイレクトマーケティング研究所 顧問
中澤 功氏
【第二十夜】 元気之出る連載
紲屋深川浪漫工房夜話
「切れば血が出る人間力のマーケティング
営業現場はエンパワーメント・オン・デマンドの時代」
アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス（株） 理事 権八成樹氏
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＊お知らせ
（社）日本ダイレクト・メール協会
（社）日本通信販売協会
（社）日本テレマーケティング協会
ほか、セミナー情報・コラムなど
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読者レビューは他のお客様によって書かれたものです。感想には個人差がありますのでご了承ください。
- スキルアップに活用
- 投稿日 2008/07/24
- 投稿者 kuro
- 部長
- ★★★★★ 5.0
通販関連の業務に携わっていますが、ダイレクトマーケティングの目線で、幅が広がってきます。また、様々セミナーも安く参加でき、内容も面白いので、コールセンターと言うよりＣＲＭへのステップアップにつながっています。
- CRMに関心のある方は必読
- 投稿日 2007/10/31
- 投稿者 松尾 順
- 自営業
- ★★★★★ 5.0
顧客接点（特にインターネット、コールセンター）におけるコミュニケーションや事例に焦点を当てた記事が多く、類似の情報は他ではあまり読めません。専門的な内容ですが、CRM関連に関心のある方はぜひ読むべきだと思います。
- マーケター向き
- 投稿日 2005/11/06
- 投稿者 ｏｚｕ
- 経営者
- ★★★★★ 5.0
マーケターにとっては読みやすく、実践向きの本。
最新事例も掲載されているので、読むべし。
- ユニーク
- 投稿日 2003/05/15
- 投稿者 ひろおみ
- 無職
- 評価なし 0.0
こういう雑誌があるとは今まで気がつきませんでした。上級者マーケター向きと思って読んでいます。
- ひと味違うビジネス誌
- 投稿日 2003/04/04
- 投稿者 TAKA
- 会社員
- 評価なし 0.0
ここ数カ月、毎号興味深く読んでいます。事例が豊富なことと、示唆に富んだ記事が多いので自分自身の仕事に照らして考えさせられる点が多く、実務にも役立っております。CRMは言葉だけが一人歩きしているような感がありますが、これを読むと、そういうことだったのか、と納得させられます。ひと味違うビジネス誌という印象を受けます。
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