■月刊アイ･エム･プレスの目次
●特集 目指せ！「顧客満足度No.1」
最近、広告上で外部調査機関による「顧客満足度No.1」をうたう企業が目立つ。確かにこのワードには訴求力があり、ロイヤルティ向上や新規顧客開拓を強く後押しするであろう。しかし、この“称号”を得るまでには、さまざまな取り組みが要求されることも想像に難くない。今回の特集では、「顧客満足度No.1」に到達するまでに必要なアプローチを探った。
総論：自社における顧客満足の源泉を明確化し
全社的に共有することが取り組みの第一歩に
顧客満足度向上のためには、経営トップ層から関連会
社や販売チャネルを含む現場までが、統一された方針
の下に連携して施策を推進することが必須だ。その中
でも特に、いかに施策の進捗状況を全社的に“見える
化”し、問題意識や課題を共有できるかが、成否を分
けるカギとなるであろう。
ケーススタディ：
AIU保険会社
本社・代理店・提携修理工場が一体となって
「お客さま中心主義」の徹底を加速
「お客さま中心主義」を掲げるAIU保険会社では、自動車保険ビジネスにおいて、代理店を通じた商品説明から契約に至るまでの営業活動と、事故対応の双方について顧客満足度の向上に注力。第三者機関による顧客満足度調査において、いずれも2年連続の第1位を受賞した。
（株）7アクト
客観的指標を用いて英会話スキルの向上度合いを明確化
（株）7アクトでは、「ネイティブ講師の自宅やカフェで行うマンツーマンレッスン」「レッスン料の毎回払い」をコンセプトとする英会話スクール事業を展開。特に「コンプリート・プラン」では充実したカウンセリングにより、受講者の英会話スキルの確実な向上を協力にサポートしている。
パイオニア（株）
販売店との協力体制をベースに購入前後の情報提供に注力
草分け的存在としてカーナビゲーション・システム市場をリードするパイオニア（株）では、実用性とユーザーの“驚き”につながる付加価値という2つの視点で製品をブラッシュアップ。その魅力を販売店を通じてユーザーに伝えていくことなどで、顧客満足度の向上を図っている。
富士ゼロックス（株）
三位一体の会議体・委員会をベースに顧客満足度向上活動を推進
富士ゼロックス（株）は、「Go To Customers」という経営指針の下、2008年度から「ダントツのCSNo.1活動」をスタート。山本社長をはじめ経営トップ層を議長とする「CS会議」「お客様接点CS委員会」「品質会議」や、販売会社社長を議長とする「CS向上委員会」を中心にCS向上施策を推進している。
【インタビュー】顧客満足をめぐる「3つの選択」「尺度づくり」「数字への信頼感の醸成」がカギ
明治学院大学 経済学部教授 小野譲司氏
●DR（Direct Response）広告改造屋 【第56回】トーマス・コリンズ氏
どうやら懸賞キャンペーンらしい
●Top Interview【第132回】お客さまに高い付加価値を提供し地域に愛される専門店を確立
（株）アイアンドアイ 代表取締役 松井敏之氏
●Book Review
●Theふぉーかす 金融／メーカー／小売／サービス
●コメンテーターズアイ【第55回】CRM業界にチャンス到来！
（株）電通デジタル・ホールディングス 取締役 専務執行役員 藤田明久氏
●ネット通販のここが“ツボ”【第10回】末永くお付き合いいただくために
（株）京乃豆蔵 代表取締役 （株）ベンチャーコンサルタント 取締役COO 井上敬介氏
●顧客の声でサービスを創出！ VOC活動の実践プロセス【第4回】
VOCを引き出そう
（株）NTTデータ3C 第二営業部 営業企画担当シニアリーダー 直海ともえ氏
●CRM実践講座 【第126回】ハイブリッド型CRMを目指せ！
ワンダーマンインターナショナル プロフェッショナルサービス グループディレクター 横江淳次氏
●コンタクトセンター最前線 【第109回】ワタミ（株）
長崎にコールセンターを移転 店舗マネジメントのノウハウを生かして運用
●マーケティング力向上塾【第19回】口コミ分析サービス
●進化する屋外＆店頭メディア デジタルサイネージのマーケティング活用【第15回】
「タクシーチャンネル」
●マーケティング・ソリューション【第33回】シナジーマーケティング（株）
インターネット通販事業者向け「CRMトータルパッケージ」
●500人に聞く【第32回】今どきのフリーペーパー事情
●News File （社）日本通信販売協会／（社）日本テレマーケティング協会／Direct Marketing Association（米国ダイレクトマーケティング協会）
●Topics／●2010年12月、2011年1月のセミナー情報
●裸足のコンシューマー 【第51回】ビートたけしのゴースト作品が全国ネットに乗る の巻 おじゃら りか
■月刊アイ･エム･プレスのバックナンバー
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- スキルアップに活用
- 投稿日 2008/07/24
- 投稿者 kuro
- 部長
- ★★★★★ 5.0
通販関連の業務に携わっていますが、ダイレクトマーケティングの目線で、幅が広がってきます。また、様々セミナーも安く参加でき、内容も面白いので、コールセンターと言うよりＣＲＭへのステップアップにつながっています。
- CRMに関心のある方は必読
- 投稿日 2007/10/31
- 投稿者 松尾 順
- 自営業
- ★★★★★ 5.0
顧客接点（特にインターネット、コールセンター）におけるコミュニケーションや事例に焦点を当てた記事が多く、類似の情報は他ではあまり読めません。専門的な内容ですが、CRM関連に関心のある方はぜひ読むべきだと思います。
- マーケター向き
- 投稿日 2005/11/06
- 投稿者 ｏｚｕ
- 経営者
- ★★★★★ 5.0
マーケターにとっては読みやすく、実践向きの本。
最新事例も掲載されているので、読むべし。
- ユニーク
- 投稿日 2003/05/15
- 投稿者 ひろおみ
- 無職
- 評価なし 0.0
こういう雑誌があるとは今まで気がつきませんでした。上級者マーケター向きと思って読んでいます。
- ひと味違うビジネス誌
- 投稿日 2003/04/04
- 投稿者 TAKA
- 会社員
- 評価なし 0.0
ここ数カ月、毎号興味深く読んでいます。事例が豊富なことと、示唆に富んだ記事が多いので自分自身の仕事に照らして考えさせられる点が多く、実務にも役立っております。CRMは言葉だけが一人歩きしているような感がありますが、これを読むと、そういうことだったのか、と納得させられます。ひと味違うビジネス誌という印象を受けます。
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