■月刊アイ･エム･プレスの目次
特集
2005年ビジネス展望
新ステージに向かう顧客との関係作り
2004年は所得や雇用の回復で、消費マインドの改善もあったが、個人消費はほぼ横ばい。しかも、定率減税の段階的な廃止が決まれば、緩みかけた財布の紐も固く結ばれる。こうした中で、2005年のお客様との関係作りを考える。
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総論
情報インフラの整備に伴い"個客"を意識したマーケティング力を強化
◆ブロードバンド化・モバイル化でeコマース市場が一層拡大
今日における日本は、ブロードバンド化・モバイル化の進展や、ネットワークを活用した情報家電・電子タグなどにより、誰もが「いつでも、どこでも」ネットワークに接続され、情報の自在なやり取りを行うことができるユビキタス社会が実現に向かいつつある。日本では2002年にインターネット利用者数の急増に伴い、インターネット・ビジネスが成長し始めたと言われているが、その流れは途絶えることなく、ますます勢いを増していると言える。総務省が発表した「平成16年版 情報通信白書」によると、インターネット利用人口は7,730万人（対前年比6.1ポイント増）と推計され、1年間で788万人増加している。人口普及率は60.6％と初めて60％を超えた。また、携帯電話契約数は、2004年1月には8,000万契約を突破して、同年3月末には8,152万契約となり、そのうち携帯インターネット（携帯電話を使ったインターネット接続サービス）は、6,973万契約に達している。こうしたインターネット、携帯電話、ブロードバンドといった情報インフラの整備が、先に述べた利用者のニーズの広がりやeコマース市場の一層の拡大につながっている。
◆チャネルの多様化に伴い複数のチャネルを活用する企業が増加
インターネットの普及に伴い、企業のメディアの活用にも変化が見られるようになった。日経MJがまとめた2004年版「eショップ・通信販売調査」によると、通信販売大手の（株）千趣会のネット通販の売上高は、2003年度に前年比1.5倍の 246億円に達し、2004年度 も42.3％の伸びを見込んでいる。その半面、カタログ通販の売上高は7％減の1,192億円であり、売上高は総じて微減傾向にある。 また、通販会社の出店も活発だ。住商オットー（株）は東京・恵比寿に直営店の第1号店を出店。顧客層を広げ、カタログ通販事業との相乗効果を見込む。千趣会は小売店舗の全国展開を計画し、2007年までに50店の出店を予定。 一方で、店舗小売業におけるマルチチャネル化の動きも活発になってきている。マルチ・パッケージ・ストア「TSUTAYA」では、個店別オンラインDM配信システム「クリモリ君」を2003年11月に稼動、店舗利用者へのアプローチをますます強化。同社の会員データベースと連動しながら、対象となるオンライン会員へ、クーポンメールを送信し、来店喚起を図っている。 このように企業側のマルチチャネル化が進む一方で、生活者側の企業へのアクセスチャネルも多様化している。
◆生活者の選択眼厳しくなる中 顧客情報管理の見直しを推進
2004年の上半期は雇用・所得の回復やアテネ・オリンピックの開催に伴い、生活者は生活必需品以外に財布の紐を緩め始めたが、商品やサービスを選ぶ生活者の目は一段と厳しくなってきている。 こうした中で、各企業は顧客情報管理の見直しや、優良顧客向けの特別サービスなどに積極的に取り組んでいる。これは、2004年に行った弊社独自の「優良顧客の維持・拡大に関する調査」で、顧客サービスの戦略上の課題について、「顧客ランクに応じたサービスの差別化」と「One to Oneマーケティングの推進」が上位に挙げられたことからも明らかだ。 店舗小売業では、紳士服専門のコナカ（株）が、2004年秋から新しい顧客管理システムを導入。まず登録情報から休眠会員と見られる60万人分を削除し、来店の可能性が高い約400万人に絞り込む。これまでは、キャンペーンに応じて単純にDM発送数を増減していたが、必ずしも投資に見合うだけの集客に結び付いてはいなかったという。新システムの導入に伴い、顧客属性を細かく分析してDM発送先を抽出し、より効率的に来店を促していく。 金融業では、クレジットカード各社が（株）ジェーシービーや（株）クレディセゾンが先行していた、会員の属性やライフスタイルに応じた利用明細書掲載コンテンツのパーソナリゼーションに着手した。
◆生涯価値向上のため顧客のセグメンテーションを推進
2004年の主だった企業の出来事を振り返りながら、お客様との関係作りにおいて、企業がどのようなステージに進むのかを見てきた。 生活者の商品やサービスを選択する目は厳しさを増しており、この流れは今後もますます続く。その一方で、企業は顧客の生涯価値の向上のために、"個客"対応に注力。顧客情報管理の見直しや属性・購買実績などに合わせた顧客のセグメンテーションを推進するなど、生き残りをかけたCRMの再構築に取り組んでいる。また、このところポイントのサービス合戦に陥っていた店舗小売業の中には、コンシェルジュや接客専門家などを拡充することで、"個客"を意識としたサービスの強化に動き出すところもある。 さらに、顧客との接触機会を増やすために、リアル店舗やインターネット、カタログ、コールセンターなどの顧客接点拡充への動きも活発になっている。そういう意味で2005年は、これまで以上に"個客"を意識したマーケティング力の強化に注力する企業が増えていくことだろう。弊誌では今後もコールセンター／コンタクトセンター、Web活用、データマイニング、ダイレクトマーケティング、One to Oneマーケティング、優良顧客の優遇、ブランディングなど、CRMを重視する企業の取り組みを紹介していく。
業界団体インタビュー
（社）消費者関連専門家会議
（社）日本ダイレクト・メール協会
（社）日本通信販売協会
（社）日本テレマーケティング協会
CRM支援企業15社のコメント
お客様との関係作りを支援する CRMリーディング・カンパニーの2005年は？
イーライフ／エス・ピー・エス・エス／NTTソルコ／MRMパートナーズ・ワールドワイド／オグルヴィ・ワン・ジャパン／KDDIエボルバ／SAS Institute Japan／テレマーケティングジャパン／電通ワンダーマン／トライコミュニケーション／トランスコスモス／博報堂／ベルシステム24／もしもしホットライン／モティベーション マーケティング
ビジネスセミナーレポート
顧客創造元年
リーディング・カンパニーの知恵に2005年の戦略を学ぶ
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【Top Interview】
「さまざまなゴルファーのニーズをとらえ 新しいリテールモデルの構築を目指す」
└ゴルフダイジェスト・オンライン 代表取締役社長 CEO 石坂信也氏
【新連載】
続・CRMの現場から コールセンター用語の基礎知識／連載第1回
テーマ：「ステータス」
NTTソルコ 第一営業本部 プログラムマネジメント部 シニアコンサルタント 菊地 聡氏
【新連載】
庭山流「売れる仕組み相談室」＋相談編／連載第1回
新設のマーケティング部門のマネージャーになったS氏の悩み
シンフォニーマーケティング 代表取締役 庭山一郎氏
【新連載】
ダイレクトマーケティング嫌いのためのDM講座／連載第1回
どうも顧客との関係作りが必要だなぁ
・・・その実感に応えるのがダイレクトマーケティング
ニューロ・テクニカ 取締役社長 細野晴義氏
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読者の皆さまからの質問に回答 I.M.press Q&A
Q：「お客様から寄せられた問い合わせのフィードバック」について → A：プロシード 畑中氏
Theふぉーかす（編集部コラム）
・時間がなくてアマゾンへ 時間があって掲示板へ／インターネット
・利用層広がる着信課金サービス／コンタクトセンター
・"お客様ご意見箱"に意義あり！／店舗
・絵本のこと／ペーパーメディア
初心者から今さら聞けないベテランまで ダイレクトマーケティング再入門／連載第10回
商品のライフサイクル
高齢化経済コンサルタント 野上憲一氏
CRM実践講座【第55回】
既存のお客さま重視！ リテンション・プログラムの作り方
KTマーケティング 代表取締役／L＆R 取締役副社長 土屋浩二氏
コンタクトセンター最前線【第37回】
RMシステムの導入で眠れるお客さまの声を呼び覚まし商品開発や経営戦略に活用
ノエビア
The Data -お客さまとの関係づくり支援市場- 【第9回】
データマイニング・ツール
ダイレクトマーケティング・グラフィティ【第9回】
外資企業の光と影 市場環境の変化と原理主義の相克
テレマーケティングジャパン 国際ダイレクトマーケティング研究所 顧問 中澤 功氏
News File
・（社）日本ダイレクト・メール協会
・（社）日本通信販売協会
・（社）日本テレマーケティング協会
マーケティング＆マネジメント
セールスフォース・ドットコム 代表取締役社長 兼 米国salesforce.com,Inc 上級副社長
宇陀栄次氏
Topics（新着ニュース）
1～2月のセミナー情報
Book Review
おじゃら的 e-Life13
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読者レビューは他のお客様によって書かれたものです。感想には個人差がありますのでご了承ください。
- スキルアップに活用
- 投稿日 2008/07/24
- 投稿者 kuro
- 部長
- ★★★★★ 5.0
通販関連の業務に携わっていますが、ダイレクトマーケティングの目線で、幅が広がってきます。また、様々セミナーも安く参加でき、内容も面白いので、コールセンターと言うよりＣＲＭへのステップアップにつながっています。
- CRMに関心のある方は必読
- 投稿日 2007/10/31
- 投稿者 松尾 順
- 自営業
- ★★★★★ 5.0
顧客接点（特にインターネット、コールセンター）におけるコミュニケーションや事例に焦点を当てた記事が多く、類似の情報は他ではあまり読めません。専門的な内容ですが、CRM関連に関心のある方はぜひ読むべきだと思います。
- マーケター向き
- 投稿日 2005/11/06
- 投稿者 ｏｚｕ
- 経営者
- ★★★★★ 5.0
マーケターにとっては読みやすく、実践向きの本。
最新事例も掲載されているので、読むべし。
- ユニーク
- 投稿日 2003/05/15
- 投稿者 ひろおみ
- 無職
- 評価なし 0.0
こういう雑誌があるとは今まで気がつきませんでした。上級者マーケター向きと思って読んでいます。
- ひと味違うビジネス誌
- 投稿日 2003/04/04
- 投稿者 TAKA
- 会社員
- 評価なし 0.0
ここ数カ月、毎号興味深く読んでいます。事例が豊富なことと、示唆に富んだ記事が多いので自分自身の仕事に照らして考えさせられる点が多く、実務にも役立っております。CRMは言葉だけが一人歩きしているような感がありますが、これを読むと、そういうことだったのか、と納得させられます。ひと味違うビジネス誌という印象を受けます。
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