■月刊アイ･エム･プレスの目次
◆◆◆ 特集「企業価値を高める顧客接点の人材教育」
業種・業態を問わず、顧客接点は重要な役割を担っている。特に、営業や店頭などでの対応いかんでは、企業価値を左右しかねない。こうした中、そこで働く人たちの能力を最大限に発揮するためには、どのような取り組みが大切なのだろうか。
__________________________________________________
【総論】社内における位置付け高め個人のキャリア形成を支援
一、顧客接点の良し悪しは企業の業績をも左右する
ニ、サービス・スキルの向上とともにブランドや情報の共有化を促進
三、スキルワーカーからナレッジワーカーへ
四、顧客接点で働く人材にはナレッジワーカーであることが求められる
五、企業の文脈と顧客の文脈が交わる「顧客接点」の位置付け
【ケーススタディ】
１、オリエンタルランド
ディズニーテーマパークの非日常世界の作り込みには、年間１万3,000人の新規キャストをトレー ニングする有資格トレーナーの存在がある。「SCSE」の行動基準を軸に、変わらぬサービスの質を 維持している。
２、キャメル珈琲
食品輸入・小売店の「カルディコーヒーファーム」には、いつ訪れても活気溢れるスタッフからの コーヒーサービスがある。店頭コミュニケーションを活発化し、「お客様から学ぶ」姿勢をスタッ フ間に浸透させている。
３、ソラーレ アンド ホテルズ リゾーツ
ソラーレ アンド ホテルズ リゾーツ（株）は、2004年10月から本格的な人材育成とトレーニング を実施。スタッフ向けのサービス・スキルの向上のほか、特にGMクラスの管理職のトレーニングに 力を入れることで、意識改革に努めている。
【専門化の視点】
「顧客接点のナレッジを共有化し 知的資本型経営を目指せ」
リクルート ワークス研究所 主任研究員 豊田義博氏
--------------------------------------------------------------------------------
【Top Interview】
「ハイヤー以上のサービスからマイカー以上のサービスへ」
東京エムケイ 代表取締役社長 青木政明氏
--------------------------------------------------------------------------------
【コメンテーターリレー連載】
「インタラクティブなメディアの時代？？」ドゥ・ハウス 代表取締役 稲垣佳伸氏
--------------------------------------------------------------------------------
【Theふぉーかす】
・顧客満足の原点は「不満足」を提供しないこと
・まだまだ責任感が足りない･･･かも個人情報に接するコミュニケータの意識
・ドラッグストアでのコミュニケーションに求められること
・外資脅威論と敵対的買収？M＆Aの本質を見失うな
--------------------------------------------------------------------------------
【Topics（CRMニュース）】
--------------------------------------------------------------------------------
【続・CRM（タッチポイント）の現場から コールセンター用語の基礎知識】
『モラル』／NTTソルコ
--------------------------------------------------------------------------------
【庭山流「売れる仕組み相談室」第4話＋解決編】
続・マーケティング部門のマネージャーS氏がはまった落とし穴
シンフォニーマーケティング 代表取締役 庭山一郎氏
--------------------------------------------------------------------------------
【ダイレクトマーケティング嫌いのためのDM講座】
「なるほど、これが顧客との対話ってこと？
魔法のキーワードは顧客との対話（ダイアログ）」
ニューロ・テクニカ 取締役社長 細野晴義氏
--------------------------------------------------------------------------------
【初心者から今さら聞けないベテランまで ダイレクトマーケティング再入門
4番目のP
高齢化経済コンサルタント 野上憲一氏
--------------------------------------------------------------------------------
【CRM実践講座／第58回】
リピート客作りにロジックはあるのか？
（株）リコー 総合経営企画 1 to 1プロジェクトリーダー 渋野雅告氏
--------------------------------------------------------------------------------
【コンタクトセンター最前線／第39回】
よりお客様センター中核に よい商品作りを安全、安心の提供に努める
ミツカングループ
--------------------------------------------------------------------------------
【The Data -お客さまとの関係づくり支援市場-】
オペレーショナルCRMシステム
--------------------------------------------------------------------------------
【ダイレクトマーケティング・グラフィティ／連載第12回】
求められ、任されて プロ意識の目覚め
TMJ 国際ダイレクトマーケティング研究所 顧問 中澤 功氏
--------------------------------------------------------------------------------
【News File】
日本ダイレクト・メール協会、日本通信販売協会、日本テレマーケティング協会
--------------------------------------------------------------------------------
【マーケティング＆マネジメント】
「お客様の声（＝データベース）の品質維持・向上を支援」
もしもしホットラインマーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司氏
--------------------------------------------------------------------------------
・4～5月のセミナー情報
--------------------------------------------------------------------------------
・Book Review
--------------------------------------------------------------------------------
・仕事で疲れた頭と身体をリフレッシュ！
--------------------------------------------------------------------------------
■月刊アイ･エム･プレスのバックナンバー
- □ 188号 2011/12/25
- □ 187号 2011/11/25
- □ 186号 2011/10/25
- □ 185号 2011/09/25
- □ 184号 2011/08/25
- □ 183号 2011/07/25
- □ 182号 2011/06/25
- □ 181号 2011/05/25
- □ 180号 2011/04/25
- □ 179号 2011/03/25
- □ 178号 2011/02/25
- □ 177号 2011/01/25
- □ 176号 2010/12/25
- □ 175号 2010/11/25
- □ 174号 2010/10/25
- □ 173号 2010/09/25
- □ 172号 2010/08/25
- □ 171号 2010/07/25
- □ 170号 2010/06/25
- □ 169号 2010/05/25
- □ 168号 2010/04/25
- □ 167号 2010/03/25
- □ 166号 2010/02/25
- □ 165号 2010/01/25
- □ 164号 2009/12/25
- □ 163号 2009/11/25
- □ 162号 2009/10/25
- □ 161号 2009/09/25
- □ 160号 2009/08/25
- □ 159号 2009/07/25
- □ 158号 2009/06/25
- □ 157号 2009/05/25
- □ 156号 2009/04/25
- □ 155号 2009/03/25
- □ 154号 2009/02/25
- □ 153号 2009/01/25
- □ 152号 2008/12/25
- □ 151号 2008/11/25
- □ 150号 2008/10/25
- □ 149号 2008/09/25
- □ 148号 2008/08/25
- □ 147号 2008/07/25
- □ 146号 2008/06/25
- □ 145号 2008/05/25
- □ 144号 2008/04/25
- □ 143号 2008/03/25
- □ 142号 2008/02/25
- □ 141号 2008/01/25
- □ 140号 2007/12/25
- □ 139号 2007/11/25
- □ 138号 2007/10/25
- □ 137号 2007/09/25
- □ 136号 2007/08/25
- □ 135号 2007/07/25
- □ 134号 2007/06/25
- □ 133号 2007/05/25
- □ 132号 2007/04/25
- □ 131号 2007/03/25
- □ 130号 2007/02/25
- □ 129号 2007/01/25
- □ 128号 2006/12/25
- □ 127号 2006/11/25
- □ 126号 2006/10/25
- □ 125号 2006/09/25
- □ 124号 2006/08/25
- □ 123号 2006/07/25
- □ 122号 2006/06/25
- □ 121号 2006/05/25
- □ 120号 2006/04/25
- □ 119号 2006/03/25
- □ 118号 2006/02/25
- □ 117号 2006/01/25
- □ 116号 2005/12/25
- □ 115号 2005/11/25
- □ 114号 2005/10/25
- □ 113号 2005/09/25
- □ 112号 2005/08/25
- □ 111号 2005/07/25
- □ 110号 2005/06/25
- □ 109号 2005/05/25
- □ 108号 2005/04/25
- □ 107号 2005/03/25
- □ 106号 2005/02/25
- □ 105号 2005/01/25
- □ 104号 2004/12/25
- □ 103号 2004/11/25
- □ 102号 2004/10/25
- □ 101号 2004/09/25
- □ 100号 2004/08/25
- □ 99号 2004/07/25
- □ 98号 2004/06/25
- □ 97号 2004/05/25
- □ 96号 2004/04/25
- □ 95号 2004/03/25
- □ 94号 2004/02/25
- □ 91号 2003/11/25
- □ 90号 2003/10/25
- □ 89号 2003/09/25
- □ 88号 2003/08/25
- □ 87 2003/07/25
- □ 86 2003/06/25
- □ 85 2003/05/25
- □ 84 2003/04/25
- □ 83 2003/03/25
- □ 82 2003/02/25
- □ 81 2003/01/25
- □ 80 2002/12/25
- □ 79 2002/11/25
- □ 78 2002/10/25
- □ 77 2002/09/25
- □ 76 2002/08/25
- □ 75 2002/07/25
- □ 74 2002/06/25
- □ 73 2002/05/25
- □ 72 2002/04/25
- □ 71 2002/03/25
- □ 70 2002/02/25
- □ 69 2002/01/25
- □ 68 2001/12/25
- □ 67 2001/11/25
- □ 66 2001/10/25
- □ 65 2001/09/25
- □ 64 2001/08/25
- □ 63 2001/07/25
- □ 62 2001/06/25
- □ 61 2001/05/25
- □ 60 2001/04/25
- □ 59 2001/03/25
- □ 58 2001/02/25
- □ 57 2001/01/25
読者レビューは他のお客様によって書かれたものです。感想には個人差がありますのでご了承ください。
- スキルアップに活用
- 投稿日 2008/07/24
- 投稿者 kuro
- 部長
- ★★★★★ 5.0
通販関連の業務に携わっていますが、ダイレクトマーケティングの目線で、幅が広がってきます。また、様々セミナーも安く参加でき、内容も面白いので、コールセンターと言うよりＣＲＭへのステップアップにつながっています。
- CRMに関心のある方は必読
- 投稿日 2007/10/31
- 投稿者 松尾 順
- 自営業
- ★★★★★ 5.0
顧客接点（特にインターネット、コールセンター）におけるコミュニケーションや事例に焦点を当てた記事が多く、類似の情報は他ではあまり読めません。専門的な内容ですが、CRM関連に関心のある方はぜひ読むべきだと思います。
- マーケター向き
- 投稿日 2005/11/06
- 投稿者 ｏｚｕ
- 経営者
- ★★★★★ 5.0
マーケターにとっては読みやすく、実践向きの本。
最新事例も掲載されているので、読むべし。
- ユニーク
- 投稿日 2003/05/15
- 投稿者 ひろおみ
- 無職
- 評価なし 0.0
こういう雑誌があるとは今まで気がつきませんでした。上級者マーケター向きと思って読んでいます。
- ひと味違うビジネス誌
- 投稿日 2003/04/04
- 投稿者 TAKA
- 会社員
- 評価なし 0.0
ここ数カ月、毎号興味深く読んでいます。事例が豊富なことと、示唆に富んだ記事が多いので自分自身の仕事に照らして考えさせられる点が多く、実務にも役立っております。CRMは言葉だけが一人歩きしているような感がありますが、これを読むと、そういうことだったのか、と納得させられます。ひと味違うビジネス誌という印象を受けます。
[月刊アイ･エム･プレス(2005/03/25発売号)のトップに戻る]
