■月刊アイ･エム･プレスの目次
特集
コールセンターにおける個人情報保護の実態
コールセンター調査2005の結果速報！
この4月に個人情報保護法が施行された。コールセンターでは、これまで以上に個人情報の取扱いが慎重になってくる。個人情報保護法の施行に伴い、コールセンター関係者はどのような施策をとる必要があるのだろうか。
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総論
企業間に認識の温度差あり
事前に施策を講じることが不可欠
◆ほとんどの企業がコールセンターのセキュリティ対策に注力
個人情報保護法の全面施行を控えた、2004年9月、テレマーケティングに携わる企業の業界団体である（社）日本テレマーケティング協会（JTA）は、経済産業省の担当官を招いて、「個人情報の保護に関する法律についての経済産業分野を対象とするガイドライン」についての説明会を開催。その後も個人情報保護法に関するセミナーを催すなど、各企業のガイドラインに基づく施策作りをバックアップしてきた。
しかし、月刊『アイ・エム・プレス』2005年5月号の「Theふぉーかす--インターネット」でも触れたが、個人情報保護法の施行直前でも具体的な施策が打ち出せない地方銀行がいるように、企業間で個人情報保護に対する取り組みにばらつきがあるのは明らかだろう。
弊社が実施した「テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート」（以下、アンケート調査）の中で、個人情報保護法への対策実施有無の質問（有効回答数＝104）に、「実施している」と回答したのは92件（88.5％）、「実施していない」のは8件（7.7％）だった。実施企業が多いという結果は想定できたが、施行後も何の取り組みも行っていない企業が8社あることには驚きを禁じ得ない。個人情報の漏えいに対する損害賠償訴訟も、今以上に多くなることは確実。2003年に、大手コンビニエンスストアが会員情報を流出させた際に、全会員115万人に対してお詫びとして500円の商品券を送付し、5億7,500万円という莫大な財務的損失を伴っていることからも明らかだ。訴えられてから対策を講じては意味がないだけに、早急に施策を打ち出すべきだろう。
一方で、実施企業はどのような取り組みを行っているのか。アンケート調査では、「入退室管理の強化」「アクセス制限」「オペレータへの個人情報保護に関する研修実施」を行っている企業が目立った。また、大手コールセンターエージェンシーのトランスコスモス（株）執行役員の牧野義氏によると、同社の駒込センターにおいて「情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）適合性評価制度」の認証を取得。ほかのセンターもそれに準拠した運営を行うことで、個人情報取り扱い事業者に求められる「安全管理措置義務」に十分対応できる仕組みを作り上げている。
◆個人情報の問い合わせ窓口は
コールセンター内での兼務が半数占める
生活者からの個人情報の問い合わせが増えることを踏まえ、企業はどのような体制を整えているのだろうか。アンケート調査によると、「コールセンター内の既存グループが兼務」（51.9％）が一番多く、次いで「コールセンター以外の部門が担当」（41.3％）になっている。「コールセンター内の新設グループが対応」は1.9％と少なく、専用窓口の設置に関しては各企業とも様子をうかがっていると見受けられる。
利用目的の明示に関連しては、コールセンターやテレマーケティング業務に打撃を与えかねないことがある。それは、申し込み用紙などに明示する利用目的を決める部署が多くの場合コールセンターではなく、かつそれがキャンペーンごとに異なっている場合が少なくないといったことに起因している。また、個人情報保護法の全面施行以前に収集した個人情報の問題もある。つまり、企業の中には、それぞれに明示した利用目的が異なる個人情報が混在している可能性があるわけで、それらを十把一絡げにしてオペレーションを発注されたのでは、コールセンターはたまったものではない。
このように、コールセンターは、個人情報保護に関しても受け身なのが現状だ。とは言え、コールセンターは顧客との最前線であり、さまざまな顧客情報が集まるところに違いはない。そして、今回の調査結果によると、その情報を「商品開発」に活用していると回答した企業が前年と比べて6.3ポイント増の67.0％になるなど、ビジネスに顧客情報を活用しようという企業が増加していることでも明らかだ。加えてコールセンターは、個人情報に関する問い合わせ・クレームの矢面に立たされるという意味でも、個人情報の大切さが最も肌身に染みている部署である。
従って、コールセンターはもっと積極的に、個人情報の大切さを企業組織全体に発信すると同時に、その最適な活用方法を社内に提言すべきではないか。こうしたことの積み重ねにより、お客様の苦情処理係、あるいは販促部門から言われたままにオペレーションを実行するとった従来の受け身のコールセンターから、CRM推進の一翼を担うセンターへと名実共に変わることができると言えるだろう。また、冒頭で紹介した、シナリオが描ける事例については事前の対策が立てられるはずという山崎氏の指摘のように、「個人情報保護に対するポリシーなくして企業の存続はない」との考えのもとに、自社の基本方針および体制の整備を継続して行うことも忘れてはならない。
弊誌では今後もコールセンター／コンタクトセンター、Web活用、データマイニング、ダイレクトマーケティング、One to Oneマーケティング、優良顧客の優遇、ブランディングなど、CRMを重視する企業の取り組みを紹介していく。
リアルチャネルとの連動が進行 マーケティング要素を高めたセンターに
調査速報2005 テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート
対談 「アウトバウンドは今後極めて困難に 事例をもとにした基準作成が先決」
◇ 牧野 義 氏 （トランスコスモス 執行役員 品質・情報セキュリティ管理部長）
VS.
山崎 文明 氏 （グローバルセキュリティエキスパート 代表取締役）
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【Top Interview】
多品目少量の商品アイテムで 個々の顧客ニーズにきめ細かく対応
メリーチョコレートカムパニー 代表取締役社長 原 邦生氏
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本誌コメンテーターリレー連載／連載第5回
業界を超えたベンチマークを･･･
畑中 伸介氏
Theふぉーかす（コラム）
・"同意"しないと書き込めない「問い合わせ」っておかしくない？ ／インターネット
・ラジオの相談コーナーに学ぶ相手の立場に立った意思疎通の極意／コンタクトセンター
・目が離せない コンビニの成長 ／店舗
・電子化が進む紙媒体のコンテンツはモバイルの世界で新たな可能性をつかむ ／ペーパーメディア
続・CRM（タッチポイント）の現場から コールセンター用語の基礎知識／連載第6回
『パフォーマンス』
NTTソルコ 第一営業本部 プログラムマネジメント部 シニアコンサルタント 菊地 聡氏
庭山流「売れる仕組み相談室」第6話＋解決編
WebサイトをリニューアルしたD社Kさんの現場で起きた混乱
シンフォニーマーケティング 代表取締役 庭山一郎氏
ダイレクトマーケティング嫌いのためのDM講座／連載第6回
「商人（あきんど）に徹するか、それが最先端のマーケティング その２」
ニューロ・テクニカ 取締役社長 細野晴義氏
初心者から今さら聞けないベテランまで ダイレクトマーケティング再入門／連載第15回
パーミッション（2）
高齢化経済コンサルタント 野上憲一氏
CRM実践講座／第60回
戦略的パートナーシップによる新たなブランド価値の創造
AM associates 代表 森本篤子氏
コンタクトセンター最前線／第42回
お客様への対応品質と業務効率の向上を目指して
「JAF総合案内サービスセンター」を開設
（社）日本自動車連盟
The Data -お客さまとの関係づくり支援市場- ／最終回
フルフィルメント代行サービス
ダイレクトマーケティング・グラフィティ／連載第14回
ヨコ社会に生きる
業界活動と寄稿・講演･著作
テレマーケティングジャパン 国際ダイレクトマーケティング研究所 顧問 中澤 功氏
News File
・（社）日本ダイレクト・メール協会
・（社）日本通信販売協会
・（社）日本テレマーケティング協会
マーケティング＆マネジメント
「IT業界の信頼回復に向けて ソフトウエアベンダーをサポート
日本アイビーエム アプリケーション・ソリューションISVソリューション事業部長 成田徹朗
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読者レビューは他のお客様によって書かれたものです。感想には個人差がありますのでご了承ください。
- スキルアップに活用
- 投稿日 2008/07/24
- 投稿者 kuro
- 部長
- ★★★★★ 5.0
通販関連の業務に携わっていますが、ダイレクトマーケティングの目線で、幅が広がってきます。また、様々セミナーも安く参加でき、内容も面白いので、コールセンターと言うよりＣＲＭへのステップアップにつながっています。
- CRMに関心のある方は必読
- 投稿日 2007/10/31
- 投稿者 松尾 順
- 自営業
- ★★★★★ 5.0
顧客接点（特にインターネット、コールセンター）におけるコミュニケーションや事例に焦点を当てた記事が多く、類似の情報は他ではあまり読めません。専門的な内容ですが、CRM関連に関心のある方はぜひ読むべきだと思います。
- マーケター向き
- 投稿日 2005/11/06
- 投稿者 ｏｚｕ
- 経営者
- ★★★★★ 5.0
マーケターにとっては読みやすく、実践向きの本。
最新事例も掲載されているので、読むべし。
- ユニーク
- 投稿日 2003/05/15
- 投稿者 ひろおみ
- 無職
- 評価なし 0.0
こういう雑誌があるとは今まで気がつきませんでした。上級者マーケター向きと思って読んでいます。
- ひと味違うビジネス誌
- 投稿日 2003/04/04
- 投稿者 TAKA
- 会社員
- 評価なし 0.0
ここ数カ月、毎号興味深く読んでいます。事例が豊富なことと、示唆に富んだ記事が多いので自分自身の仕事に照らして考えさせられる点が多く、実務にも役立っております。CRMは言葉だけが一人歩きしているような感がありますが、これを読むと、そういうことだったのか、と納得させられます。ひと味違うビジネス誌という印象を受けます。
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