■月刊アイ･エム･プレスの目次
2005年7月号 特集
データベース・マーケテングは
活性化するか
個人情報保護法が施行されたが、「このようなデータ活用は可能か？」など相変わらずの混乱状態が続く。しかし今こそ、顧客や見込客の情報を効果的に活用して顧客満足を向上、企業の発展へと結び付けるべきではないだろうか。
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総論
顧客満足の向上には
個人情報の管理と活用のバランスが重要に
◆定期預金の解約というかたちで顧客から見捨てられたみちのく銀行
2005年4月1日から、全面施行された個人情報保護法。利用目的の制限、取得時における利用目的の通知や公表、安全管理、第三者への提供など、同法の条文を見ていると、決まり事の多さに何もできないと錯覚してしまいそうだ。ましてや、その義務違反は、監督官庁からの是正勧告後、改善が見られない場合は行政処分（罰則）を受けることになる。
「当社にとって個人情報は"命"です」「個人情報の取り扱いが"甘い"となれば信用を失ってしまいます」とは、取材した企業で聞かれた言葉だ。個人情報保護法に基づく是正勧告を受けたみちのく銀行は、たった1日で定期預金約370口、計7億8,000万円が解約された。この事態は、お客様から"見捨てられた"とも言える。今後は、同行の二の舞いにならないためにも、個人情報の慎重な取り扱いが求められよう。
しかし一方では、個人情報を活用したキャンペーンやプロモーションの企画を考える際、神経質になりすぎ、マーケティングの現場において少なからず影響が出ているという。そもそも個人情報保護法は、個人情報の取扱方法を決めるものであり、個人情報の取り扱いを禁止するものではない。同法の全面施行から約3カ月を経た今日、私たちはこのことを、改めて認識すべきだ。そして、個人情報の管理と活用のバランスがとても大切だということを理解する必要がある。
◆個人情報活用のカギは
パーミッション獲得の有無にあり
1999年、米国で起きた「DoubleClick／Abacus」問題をご存じだろうか。これは、データベース・マーケティングにおける個人情報保護の重要性が認識された代表的な事例としてよく取り上げられる話だ。
どんな内容だったかというと、インターネット広告配信企業DoubleClickはオフラインのデータベース・マーケティング企業Abacus Directを17億ドルという巨額を投じて買収した。これにより、DoubleClickは会員制Webサイト上で収集した個人情報とAbacus社の購買情報をマッチングし、個々の生活者に対して特定のバナー広告を表示する計画を立てていた。
この動きに消費者団体は敏感に反応し、DoubleClickが広告露出制御のためにプライバシーの侵害を狙っていると連邦通商委員会（FTC）に訴えた。同社は、生活者イメージの失墜を懸念して直ちに同計画を白紙撤回したという出来事である。こうした出来事は、個人情報保護法が施行された日本においても起こり得るだろう。企業活動に自社が保有する個人情報を活用する際、お客様からの承諾、すなわち「パーミッション」を獲得しているかどうかは大きなカギになってくるに違いない。
◆顧客データベースを活用し
各社各様のプロモーションを展開
取材した4社では、それぞれ個人情報の保護に関する基本的な考え方を社内で共有した上で、これに則ってそれを活用している。 ユーシーカード（株）の場合は、1,200万人を超える顧客情報を活用し、「入会」から「回収」に至る全プロセスのリスクを数量化する「リスクモデル」を構築。特に「回収」の局面では、支払いが遅れるお客様を3つに分類することに成功し、全体の4?5割は、督促の電話をかけなくても1週間以内に入金していただけることが判明した。これにより、資金回収に要する体力・時間を、督促の電話をかけないと入金していただけないお客様に集中することが可能となり、回収業務の効率化を図れるようになる。一方で、これまでの経験則だけでは利用限度額を引き上げられなかったり、カード更新を中止せざるを得なかったお客様に対して、利用限度額を引き上げたり、カードを引き続き使っていただけるようになるなど、お客様の活性化を図ると同時に、顧客満足度の向上につなげることができるようになったのである。
このように、個人情報保護法施行後も、各社各様ではあるが、顧客情報を活用したマーケティングや企業活動が展開されている。
企業にとっては厳しい状況にあっても、いかに成果を出すかが本来のマーケティングの姿であることに変わりはない。個人情報保護法が施行された今こそ、CRM戦略の一環としてデータベース・マーケティングを推進すべきではないだろうか。
弊誌では今後もコールセンター／コンタクトセンター、Web活用、データマイニング、ダイレクトマーケティング、One to Oneマーケティング、優良顧客の優遇、ブランディングなど、CRMを重視する企業の取り組みを紹介していく。
ケーススタディ
住商オットー
35～55歳の女性をターゲットに通信販売事業を展開する同社。コストと収益を試算してカタログの発行部数を決定、データベースからアクティブ顧客を抽出し、送付を行っている。並行して、Webサイトでの新規顧客獲得を積極的に展開している。
日本アイ・ビー・エム
ワールドワイドの厳しいルールに則って個人情報の管理・運用を手掛ける同社は、CRM強化を推進。データベースを活用し、顧客満足度の高いOne to One マーケティングの展開を目指している。
マリアナリゾート＆スパ
ビーチリゾート業界では、個人の直接予約客（FIT）が30％を超えると成功、20％で一定の評価を得られると言われている。パッケージツアー客とFITの割合を平均７：３の比率で維持する同社の背景には、施設利用者の会員化がある。
ユーシーカード
同社は、クレジットカード業界初のリスクマネジメントシステム「UC与信戦略実行システム」の稼動を開始。このシステムにより、常に精度の高い与信戦略を展開することで、会員一人ひとりの満足度の向上を図る意向だ。
寄 稿
キーマンに聞く：「個人情報保護法でデータベース・マーケティングはどう変わるか？」
アバカス・ジャパン 代表取締役社長 佐藤英丸 氏
シーピーデザインコンサルティング 代表取締役社長 鈴木 靖 氏
一橋大学大学院法学研究科 教授 松本恒雄 氏
日本通信販売協会 理事・事務局長 万場 徹 氏
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デリバリー・レストランのコンセプトのもと"本格"中華にこだわり続ける
チャイナクイックインキュベント 代表取締役社長・CEO 高桑雅彦 氏
一億層マーケター時代のインターネット・マーケティング実践法
ドゥ・ハウス 常務取締役 喜山荘一 氏
米・DMA大会（アメリカダイレクトマーケティング協会）セミナー 報告
ダイレクトマーケティングジャパン 代表取締役社長 岡 徹氏
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本誌コメンテーターリレー連載／連載第６回
BIは付け焼刃ではなく、戦略立案に基づいた導入が必要
ガートナージャパン 代表取締役社長 日高信彦氏
Theふぉーかす（コラム）
・ブログのアクセス数を増やすには"アキバ系"に秘策あり
└ インターネット
・好感度up の特効薬 地方自治体のコールセンター活用
└ コンタクトセンター
・心地よさを与えてくれる上質な接客に、大きな期待
└ 店舗
・目立たない効果がある？色のコミュニケーション
└その他
続・CRM（タッチポイント）の現場から コールセンター用語の基礎知識／７回
今月のテーマ：KPI（Ket Performance Indecator）
NTTソルコ 第一営業本部 プログラムマネジメント部 シニアコンサルタント 菊地 聡氏
庭山流「売れる仕組み相談室」相談編／７回
会員制ビジネスのマーケティング戦略に苦悩する、
大手英会話教室のKさん
シンフォニーマーケティング 代表取締役 庭山一郎氏
ダイレクトマーケティング嫌いのためのDM講座／７回
「効果測定で企業を強くする！」
ニューロ・テクニカ 取締役社長 細野晴義氏
初心者から今さら聞けないベテランまで ダイレクトマーケティング再入門／最終回
高齢者マーケット
高齢化経済コンサルタント 野上憲一氏
CRM実践講座／第61回
金融サービス業におけるスイッチ障壁の構築構築法
マーケティング・エクセレンス 代表取締役 戸谷圭子氏
コンタクトセンター最前線／第43回
テクニカルチームとサポート部門を終結し、
ワンストップでのITサポートを提供
大塚商会
マーケティング＆マネジメント
“ メディアニュートラル ＆ ツールニュートラル ”
オグリヴィ・ワン・ジャパン 代表取締役 山本恵三
ダイレクトマーケティング・グラフィティ／15回
転機の訪れ
日本初のダイレクトマーケティングエージェンシー
テレマーケティングジャパン 国際ダイレクトマーケティング研究所 顧問 中澤 功氏
News File
・（社）日本ダイレクト・メール協会
・（社）日本通信販売協会
・（社）日本テレマーケティング協会
Topics（新着ニュース）
7～８月のセミナー情報
Book Review
仕事で疲れた頭と身体をリフレッシュ！（ひとやすみ）
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読者レビューは他のお客様によって書かれたものです。感想には個人差がありますのでご了承ください。
- スキルアップに活用
- 投稿日 2008/07/24
- 投稿者 kuro
- 部長
- ★★★★★ 5.0
通販関連の業務に携わっていますが、ダイレクトマーケティングの目線で、幅が広がってきます。また、様々セミナーも安く参加でき、内容も面白いので、コールセンターと言うよりＣＲＭへのステップアップにつながっています。
- CRMに関心のある方は必読
- 投稿日 2007/10/31
- 投稿者 松尾 順
- 自営業
- ★★★★★ 5.0
顧客接点（特にインターネット、コールセンター）におけるコミュニケーションや事例に焦点を当てた記事が多く、類似の情報は他ではあまり読めません。専門的な内容ですが、CRM関連に関心のある方はぜひ読むべきだと思います。
- マーケター向き
- 投稿日 2005/11/06
- 投稿者 ｏｚｕ
- 経営者
- ★★★★★ 5.0
マーケターにとっては読みやすく、実践向きの本。
最新事例も掲載されているので、読むべし。
- ユニーク
- 投稿日 2003/05/15
- 投稿者 ひろおみ
- 無職
- 評価なし 0.0
こういう雑誌があるとは今まで気がつきませんでした。上級者マーケター向きと思って読んでいます。
- ひと味違うビジネス誌
- 投稿日 2003/04/04
- 投稿者 TAKA
- 会社員
- 評価なし 0.0
ここ数カ月、毎号興味深く読んでいます。事例が豊富なことと、示唆に富んだ記事が多いので自分自身の仕事に照らして考えさせられる点が多く、実務にも役立っております。CRMは言葉だけが一人歩きしているような感がありますが、これを読むと、そういうことだったのか、と納得させられます。ひと味違うビジネス誌という印象を受けます。
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