■月刊アイ･エム･プレスの目次
vol.111 2005年8月号
特集
CRM戦略を支援する新ツール
"RFID（ICタグ・ICカード）"の活用法
これまでFAや物流において効率アップを目的に導入されていたRFID（ICタグ／カード）が、活用の幅を広げて生活者の中にとけ込んできた。企業のCRMを支援するツールとして、安全・安心、利便性を実現している。
総論
バックヤードからフロントへ
活用の場が広がるRFID
◆RFIDとは
企業と生活者の新たな関係構築に向けて、RFIDシステムが注目されはじめた。JR東日本のSuica、電子マネーEdyの普及に加えて、金融機関が磁気カードからICカードへの切り替えを推進しているので、実際に利用している方も多いだろう。しかし、ICタグやICカードは知っているが「RFIDって何だ？」と、首をひねっている方もいるのではないだろうか。
RFIDとは、Radio Frequency Identificationの略で、内部に半導体メモリーを有し、電波を用いて外部から読み書きできる媒体のこと。RFタグ、ICタグ、無線タグ、電子タグなどさまざまな呼び名があることから少なからず混乱を招いているようだが、実はRFIDもICタグも同じものを指している。そして、これを埋め込んだICカードやICタグを使って、モノや人を認識する仕組みをRFIDシステムと言う。
特長としては、離れていても交信できる非接触性、用途に合わせた形状に加工できること、小型・薄型、優れた環境性と耐久性、移動中の読み書きや複数を同時に読み取れる機能、モノや人を個別に識別できる機能が挙げられる。
日本国内におけるICカード普及の起爆剤となったのは、2001年11月にJR東日本がサービス提供を開始したSuicaだ。この普及には目を見張るものがある。スタートからわずか約3年でアクティブカードが1,200万枚を数えるまでに成長したという。
JAISAの調べによると、2004年度におけるRFID関連国内市場規模は163億8,300万円で、2005年には、236億5,600万円に達すると予測されている。
◆CRMを支援するICタグ活用法のキーワードとは
これまでは、主にFA分野や物流分野において効率アップを目的に導入されていたが、最近では前述の交通やエンターテインメントのほか、小売店などでサービス品質や利便性の向上を目的に活用するケースも目立ってきた。今回のケーススタディで紹介している（株）三越と（株）東京ドームがそうである。一方、（株）リソー教育のように、安全・安心を提供することでサービスの強化につなげるケースもある。また、安全・安心と利便性の双方を実現させたのが、（株）東京三菱銀行だ。
これらの各社はいずれも、ICタグを効果的に活用して商品やサービスの付加価値を高め、顧客満足を獲得している。モノが溢れ、商品やサービスの差別化が難しいとされる今、まずは付加価値を高めて生活者に選択されることが、CRMのスタート地点。ICタグを活用することで「安全」「安心」「利便性」を実現し、お客様に信頼感を与えたり、他社にはない付加価値を提供することが、結果的に売り上げに結び付くのである。
もうひとつ、CRMを支援するICタグの活用法として、商品のトレーサビリティが挙げられる。例えば、スーパーマーケットでの実証実験を見ても、その効果はすでに明らかになっている。また、POSでは得られない、購入前の情報を収集できることも大きなメリット。お客様が手にとったけれど買わずに棚に戻したなどという情報を分析して、購入に至らなかった原因を突き止めることができれば、無駄のない仕入れが実現する。
しかし、投資対効果の問題から、食品のトレーサビリティにおいては大半が実証実験止まりとなっている。現在、進行している経済産業省の「響プロジェクト」で、インレットで5円という単価が実現するまでは、使い捨てではなく繰り返し使える活用方法や高額商品を中心に利用が広がるものと見られる。
◆活用のヒントはお客様との接点にいるユーザーの声にある
しかし、「バーコードでできること＋αがなければ、5円タグが実現しても普及は難しい」（野村総合研究所 情報・通信コンサルティング一部 グループマネージャー 上級コンサルタント 渡辺秀介氏）。また、活用方法をシステムベンダーだけで考えるのではなく、お客様との接点にいるユーザーの声を聞かなければ、有効な活用方法は生まれないと言っても過言ではない。実際、あるメーカーのICタグ関係者によると、あらゆる使い方を考えたが、ユーザーから自分たちが考え付かないアイデアがいくつも寄せられるという。
CRMを支援するICタグの活用は、スタートしたばかりである。今後、コストや規格の標準化などの問題が解消されれば、前述した通り、これまでとれなかった購入前の情報なども収集でき、きめ細かいマーケティング、サービスの提供が可能になる。ICタグには、企業とお客様との関係を進化させていく可能性が秘められていると言えよう。
弊誌では今後もコールセンター／コンタクトセンター、Web活用、データマイニング、ダイレクトマーケティング、One to Oneマーケティング、優良顧客の優遇、ブランディングなど、CRMを重視する企業の取り組みを紹介していく。
ケーススタディ
東京ドーム
都会の真ん中で天然温泉やエステを満喫できるスパ ラクーア。非日常の演出に、ICタグを活用した館内システムが一役買っている。オープンから2年が過ぎた今、収集したデータをプロモーションに活かそうと検討を開始した。
東京三菱銀行
多機能ICカード「スーパーICカード『東京三菱-VISA』」の取り扱いを開始した同社。ICカードと手のひら静脈認証を採用して安全性を高めると同時に、顧客の利便性向上にに務め、リテール業務の拡大を図っている。
三越
4月26日から日本橋三越本店の婦人服売場で、ICタグを百貨店業界で初めて本格導入した。リアルタイムで在庫管理をし、欠品を防ぐとともに、店頭での接客を効率化し、"お待たせしない婦人靴売場"を実現。顧客満足度の向上を目指す。
リソー教育
生徒一人に講師一人の"完全個別指導"の進学塾「TOMAS（トーマス）」で知られる同社。3月1日から、生徒と保護者に対するサービスをより一層向上させることを目的に登下校情報などのメール配信をスタートさせた。
座 談 会
コード体系の統一やコストの問題があるものの
次世代ツールとして顧客への訴求効果に期待大
NTTデータ ビジネスソリューション事業本部 CRMサービスユニット 吉川明夫 氏
大日本印刷 ICタグ本部 本部長 坂本 昭 氏
博報堂 ビジネス開発推進局 ニュービジネス開発推進部 スーパーバイザー 川原和彦 氏
東日本旅客鉄道 鉄道事業本部 Suica部 課長 技術企画G リーダー 片方 聡 氏
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提携先とのアライアンス事業を軸に新しいマーケットの創造を目指す
ジャパンネット銀行 代表取締役社長 藤森秀一 氏
ベストプラクティスからコールセンターの課題解決を見い出す
視野を広げて成功の背景を知れば、行き詰まったセンター運営を打開するヒントが見えてくる
プロシード CCSグループ COPC事業部 ゼネラルマネージャ 畑中伸介 氏
第7回CRMソリューションセミナー レポート
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本誌コメンテーターリレー連載／連載第7回
CRMのタマゴとニワトリ、魂と装置
MPマネジメント局 ダイレクトビジネス室
シニア・プランニング・ディレクター 藤田浩二氏
Theふぉーかす（コラム）
・タクシー会社のランキングに顧客視点からの公開を望む
└ インターネット
・コールセンターに寄せられる声の活かし方
└ コンタクトセンター
・買い手の信号を察知するには「間」を取ることが必要 タイミングよく声をかけ、「決めの一言」で決断させる
└ 店舗
・縮み志向の・・・？ 折り畳み型説明書の活用法
└ペーパーメディア
続・CRM（タッチポイント）の現場から コールセンター用語の基礎知識／8回
今月のテーマ：CS
NTTソルコ 第一営業本部 プログラムマネジメント部 シニアコンサルタント 菊地 聡氏
庭山流「売れる仕組み相談室」 解決編／8回
会員制ビジネスのマーケティング戦略に苦悩する、
大手英会話教室のKさん
シンフォニーマーケティング 代表取締役 庭山一郎氏
一億層マーケター時代のインターネット活用法／2回
ブログは、アクティブ・ネットユーザーとパートナーに着目せよ
ドゥ・ハウス 常務取締役 喜山荘一氏
CRM実践講座／第62回
人材と対応記録というコールセンターの"宝の山"の活かし方
プラネット・ロワラパン 代表取締役
日本能率協会マネジメントセンター 選任コンサルタント 内田良一氏
コンタクトセンター最前線／第44回
お客様の声の活用は永遠のチャレンジ
日本コカ・コーラ
マーケティング＆マネジメント
" たまには逆説的なマーケティングを考えてみよう "
イーフロンティア 代表取締役 安藤健一氏
ダイレクトマーケティング・グラフィティ／16回
80年代の最先端シーン
ノントラディショナル・ダイレクトマーケティングへの開眼
テレマーケティングジャパン 国際ダイレクトマーケティング研究所 顧問 中澤 功氏
News File
・（社）日本ダイレクト・メール協会
・（社）日本通信販売協会
・（社）日本テレマーケティング協会
・日本ダイレクトマーケティング学会
・（社）日本マーケティング協会
Topics（新着ニュース）
8～9月のセミナー情報
Book Review
仕事で疲れた頭と身体をリフレッシュ！（ひとやすみ）
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読者レビューは他のお客様によって書かれたものです。感想には個人差がありますのでご了承ください。
- スキルアップに活用
- 投稿日 2008/07/24
- 投稿者 kuro
- 部長
- ★★★★★ 5.0
通販関連の業務に携わっていますが、ダイレクトマーケティングの目線で、幅が広がってきます。また、様々セミナーも安く参加でき、内容も面白いので、コールセンターと言うよりＣＲＭへのステップアップにつながっています。
- CRMに関心のある方は必読
- 投稿日 2007/10/31
- 投稿者 松尾 順
- 自営業
- ★★★★★ 5.0
顧客接点（特にインターネット、コールセンター）におけるコミュニケーションや事例に焦点を当てた記事が多く、類似の情報は他ではあまり読めません。専門的な内容ですが、CRM関連に関心のある方はぜひ読むべきだと思います。
- マーケター向き
- 投稿日 2005/11/06
- 投稿者 ｏｚｕ
- 経営者
- ★★★★★ 5.0
マーケターにとっては読みやすく、実践向きの本。
最新事例も掲載されているので、読むべし。
- ユニーク
- 投稿日 2003/05/15
- 投稿者 ひろおみ
- 無職
- 評価なし 0.0
こういう雑誌があるとは今まで気がつきませんでした。上級者マーケター向きと思って読んでいます。
- ひと味違うビジネス誌
- 投稿日 2003/04/04
- 投稿者 TAKA
- 会社員
- 評価なし 0.0
ここ数カ月、毎号興味深く読んでいます。事例が豊富なことと、示唆に富んだ記事が多いので自分自身の仕事に照らして考えさせられる点が多く、実務にも役立っております。CRMは言葉だけが一人歩きしているような感がありますが、これを読むと、そういうことだったのか、と納得させられます。ひと味違うビジネス誌という印象を受けます。
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