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■プレジデントビジネス達人塾 電話応対のマナーとクレーム対応の技術（VHS版）の紹介
クレームを訴えたお客様をファンに変える！
「いきなりお客様が怒り出した」「謝罪しているのに許してくれない」「どんどん話がこじれてしまう」と、誰もが頭を抱えるクレーム対応。でも大丈夫、もう恐れる必要はありません。このビデオ講座では、クレームのお客様をファンに変える」とっておきの秘訣を一挙公開。今日から、今すぐ、使えるスキルが満載です。
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■プレジデントビジネス達人塾 電話応対のマナーとクレーム対応の技術（VHS版）の目次
プレジデントビジネス達人塾 電話応対のマナーとクレーム対応の技術（VHS版）
□
2005/07/05発売号
（現在発売中の号）
「いきなりお客様が怒り出した」
「謝罪しているのに許してくれない」
「どんどん話がこじれてしまう」
と、誰もが頭を抱えるクレーム対応。
でも大丈夫、もう恐れる必要はありません。
このビデオ講座では、「クレームのお客様をファンに変える」
とっておきの秘訣を一挙公開。今日から、今すぐ、使えるスキルが満載です。
【電話応対マナー編】
こんな応対、していませんか？
電話応対の基本を見直そう
1. 電話の受け方
2. 電話のかけ方
好感を与える話し方
1. 「わかりません」で終わらせない
2 .お客様に「命令」しない
3. マイナス・プラス話法を使う
4. あいまいな返事で逃げない
5. クッション言葉を利用する
6. 「ノー」を言う時は3段階で
好感を与える話の聞き方
クレームを招く電話応対
1. 保留のまま長い間待たせる
2. 電話をたらい回しにする
3. 聞き取りにくい電話を相手のせいにする
4. 専門用語や業界用語で言いくるめる
【クレーム電話対応編】
クレームは避けて通れない
～クレームのない会社はない～
クレームには多くのメリットやヒントが潜んでいる
お客様の心理
～クレーム対応の前に（1）～
1. ２つの気持ち
～早く解決して欲しい／私はもっと怒りたい～
2. お客様が求めているもの
3. 謝罪には２種類ある
クレーム対応５つのタブー
～クレーム対応の前に（2）～
1. 逃げ腰応対 ～またクレーム？～
2. 感情的な応対
～そこまで言われたら黙っていられない～
3. ひとごと応対 ～私には関係ない～
4. 消極的な応対 ～早く話を終わらせたい～
5. なまけもの応対 ～面倒だなと思ってしまう～
クレーム対応3つのステップ
～クレームを訴えたお客様がファンに変わる～
ステップ1 人間関係をつくる
ステップ2 状況を把握する
ステップ3 解決策を提案する
チェックスキット
～クレーム応対の実践例～
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