■コンピューターテレフォニーを買ったひとはこんな雑誌も買っています
■コンピューターテレフォニーの目次
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◆特集
アウトバウンドの業務設計
~成果創出へのプロセス~
■Part.1 <現状と課題>
「迷惑電話」を戦略ツールに変える!
3段階の科学的アプローチ実践法
■Part.2 <事例>
成否を決定付ける『プランニング』
“トーク上手”に頼らない2社の運用術
[事例]日本マイクロソフト/コロプラスト
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◆第2特集
格普及期到来か――
『クラウド型コンタクトセンター』の現状と課題
■Part.1 <基礎知識>
コストからセキュリティまで
クラウド化のメリット/デメリット
[寄稿]ホライゾンBPC CRMコンサルタント 堀 雄一
■Part.2 <トレンド>
求められる“高機能”“手軽さ”の両立
検証!主要ベンダー各社の提供機能
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◆ケーススタディ
>事例研究
リンナイ
オンラインショップの顧客対応センターを設置
小規模ながら数値管理で「貢献度」を可視化
>HINTS&TIPS
日東エネルギー
短期決戦のセンター改革の秘訣は
オペレータへの業務/権限委譲
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◆トレンド
>マネジメント
コールセンターの新たな指標
「ありがとう率」の効用
>マネジメント
“可視化できないスキル”のチェックと指導
SV向け「オペレータ評価」の勘どころ
>ノウハウ
コンタクトセンターとソーシャルメディア(1)
本格運用に立ちふさがる「4つの課題」
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◆CT interview
仕組み優先のVOC活動がひずみを生む!
「不満納得」を抑制する全社顧客視点の秘訣
顧客ロイヤルティ協会 理事長
伊藤 秀典氏
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◆データファイル
>DATAFILE
インターネット通販利用者実態調査
――日本通信販売協会
>DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界
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◆ソリューションファイル
>商品トレンド/名刺管理ツール
人脈の可視化で営業力を強化
名刺管理で変わるCRMの実践
>New Products
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◆連載
【実践】
>マネージャーのための「新」モニタリング講座:第4回
センター長のためのモニタリングとは――
必要不可欠な「連動性」の理解
石原康子
>SVのためのオペレータ指導要綱:第3回
指導履歴の活用、セルフモニタリング――
“すきま”時間で効果を出せる4つの指導法
石橋由佳
【コラム】
>続・コンタクトセンター運用の勘どころ:第57回
牛の角を矯めないコールセンター
~スマートCC論考(3):コストのスマート化
西島和彦
>クレーム対応のレシピ:第11回
「聞き流すだけ」で上手くはならない!
クレームは“受け止める”ことが重要
玉本美砂子
>マーケティング最前線:第109回
長いものに巻き取られる瞬間
波多野精紀
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◆その他の記事
>CTニュース/掲示板
>付録:コールセンター/CRM用語集
■コンピューターテレフォニーのバックナンバー
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