コンピューターテレフォニーのバックナンバー
2012/01/20発売号 (157号)
2012年2月号

コンピューターテレフォニー

  • 出版社:リックテレコム
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2012/01/20発売号 価格: 1050円 送料別途


■コンピューターテレフォニーの目次

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◆特集

アウトバウンドの業務設計
~成果創出へのプロセス~

■Part.1 <現状と課題>
「迷惑電話」を戦略ツールに変える!
3段階の科学的アプローチ実践法

■Part.2 <事例>
成否を決定付ける『プランニング』
“トーク上手”に頼らない2社の運用術
[事例]日本マイクロソフト/コロプラスト


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◆第2特集

格普及期到来か――
『クラウド型コンタクトセンター』の現状と課題

■Part.1 <基礎知識>
コストからセキュリティまで
クラウド化のメリット/デメリット
[寄稿]ホライゾンBPC CRMコンサルタント 堀 雄一

■Part.2 <トレンド>
求められる“高機能”“手軽さ”の両立
検証!主要ベンダー各社の提供機能


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◆ケーススタディ

>事例研究
リンナイ
オンラインショップの顧客対応センターを設置
小規模ながら数値管理で「貢献度」を可視化

>HINTS&TIPS
日東エネルギー
短期決戦のセンター改革の秘訣は
オペレータへの業務/権限委譲


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◆トレンド

>マネジメント
コールセンターの新たな指標
「ありがとう率」の効用

>マネジメント
“可視化できないスキル”のチェックと指導
SV向け「オペレータ評価」の勘どころ

>ノウハウ
コンタクトセンターとソーシャルメディア(1)
本格運用に立ちふさがる「4つの課題」


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◆CT interview

仕組み優先のVOC活動がひずみを生む!
「不満納得」を抑制する全社顧客視点の秘訣

顧客ロイヤルティ協会 理事長
伊藤 秀典氏


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◆データファイル

>DATAFILE
インターネット通販利用者実態調査
――日本通信販売協会

>DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆ソリューションファイル

>商品トレンド/名刺管理ツール
人脈の可視化で営業力を強化
名刺管理で変わるCRMの実践

>New Products


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◆連載

【実践】

>マネージャーのための「新」モニタリング講座:第4回
センター長のためのモニタリングとは――
必要不可欠な「連動性」の理解
石原康子

>SVのためのオペレータ指導要綱:第3回
指導履歴の活用、セルフモニタリング――
“すきま”時間で効果を出せる4つの指導法
石橋由佳

【コラム】

>続・コンタクトセンター運用の勘どころ:第57回
牛の角を矯めないコールセンター
~スマートCC論考(3):コストのスマート化
西島和彦

>クレーム対応のレシピ:第11回
「聞き流すだけ」で上手くはならない!
クレームは“受け止める”ことが重要
玉本美砂子

>マーケティング最前線:第109回
長いものに巻き取られる瞬間
波多野精紀


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◆その他の記事

>CTニュース/掲示板

>付録:コールセンター/CRM用語集



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