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◆特集

採用難／CX／在宅シフトの行方
コールセンター実態調査2022

■Part.1 ＜基礎データと人材採用＞
コロナ以前よりも深刻化する人材不足
過半数が過大視する「採用・育成」

■Part.2 ＜カスタマーエクスペリエンス＞
目的は「CS向上」「ファン作り」も
チグハグ感強い“KPI”の設定

■Part.3 ＜在宅シフト＞
約半数が「在宅シフト」実践も
目立つ“有期契約社員はNG”


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2022 誌上レビュー

シニア対策からモニタリング改革まで
高評価得た「地に足が着いた」取り組み

＜最優秀部門賞＞
EPファーマライン／東日本電信電話・キューアンドエー／
みずほ証券／NTTマーケティングアクト ProCX

＜部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／アフラック生命保険／
NTTドコモ／ＮＴＴ東日本ー南関東


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◆Opinion

＞インタビュー
言葉を“生成”する大規模言語AIがもたらす
コンタクトセンターの常識を覆すイノベーション

ELYZA
代表取締役CEO
曽根岡 侑也

＞Discussion
アウトソーサーキーマン座談会
「ウィズコロナ時代」のBPO～後編～
“フリーロケーション“が打開する永遠の課題

トランスコスモス／KDDIエボルバ／ベルシステム24／
りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクトProCX

＞サービスのプロに聞く！
横浜アンパンマンこどもミュージアム
ミュージアム運営担当
中原かおりさん

すべてのお客様が平等に楽しむ世界を演出
現場のマインドを育てるリーダーの「見守り力」

＞キーパーソン
Content Guru グローバルCEO
Redwood Technologies Group CEO
ショーン・テイラー氏

日本市場の「クラウドシフト」を牽引する！
目指すはアジア圏のマーケットリーダー


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◆Trend

＞FOCUS-CallCenter
在宅シフトのボトルネックを解消する
２社に学ぶ「リモート研修」の要諦
――JCOM／ビーウィズ

＞NEWS DIGEST／掲示板
三菱商事／三井住友カード／CENTRIC／小林製薬／大樹生命保険／損害保険ジャパン／OKI／PKSHA Technology／プレイド／リンク／バーチャレクス・コンサルティング／アドバンスト・メディア／KDDIエボルバ／キューアンドエー／日本コンタクトセンター教育検定協会

＞今月のキーワード #01
平均応答率


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◆Casestudy

＞事例研究
DHLジャパン
顧客・市場・環境の変化を捉える
企業の「センサー役」として改善を主導

＞センター探訪
エス・ピー・ネットワーク
悪質クレームから従業員・企業を守る
年中無休！　365日頼れる電話相談窓口


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◆CS Media

＞People インタビュー
ついに日本上陸した米国のトップベンダー
「伝道師」として市場を牽引する！

Gainsight
日本法人代表
絹村 悠氏

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
ポイントは組織力を高めるリソース配分
加速すべき「サクセス」「サポート」の“繋がり”
藤島誓也


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
自動要約ソリューション
重要語を選ぶ・残す・利用する
全通話テキストを徹底活用

＞ITの選び方＆使い方
ライオン
「広大な海」から宝を探す
お客様センターが主導するSNS活用

＞IT企業に聞く
Helpfeel
『FAQ2.0』が切り拓く
カスタマーサポートの新境地

＞NEW Products
OKIソフトウェア／ズィーバーコミュニケーションズ／
インテック／ファイン・インテリジェンス・グループ／
ティーケーピー／Empath


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第８回
働くシニアほど感じている “生きがい”
労働力確保の切り札として捉える
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第12回　最終回
起こりがちな５つの「困った状況」
具体例に見る傾聴の“テクニック”
岩松正史

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第５回
安定稼働と業績評価に欠かせない
科学的管理を実現する「16の指標」
熊澤伸宏

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第６回
「経験・勘」×「AI」で効率化
プロアクティブサポートのススメ
中山智文

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマー・エクスペリエンス戦略講座：第３回
コンタクトセンター発の施策
CX向上につながるKPI設計
小長谷 渉／香川沙織

【コラム】

＞市界良好：第128回
監視の目
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第128回
離職率改善に欠かせないポイント
従業員モチベーションの「本質的要因」に目を向けよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：30
首の柔軟性を改善
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第94回
Amazonに学ぶ「DX」がもたらす利便性
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記117
榎本まみ