────────
◆特集

300号記念特集
ベストプラクティスの歴史に見る
「CX」改革の道程と将来像

■Part.1 ＜CX向上の「３大要素」＞
問い合わせ窓口から「司令塔」への進化
事例に見るセンターの“戦略拠点化”への道程
三井住友カード／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／
ベネッセコーポレーション／JR西日本カスタマーリレーションズ

■Part.2 ＜キーマンインタビュー＞
オムニチャネル、生成AI、カスタマーサクセス
顧客接点の未来を照らす３つのキーワード
CaTラボ／日本オムニチャネル協会理事 逸見光次郎氏
ELYZA／三井住友カード／ディープラーニング協会 野口竜司氏
Sansan／sasket 山田ひさのり氏

■Part.3 ＜ニューリーダー座談会＞
３名のロールモデルに聞く！
「センターマネジメント」「CX」「キャリア」
STORES 大貫竜平氏／ジャパネットコミュニケーションズ 菊池美緒氏／
メルカリ 山田和弘氏


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2023 in 東京 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
特別講演／CS MEDIA／実践研修講座／ITの選び方＆使い方


────────
◆Opinion

＞インタビュー
地球319万周の走行データを活かした「DX」
目指すは社会貢献による“ファン作り”

あいおいニッセイ同和損害保険
取締役常務執行役員
旭 正道氏

＞Discussion
＜新人育成のポイント＞
「自信を持たせる」「納得感のある指導」
意欲を高める『新人育成』のポイント

＜参加者＞
大和証券　八木 今日子氏
あいおいニッセイ同和損害保険　森 美樹氏
J:COM　渡辺育男氏
EPファーマライン　石井玲子氏
＜モデレータ＞
インサイト　大西美佳氏

＞サービスのプロに聞く！
場の雰囲気、会話の温度感、タイミング
リピート率「９割」を生む“合わせるスキル”

出張寿司　鮨川
大将
早川太輔さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
“解決しないFAQサイト”からの脱却
生成AIで変わる「FAQ」の改善サイクル

＞FOCUS-Callcenter
世界最大級のコールセンターBPO市場
フィリピンに学ぶ「採用、育成、ES向上施策」
──HDI-Japan

＞FOCUS-Solution
日本独自のニーズにどう応える！？
「シートマップ」の機能と効能

＞NEWS DIGEST／掲示板
横須賀市／LIXIL／オリックスグループ／NTTテクノクロス／
アルティウスリンク／ベルシステム24／野村総合研究所／
日本コールセンター協会


────────
◆Casestudy

＞事例研究
ローソン
分散拠点を集約しVOCを“高度”活用
サービス改善の「推進役」を担う

＞センター探訪
桃谷順天館
創業以来のコンセプトを継承し働きがいを追求
モダンな社屋でES・CS向上に寄与


────────
◆CS Media

＞Casestudy
jinjer
１年間でカスタマーサクセス人員は約２倍！
「人材教育」を重視したITソリューション活用術

＞Trend　連載
＞カスタマーサクセスAtoZ
効果は明確だが取り組み難易度も高い
「ヘルススコア」指標のつくり方
藤島誓也

＞Trend　連載
＞カスタマーサクセス部門の「立ち上げ方と組織化」
カスタマーサクセスの組織づくりの“順序”
「顧客への提供価値」の定義とは
大竹健斗

＞Solution
SuccessHub
点在するデータ／アプリケーションを繋ぐ「ハブ」
カスタマーサクセスの“マネジメント”を強力支援


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
FAQシステム
センター運営、Webサポートの“肝心カナメ”
進化する「自己解決」「オペレータ支援」の強化点

＞ITの選び方＆使い方
日本生命保険
クラウドプラットフォームと音声認識を連携
コミュニケーション品質維持を重視した大型刷新

＞IT企業に聞く
シスコシステムズ
非言語情報を応対に活かす
AIで実現する「リアルタイム・メディア・モデル」

＞NEW Products
ビーウィズ／RevComm／ブロードマインド／アイビーデータ／
トリノリンクス／SCSK


────────
◆Data

＞DATA FILE
オンライン本人確認「eKYC」調査レポート
──TRUSTDOCK・MMD研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


────────
◆連載

【基礎】

＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第３回
品質・生産性向上を果たす
モニタリング、レポート機能
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

＞リスクの芽を摘む！
＞個人情報管理のイロハ：第１回・新連載
相次ぐ漏えい事件、求められる対策
「安全管理対策」を見直す４つの視点
横井秀和

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第21回
トラブル相次ぐ「定期購入」の解約
“信頼を育む手続き”の最適化手法
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第10回
カスハラの「検知×予防」をAIで実現
創出した“余力”でDXを進める
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第５回
活用へ最大の壁「ハルシネーション」
リスクを低減するプロンプトとルール
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第141回
CX向上策
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第141回
DX強化で“自己解決力”は進化する一方
CX向上のカギは有人サポートの品質に移行
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第８回
「相手の時間を大切にする」心づかいを持とう
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：42
腰のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第107回
シンガポールのデジタル技術を活用した事例に見る「CX」のポイント
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記132
榎本まみ