────────
◆特集

「働きやすい職場」をつくるリーダーシップ

■Part.1 ＜提言＞
「オペレータの世話役」だけではない！
令和のリーダーが背負う３つのミッション

■Part.2 ＜ロールモデル検証＞
リーダー・オブ・ザ・イヤー８名に見る
「優れたSV」に共通するスキルと資質

受賞者所属企業：シーエー・アドバンス／NTTマーケティングアクトProCX／DHLジャパン／キューアンドエー／大同生命保険／三井ダイレクト損害保険


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2024（前編）

「コロナ特需」は終息も好況は継続
クラウドシフト加速、ボイスボットは普及期へ


────────
◆Opinion

＞インタビュー
新幹線のカリスマ販売員が説く
「仕事を楽しむ環境作り」の重要性

グローバルゲンテン
代表取締役社長
茂木久美子氏

＞Discussion
＜ホスピタリティ応対＞
生成AI時代の今こそ見直すべき
「顧客に寄り添う対応」の要諦

ＪＣＢトラベル　田村 梢氏
三井ダイレクト損害保険　牧野英幸氏

＞サービスのプロに聞く！
小田原の観光客に彩りを添える
“プロフェッショナル”ガイドのおもてなし

小田原ガイド協会
勝俣宏一さん／土井正代さん

＞キーパーソン
Bright Pattern
Director of Business Development
アイヴァン・マリシュキン氏
プラットフォーム、WFM、音声認識、生成AI
「オールインワン＆クラウド」で支援


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
徹底した行動分析でパーソナライズ対応を最適化
アスクルの歩みに見る「解決するチャットボット」

＞FOCUS-Topics
センター運営最大の焦点「DX」
BPO、事業会社の取り組みにみる“真価”
――コールセンタージャパン300号記念セミナーレポート

＞FOCUS-Topics
顧客満足・利用継続・推奨意向
すべてに影響する「エフォートレス体験」
――J.D. パワー ジャパン

＞NEWS DIGEST／掲示板
花王／ファンケル／明治安田生命保険／カラクリ／シスコシステムズ／
ZVC JAPAN／NTT／野村総合研究所／NTTネクシア／Zation／かんでんCSフォーラム／
ベルシステム24／東京工業大学／ベネッセコーポレーション


────────
◆Casestudy

＞事例研究
SBI証券
３年間で「５拠点体制」を整備
DX化も同時進行、CX/EX向上を図る

＞センター探訪
BuySell Technologies
インサイドセールス事業部
問い合わせ対応部門がインサイドセールスに変貌
マニュアル撤廃で自ら考えるチームに変革


────────
◆CS Media

Casestudy
ウイングアーク１ｓｔ
サクセス部門をどう“スケール“させるのか――
３つの施策「業務委託／採用強化／顧客理解」

＞Casestudy
ヌーラボ
127万ユーザーの利用を支援する
「テックタッチ＆ロータッチ」施策

＞Trend　連載
カスタマーサクセス部門の「立ち上げ方と組織化」
カスタマーサクセス部門、組織化のポイント
「属人化」と「標準化」のバランス最適化
大竹健斗

＞Solution
Asobica「coorum」
テックタッチ促進、離反防止にも貢献
ユーザーコミュニティの構築から運用までを支援


────────
◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
パナソニック エレクトリックワークス社
SMSとビジュアルIVRを駆使して利便性訴求
新旧フリーダイヤルの切り替え率83％達成

＞IT企業に聞く
OKI
ユーザーの声をもとに高機能化する『CTstage』
コミュニティで共有促す“使い倒し法”

＞NEW Products
AI Shift／ベクスト／ビーウィズ／TOPPAN／Channel Corporation


────────
◆DATA

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ふるさと納税業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年12月）


────────
◆連載

【基礎】

＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第５回・最終回
実務段階で必要不可欠なポイント
「人が実施する場合」との比較検証
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

＞リスクの芽を摘む！
＞個人情報管理のイロハ：第３回
業務手順見直し、トレーサビリティ確保、意識醸成
在宅シフトで再検討すべき「人」と「情報」の動き
横井秀和

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第23回
団体・ツアーから「個人旅行」の時代へ
顧客獲得のための“シニアフレンドリー“のあり方
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第12回・最終回
顧客にカスハラをさせない！
最大の対策は「優良顧客への育成」
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第７回・最終回
「何ができるか」よりも「何をすべきか」
活用のスタートは“課題の見極め”にあり
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第143回
アウトバウンド・コール
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第143回
トラブルで実感した「ワンストップ」のありがたみ
顧客視点で“企業間サポート”を連携しよう
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第10回
JAL機炎上事故にみる“内部コミュニケーション”の大切さ
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：45
肩のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第109回
バンコク視察で感じた“Used in Japan”の価値
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記134
榎本まみ