●コールセンタージャパン2024年10月号目次
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◆特集

消費者調査に見る
『テキストチャネル体験』の現状と課題

■Part.1 ＜データ分析＞
事前期待のコントロールに成功？！
「未解決でも満足／納得」目立つボット対応

■Part.2 ＜座談会＞
進化にも変化にも乏しい？
「CX向上」前提のチャネル再構築の必要性

CXMコンサルティング　秋山紀郎氏
ISラボ　渡部弘毅氏
クリエイトキャリア　寺下 薫氏


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◆第２特集

キーマンに聞く「BPO市場」の未来

「人工」から「ソリューションビジネス」へ──
反転攻勢も不透明さ際立つBPO市場の行方

＜キーマンインタビュー＞
トランスコスモス　田渕和彦氏
アルティウスリンク　網野 孝氏
ベルシステム24　加藤 寛氏
TMJ　丸山英毅氏
NTTマーケティングアクトProCX　長徳 慎二郎氏


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◆Opinion

＞インタビュー
データを生かし、顧客接点を強化する
「日常」に溶け込む体験型保険商品を開発

住友生命保険
エグゼクティブ・フェロー
デジタル共創オフィサー
デジタル&データ本部 事務局長
岸 和良氏

＞Discussion
＜インサイドセールス実践のポイント＞
KPI管理、データ活用、営業との連携
「インサイドセールス」成功のポイント

・パネリスト
BuySell Technologies　梶田あやめ氏
アドビ　松田 愛氏
USEN ICT Solutions（U-NEXT.HD）　角家栄吉氏
・モデレータ
Nexal　上島千鶴氏

＞サービスのプロに聞く！
婚活の行方を決める最初の「10分」
真の“条件”を引き出す会話術

パーフェクト・ マッチング
CEO＆Founder
山崎 努さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
ナレッジ構築からAI活用促進まで
BPO各社に見る「デジタル人材育成」の勘所
──かんでんCSフォーラム／TMJ／パーソルワークスデザイン

＞FOCUS-Topics
“中の人”の人柄を伝え「ファン」を創る
チャネル特性を踏まえたSNS活用法
──生活総合サービス／TKS

＞NEWS DIGEST／掲示板
星野リゾート／ファミリーネット・ジャパン／狛江市／倉敷ケーブルテレビ／
三井住友フィナンシャルグループ／住信SBIネット銀行／ugo／
ジェネシスクラウドサービス／データ・アプリケーション／コムデザイン／
NABLAS／TSUNAGU Community Analytics／トランスコスモス／アルティウスリンク


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◆Casestudy

＞事例研究
サイボウズ
難易度高いベンダーマネジメントを実践
BtoBサブスク拡大を支える「サポートの価値」

＞センター探訪
PR TIMES
“おせっかい”で“人に熱い”
ホスピタリティ重視の採用＆教育


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◆CS Media

＞Casestudy
いい生活
不動産業界のDXを支援する！
VOC起点で改善をリードするサクセス部門

＞Trend　連載（最終回）
企業／プロダクト／サービスの傾向別に見る
ベンダーに依頼すべき業務10選
大竹健斗氏

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第５回
コミュニティ参加者が感じる３つの価値と
熱量を持続的に高める循環サイクル
伊藤希美

＞Solution
STANDS「Onboarding」
問い合わせ削減とCX向上を両立
カスタマイズ性の高い「チュートリアル」の効果

＞Solution
マツリカ「Mazrica」
ノーコードで開発・運用の内製化を実現！
AIが次の行動も提案する“次世代型SFA”


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム
センター業務全体の基盤としての採用増
“親和性”見極める４つのポイント

＞ITの選び方＆使い方
キンライサー
ハルシネーションを防止するシナリオ／構造設計
生成AIボットで自己解決率を高める

＞IT企業に聞く
エヴリック
脱・OJT依存の教育体制
動画で学ぶ「どこでも通用するSV」のスキル

＞NEW Products
アドバンスト・メディア／NTTテクノクロス／ベクスト／Helpfeel／
noco／PKSHA Communication


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◆データを捉える

＞DATA FILE
消費者／企業のCX意識調査
─ナイスジャパン

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2024年７月）


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◆連載

【実践】

＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第１回・新連載
人材定着のカギは「出会い」にあり
ビジョンを伝え内発的動機を高めよう
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第３回
日々の業務で常に意識したい
「SVが身につけるべき心構え」
寺下 薫

【戦略】

＞心地よさ×好印象×付加価値を届ける
＞ブランドコミュニケーションの設計図：第４回
長期的な関係を維持する
「つづき」のコミュニケーション
山下未紗

＞コンタクトセンターではじめる
＞『カスタマーサクセス』：第３回
顧客応対事例からみる
「カスタマーサクセス×サイコロジー」の活用
浅野真宏／谷本俊樹／若田部 徹

【コラム】

＞市界良好：第150回
ビデオカメラの活用
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第150回
カスハラ対策として一考の価値あり？
サポート部門におけるビジネスネーム
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第17回
「JAL御巣鷹山事故」から39年 メモに残るCAの冷静さ
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：52・最終回
呼吸法
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第116回
「購買者づくり」と「ファンづくり」の違いに注意!
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記141
榎本まみ