●コールセンタージャパン2025年３月号目次
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◆特集

生成AI時代のFAQの構築＆運用のヒント
「呼量減」「エフォートレス体験」を両立

■Part1 ＜提言＞
生成AIがもたらす「応対ログ」の新たな価値
“ナレッジ／FAQ管理”の省力化とCX向上
ケース：ロイヤリティ マーケティング／ミロク情報サービス


■Part2 ＜セルフチェック＞
FAQ構築・運用・更新と生成AI活用
先進事例を反映した「30のチェックリスト」


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2025（前編）

音声ソリューション分野の需要拡大
「AIエージェント」への期待がけん引


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◆Opinion

＞インタビュー
事例にみる「毅然とした方針」のルール化
カスハラと対峙する“切電”基準を明示

首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部
サステナビリティ推進室
サステナビリティ推進企画課
課長　恩田和典氏

＞Discussion
＜中堅BPOの過渡期＞
マーケティング支援、ナレッジ収集、AI活用
中堅BPOが描くコールセンターの「付加価値」

情報工房　宮脇 一氏
パーソルビジネスプロセスデザイン　松野淳一氏
Teleperformance Japan　木村 美千代氏

＞サービスのプロに聞く！
初心者も愛好家も楽しめるスリランカカレー
異国文化でリフレッシュできる空間を目指す

サントウェル
代表取締役
黒瀬奈央さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
大企業でも「未対応」が半数！
カスハラ対策、喫緊の課題“現場のルール化”

＞FOCUS-Topics
「問い合わせる前に自分で調べる」人は９割以上
データに見る“顧客行動”とペインポイント
──アルティウスリンク

＞NEWS DIGEST／掲示板
スカイマーク／大阪ガスマーケティング／藤沢市／アイティフォー／Helpfeel／
セールスフォース・ジャパン／pickupon／エーアイ／JAPAN AI／ナイスジャパン／
売れるネット広告社／パーソルビジネスプロセスデザイン／プレステージ・インターナショナル／
ベルシステム24／ジェネシスクラウドサービス／エス・アンド・アイ／AICX協会


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◆Casestudy

＞事例研究
JCBトラベル
自動化時代だから効く価値向上施策
「コンシェルジュ」育成の勘所

＞センター探訪
はせがわ
年間５万件のアウトバウンド
「手を合わせる機会」を創る！


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◆CS Media

＞Casestudy　事例
Asana Japan
生産性向上を目的に組織改革まで支援
中長期的な「伴走」体制を構築

＞Trend　寄稿
コミュニティの構築～運用のHINTS＆TIPS：第10回・最終回
コミュニティは企業・社会を変えられる！
社内外に“価値”が連鎖する組織のあり方
伊藤希美

＞Trend
パーソルビジネスプロセスデザイン
「営業」「サポート」両面からアプローチできる！
“カスタマーサクセスBPO”の全方位戦略


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
富士山の銘水
現場視点でSVがナレッジを構築
情報周知徹底し“エスカレ”３割削減

＞IT企業に聞く
Micoworks
AIに“人間らしさ”を追求
なめらかな発話で信頼を醸成

＞NEW Products
リンク／Micoworks／都築電気／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／
Gen-AX／スタジアム


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――介護ホーム業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2024年12月）


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◆連載

【実践】

＞ミスマッチを防ぐ「共感力」
＞選ばれるための採用面接：第６回・最終回
応募者が“話しやすさ”を実感する
「聴き方」「フィードバック」のポイント
松下公子

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第８回
センター長・専門職・他部署異動──
道が開けている「SVのキャリア」
寺下 薫

＞カオスな組織の率い方
＞「心地よい職場のレシピ」：第１回・新連載
反発・反抗・嫌がらせ──
“自己中化”したベテランオペレータの導き方
池田浩一

＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第５回
「権威型カスハラ」への対応方法
重要視すべき“方針の作成と公表”
齊木茂人

【戦略】

＞世界基準に見る「現状と課題」
＞国内コンタクトセンターの近未来像：第１回・新連載
顧客接点の近未来における
消費者との理想の関係づくり
住川誠史

【コラム】

＞市界良好：第155回
カスハラを考える
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第155回
サポート可能な業務範囲の拡大がもたらす
品質と顧客満足度の向上
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第22回
「〇〇する時がある」で態度を振り返る
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第１回・新連載
喉を痛めない声の出し方
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第２回
オマジナイの効果には限界がある
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第121回
「ポジショニング」の日本語訳は？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記146
榎本まみ