●コールセンタージャパン2025年11月号目次
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◆特集

顧客接点、最大の資産を生かす！
生成AI時代の「VOC活動」

■Part1 ＜現状と課題＞
記録、分析、活用──３フェーズの課題を解消する
生成AI活用のススメと「あるべき未来」

■Part2 ＜ケーススタディ＞
「目視確認」「不安定な品質」から脱却！
先進４社に見る“活用前・活用後”の変化と進化
JR西日本カスタマーリレーションズ／auじぶん銀行／
ビッグローブ／パナソニック エレクトリックワークス社


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2025
誌上レビュー

コンタクトセンターを真に進化させる
高評価集めた「人とAIの共創」

＜最優秀部門賞＞
明治安田生命保険／関西ビジネスインフォメーション／
ネスレ日本／エヌ・ティ・ティ エムイー＆NTT東日本

＜部門賞＞
NTTフィールドテクノ／首都高速道路＆アルティウスリンク／
エヌ・ティ・ティ エムイー／KDDI＆アルティウスリンク／
NTTマーケティングアクトProCX＆USEN NETWORKS


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2025 in 東京 事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
現場マネジメントから社長へ――
「DX」の旗振り役としてセンターの価値を高める

ハルメク・ビジネスソリューションズ
代表取締役社長
山口泰宜氏

＞Discussion
＜自動モニタリングの現在地＞
AI×SVのバディで“響く”指導を実現
改善点を可視化する「自動モニタリング」

＜パネリスト＞
パーソルビジネスプロセスデザイン　植草健吾氏
ALL CONNECT　藤村泰史氏
アルティウスリンク　木村光良氏

＞サービスのプロに聞く！
残したい写真の「イメージ」を事前に共有
リピートを生むカギはニーズの深掘り

フォトグラファー
高木信幸さん

＞キーパーソン
Zendesk
代表執行役社長
森 太郎氏

「CX特化型AI」を業務に組み込む
“AI on SaaS”で大規模層へ訴求


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
採用難時代に求められる「柔軟性」「戦略性」
令和式リソースマネジメント再考のススメ

＞FOCUS-Solution
非エンジニア「AI専任チーム」と現場がタッグ
Sansanが挑む“テクサポ”の自動化

＞NEWS DIGEST／掲示板
日本システム技術／LINEヤフー／オルビス／神戸市／
アクセンチュア／マツリカ／テクマトリックス／
NTTマーケティングアクトProCX／日本コンタクトセンター協会


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◆Casestudy

＞事例研究
日本たばこ産業
セルフサポートの「構築」「強化」「進化」
段階的デジタルシフトでエフォートレスを追求

＞センター探訪
オリックス生命保険
長崎ビジネスセンター
従業員のモチベーションを高める
採用激戦区屈指の「快適」オフィス


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◆CS Media

＞事例　ケーススタディ
フロンティア
最適な“出会い”をデザインする
BtoBマッチングを最適化に導くサクセス業務の全貌

＞事例　ケーススタディ
アマノ
スタートアップとは異なる「アマノ流CS」を目指す
顧客接点を再構築、“静かなる離反”を防ぐ


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
AIロープレ
新人の早期育成、研修効率化を実現
“教育DX”支援する「AIロープレ」

＞ITの選び方＆使い方
クレディセゾン
音声解析で「成約に至るプロセス」を可視化
データに基づく指導で早期育成と定着を実現

＞IT企業に聞く
オーディーエス
BPO事業で培ったノウハウをもとに自社開発
テクサポの「使いやすいCRMシステム」を実現

＞NEW Products
ロジカル・アーツ／アドバンスト・メディア／NTTドコモビジネス／
トリノリンクス／アルティウスリンク／コラボス


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ポータブル電源業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場力向上の鍵
＞即実績できる採用・定着マネジメントの考え方：第５回
主体性を引き出し挑戦を後押し
「承認欲求」と「成長欲求」への働きかけ
栗栖俊輔

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第２回
SVは高い意識をもち手本を示す
「ルール違反をするオペレータ」
寺下 薫

＞メンタル不調者を戦力にする
＞“リワーク支援”のススメ：第３回
休職・復職支援は容易ではない
事例にみる「メンタルケア体制」の課題（後編）
加藤 菜々香／川野克俊

【コラム】

＞市界良好：第163回
多要素認証
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第163回
スマホの機種変更から学ぶ顧客体験の進化
有人サポートを隠すリスクと信頼を守る重要性
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第30回
「スポット・カンバセーション」のススメ
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第８回
滑舌を改善する「舌と表情筋」トレーニング
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第10回
自動応答はCX向上の夢を見るか？
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第129回
「アンパンマン」孤独なヒーローに学ぶこと？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記154
榎本まみ