●コールセンタージャパン2025年６月号目次
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◆特集

人とAIの“バディ”が実現する
「ヒアリング」の最適化

■Part1 ＜提言＞
オペレータにつなぐ前に用件を特定する！
現場を助ける“エフォートレス”な前さばき

■Part2 ＜ケーススタディ＞
生産性が上がれば利便性も向上する！
４社のIT活用事例に見る「CX＆EX革命」
東京ガス／ジェーシービー／みずほ証券／ロイヤリティ マーケティング


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◆第２特集

事例に学ぶ「IT活用術」2025

生成AIがもたらす生産性向上とCX改善
12の事例に見る「IT活用」の要諦

＜掲載事例＞
オリックス・ビジネスセンター沖縄／第一生命保険／日本生命保険／
三井住友信託銀行／トクラス／ヨシダ／プレミアムウォーター／
SHE／キンライサー／パナソニック エレクトリックワークス社／
日本旅行／DINOS CORPORATION


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◆Opinion

＞インタビュー
生成AI活用は「戦略拠点化」の手段！
ACW削減、VOC活用の“次のステップ”も見据える

JR西日本カスタマーリレーションズ
代表取締役社長
堤 恵理子氏

＞Discussion
＜顧客視点でみるカスハラ対策＞
「切電」の前提はCX重視の姿勢
“顧客視点”“安全な職場”のバランスを取る

・パネリスト
首都高速道路　恩田和典氏
アスクル　和田鯉宇氏
プレジィール　天野泰守氏

＞サービスのプロに聞く！
「自分の大事な人のお客様」をもてなす！
来店の前後を想像し“おせっかい”を実践

ふくや
大野城店　店長
元満千鶴さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
先進事例に見る「改善／改革」の道筋（上）
マネジメントに求められる“３つの視点”
InterMedia 野原裕美

＞FOCUS-Topics
新たな需要「カスタマーサクセス」を開拓
コールセンターBPOベンダーの“本気度”
──ギグワークス アドバリュー／トランスコスモス

＞NEWS DIGEST／掲示板
フルタイムシステム／山陰合同銀行／KTCホールディングス／
ジャルパック／KDDI／LINE MUSIC／PKSHA Technology／
アドバンスト・メディア／PR TIMES／リンク／レトリバ／
コムデザイン／RevComm／伊藤忠テクノソリューションズ／
アイネットサポート／ZVC JAPAN／IZAI／Cプロデュース


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◆Casestudy

＞事例研究
アート引越センター
成約までの「最初のCX」を担う
顧客理解が深化する３つの取り組み

＞センター探訪
ネオファースト生命保険
ホスピタリティの源泉は「現場の対話」
全員から要望を聞きカイゼンに反映


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◆CS Media

＞Trend　連載
「カスタマーサクセス」のリソースマネジメント（１）
BPOを有効活用するメリット
組織の課題を解消する“３つの利用価値”

＞Casestudy　事例
SALESCORE
徹底した「寄り添い型」の伴走支援
CS担当者に求められる“PM力”の全容

＞People　インタビュー
テックタッチ 社外取締役
古森茂幹氏

カスタマーサクセスに必要な３要素を説く！
「データ」「テクノロジー」「プロセス」の現状と課題


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
インサイドセールス
「買いたい」「話したい」を捉える
タイミングや会話の最適化の訴求進む

＞ITの選び方＆使い方
アルビオン
「困った」「買いたい」を逃さない
チャット対応でエフォートレスを実現

＞IT企業に聞く
FlashIntel Japan
「自然な音声自動応答」を実現する
マルチモーダルLLMを訴求

＞NEW Products
スピンシェル／キンドリルジャパン／noco／MONO BRAIN／
pluszero／マツリカ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――クレジットカード業界


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◆連載

【実践】

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第11回
４つのステップで課題をクリア
「SVの問題解決スキル」
寺下 薫

＞カオスな組織の率い方
＞「心地よい職場のレシピ」：第４回
反発・言い訳・嘘・その場しのぎが霧消
「個別面談」を劇的に変える事前準備
池田浩一

【戦略】

＞世界基準に見る「現状と課題」
＞国内コンタクトセンターの近未来像：第４回
CXと並ぶEX向上の重要性
これからのコンタクトセンターの人材要件
沢田英祐

【コラム】

＞市界良好：第158回
ハルシネーション
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第158回
サポート担当者のソフトスキル管理が
バラつきのないクオリティ維持・向上のポイント
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第25回
代替案を提示しましょう
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第４回
小さな声でも説得力のある発声法
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第５回
クレームを防ぐ「制度設計」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第124回
『みまもりGPS』と監視社会
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記149
榎本まみ


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◆Others

バックナンバー
2024年４月号～2025年３月号