●コールセンタージャパン2025年７月号目次
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◆特集

セキュリティ／ハルシネーション／ビジネス
生成AI活用の「リスク」

■Part1 ＜現状と課題＞
インフラ単位からコンテンツ単位へ――
激変する“データ管理”の考え方と実践

■Part2 ＜オピニオン／ケーススタディ＞
識者４名と事例２社から学ぶ
生成AI時代のリスクと備え
国立情報学研究所／ガートナージャパン／
デロイト トーマツ リスクアドバイザリー合同会社／
AICX協会／大和証券／LINEヤフーコミュニケーションズ


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◆第２特集

「EX」の根幹
働きやすいオフィスの造り方

立地選定・業務居室・休憩室──
働きやすいコンタクトセンター環境考
東京ガスカスタマーサポート／アルティウスリンク／
プレステージ・インターナショナル


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◆Opinion

＞インタビュー
生成AIは「人の代わり」ではない
“人の価値”を引き出す技術として設計しよう

ミリモルホールディングス
代表取締役／CEO
河野貴伸氏

＞Discussion
＜生成AI×コンタクトセンターサミット基調講演＞
生成AIトップランナー会議！
「もっと使える方法と素朴なギモン」徹底検証

LINEヤフーコミュニケーションズ　加藤敏之氏
明治安田生命保険　川添耕一氏
JR西日本カスタマーリレーションズ　岩﨑隆利氏
ビッグローブ　土生 香奈子氏
CXMコンサルティング　秋山紀郎氏
AICX協会　小栗 伸氏
クリエイトキャリア　寺下 薫氏
AIX partner　野口竜司氏

＞サービスのプロに聞く！
40代で寿司職人に転身、イチから修行
気遣いの原動力は「敬う心」と「観察眼」

金沢まいもん寿司
珠姫 大手町
金子 安通さん

＞キーパーソン
ビーウィズ
代表取締役社長
飯島健二氏

“コールセンターBPO”の殻を打ち破る！
『Omnia Link』核にITベンダーの強み訴求


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
先進事例に見る「改善/改革」の道筋（下）
「ワンチーム」を作る最適解を見出す
interMedia 野原裕美

＞FOCUS-Topics
顧客体験の向上がビジネスを拡大させる
改めて強調された全タッチポイントの改善
――HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
京阪電鉄不動産／三井住友海上火災保険／NEC／SBI損害保険／
アルティウスリンク／オリックス生命保険／IVRy／
ナイスジャパン／ServiceNow／PKSHA Technology／VideoTouch／
米ジェネシス／ベルシステム24


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◆Casestudy

＞事例研究
ビッグローブ
生成AIを駆使した痛点解消への取り組み
全社一丸で進める「CX戦略」

＞センター探訪
楽天カード 福岡コンタクトセンター
快適なカフェテリアは３食無料！
キャリア支援も万全の低離職率センタ


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◆CS Media

＞Trend　レビュー
「Customer Success Day! 2025春」誌上レビュー
カスタマーサクセスはオワコンか？
役割・リソース・生産性の再考察

＞Trend　連載
「カスタマーサクセス」のリソースマネジメント（２）
BPOが敬遠されがちな理由と
信頼できる外注先の選定ポイント
白塚湧士

＞Casestudy　事例
インターネットイニシアティブ
カスタマーサクセスとサポートが“強力タッグ”
ミッション／ビジョン重視型の理想的組織運営


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
生成AI活用、連携ツール、競合との「協業」
提案の差別化図る３つのポイント

＞ITの選び方＆使い方
オリエントコーポレーション
応対デジタル化、最初の挑戦
「督促」を生成AIチャットボットが代行

＞IT企業に聞く
スタジアム
企業ごとの「評価の最適化」が可能！
柔軟なカスタマイズ性を武器に品質向上を支援

＞NEW Products
リンク／Firestone／Kore.ai Japan／ケーブルメディアワイワイ／
アピリッツ／プロディライト／ビーウィズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
自動対話システム市場の現状と展望 2025年版
――デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品メーカー業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場力向上のカギ
＞即実績できる採用・定着マネジメントの考え方：第１回（新連載）
共通の目的、協働意思、コミュニケーション
マネジメントが留意すべき“３つの要素”
栗栖俊輔

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第12回
資料の出来次第で実施効果も変わる！
「研修テキスト作成のコツ」
寺下 薫

＞カオスな組織の率い方
＞「心地よい職場のレシピ」：第５回
Ｚ、ゆとり、バブル世代──
異なる悩みの正体と乗り越える方法
池田浩一

【戦略】

＞世界基準に見る「現状と課題」
＞国内コンタクトセンターの近未来像：第５回（最終回）
ヒトと生成AIのハイブリッドで実現する
「人間らしいデジタルチャネル」の効果
沢田英祐／上野隆洋

【コラム】

＞市界良好：第159回
安ければ良いのか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第159回
顧客体験（CX）を向上させるには
すべてのタッチポイントの改善が重要
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第26回
「分離礼」「By Name」で心のこもった挨拶を
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第５回
共感して聞こえる声のテクニック
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第６回
＞貴重なご意見は「対等な取引関係」から
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第125回
「炎上マーケティング」は危険な火遊び？！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記150
榎本まみ