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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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失敗事例から学ぶ
事務ミス防止の着眼点
～未然防止と発生時の対処法

金融業務においては、常に的確な事務手続きが求められます。しかし、繁忙時や
イレギュラーな取扱いにおいて事務ミスが発生しやすい傾向があります。
そこで本特集では、事務ミスの失敗事例から発生要因やミス防止のための準備、
ミスが起こった時の対応等について解説します。

●マンガ 事務ミスやトラブルが起こる要因と防止のポイントを押さえよう

●営業店の事務ミスにつながるこんな行動に注意しよう
①端末への入力内容を確認せず処理をしている
②規定や取引コードを確認せずに処理をした
③担当者印を出したままにしたり他者に貸したりした
④役席者不在のため検印を後回しにして高額の現金払出しを行った
⑤役席者の検印があったので伝票内容を確認しなかった
⑥勘定の集計時に伝票の計算を１度しか行わなかった
⑦忙しかったので郵便物の開封を後回しにした
⑧ＡＴＭや出納機の現金確認を１人で行った
⑨渉外担当からの要請で「来店扱い」で処理を行った

●窓口業務におけるこんな対応に注意して事務ミスを防止しよう
①伝票の数字や文字が読みにくかったがそのまま処理した
②入金伝票の内容と現金の金種等に相違があるのに受け付けた
③お客様からの代筆依頼に気軽に応じている
④顔見知りのお客様なので番号札を渡さない
⑤営業時間終了間際の入金依頼の処理を勝手に遅らせた
⑥日付指定の伝票を当日処理の伝票と一緒に保管している
⑦顔見知りのお客様に対して取引時確認を省略している
⑧主婦だという理由で反社チェックを省略した
⑨法人取引で来店者の取引時確認を行っていない
⑩身体障害者手帳等のコピー時に機微情報を隠していない
⑪誤送金に対して「すぐに取消できます」と安易に返答した
⑫外国送金について「すぐに振込できます」と安易に返答した
⑬高齢のお客様の高額送金にそのまま応じた
⑭ATMのほうが手数料が安いことを説明せず受付した
⑮相続預金の手続きに来店したお客様にセールスを行った
⑯キャッシュカードの紛失連絡にすぐ対応しなかった
⑰聞き覚えのある声なので折り返さず電話で残高照会に応じた
⑱資料の交付などをお客様の家族に対して行った
⑲お客様の通帳などを長期間にわたり預かっている

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特集　お客様の相続ニーズにつながる情報収集の進め方
相続ニーズが高まる一方で、どのようにニーズをキャッチしてアプローチしていけばよいのか悩む担当者も少なくありません。
本特集では、お客様の相続ニーズをキャッチするためにはどのように情報収集をしていくべきか、具体的な声かけやキーワードなどについても解説します。