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誰でも必ず遭遇する苦手シーンを克服しよう！
■クレーム＆トラブル対処法

＜クレーム編＞
①Q&A「あなたならこんなときどうする？」
接客ミス／返金／迷惑行為をするお客／外国人のお客
②発生の原因を理解しよう！
4大理由は「接客」「品質不良」「会社都合」「お客さまの勘違い」
③解決法を身に付けよう！
基本編／応用編／基本態度／言葉遣い／技術
④お客のタイプで対応法を変えよう！
突然切れる激情タイプ／知識暴露タイプ／くどくど説教タイプ

＜トラブル編＞
⑤3段階「これで解決」のシューティング法
迷惑行為（泥酔、喧嘩、セクハラ）、近所からの苦情、店内事故、
駐車場事故、万引き、不正、強盗
＜オーナー座談会＞
「子どもの万引きで親を呼び出せば、『こんなことで親を呼びだすな』
といわれる時代です」
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調査のプロが現場を徹底検証
■リピートしたい店はここが違う！

●共通点は「明るい」「選べる」「期待に応える」
●優れた店は「顧客の論理」で動いている！
●差を分けるのは「店外」と「接客」

＜取り組もう＞店を生まれ変わらせる「20の改善提案」
＜このまま使える＞店の実力が分かる「チェック表＆総合評価表」
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コンビニ弁当最前線
■ワンランク上の上質弁当を売りまくれ！

最新弁当の傾向／食のプロ押野見喜八郎が斬る！／
タイプ別弁当解析／売り方技術

＜42種大試食会＞年代別のベスト弁当はどれだ？
＜最新弁当ができるまで＞ファミリーマート／サークルKサンクス
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【特別付録】
書いて使う＜2011年上半期版＞「コンビニカレンダー」
目標が明確になる！ 予実管理ができる！ 記録が残るので、来年の仕事に役立つ！
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【連載】
・スーパーバイザー24時間＜第37回＞
・数字は語るコンビニのスゴいところ
・コンビニチェーン動向
・DATA BANK（売上高、店舗数）
・DATA BANK（都道府県別店舗数）
・流通ニュースクリップ
・外食ニュースクリップ
・ドラッグストアニュースクリップ
・オーナーのつぶやき
・コンビニ最強伝説「チーム・マダム」
・コンビニのためのデザイン原論（最終回）
・「立地の見方」こんな店舗は失敗する！
・複数店で成功する「経営戦略ABC」
・1月の発注と販促カレンダー
・CONVENI HOT NEWS
・「売場の心理学」【新連載】
・女子白書★OL100人に聞きました「弁当」
・キラリ★と光るNB商品
・お店で使える手描きPOP基礎講座
・森永卓郎の「コンビニ進化論」
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