〔特集〕

アウトソーサー頼りに終止符を打ち
センター運営の内製化を目指せ！

ＰＡＲＴ１ 総論
思うように進まない
センター運営の内製化のカラクリ

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
センター運営内製化
成功への6つのポイント

〔Key Person〕

コンタクトセンター業界の先駆者たち（４６）

通信制高校教師からコールセンターの
教育研修のプロフェッショナルに転身

プロフェッショナルアカデミー
代表取締役 角脇さつき氏

〔Column〕

人材育成の視点
第９回 マニュアルは何のためにあるのか
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１７回 適性人材の採用ノウハウ
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第８回 センターの第一印象とミッション定義
「環境変化」と「現実のセンター進化」を考える

コミュニケーションの扉
第５回（最終回）　沈黙の中のコミュニケーション
バーンズ 研修講師 中地由起子

コンタクトセンター業界を読む！
第３３回 コンタクトセンターで多い２つの課題
本誌編集長 菊池淳一

〔Know How〕

センター運営 私はこう考える！
第１６回 センター運営での現在の最も大きな関心事

実践：コンタクトセンター窓口統合化
第４回 運用企画①～業務フローの策定
富士通 ネットワークサービス事業本部 ネットワークソリューショ
ンセンター 産業・流通コミュニケーションシステム部 野近英哉

危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第２回 リスク対策のフレームワーク（前編）
NTTデータ3C チーフCRMプランナー 大越多賀夫

ＶＯＣを起点とした顧客経験価値の向上
第４回 データ管理から顧客管理へ
もしもしホットライン 情報システム部
ナレッジ＆プロセスマネジメント室 室長 長谷川浩司

今日から役立つリソースマネジメント
第１回 リソースマネジメントとは
～入電予測とサービスレベル設定
ディー・クリエイト　総合計画室　シニアコンサルタント　村田啓多郎

抜本的なクレーム対策の極意
第1回 多くの企業が犯している
　　　“間違ったクレーム対策”
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

ＦＡＱマネジメント
第５回 コンテンツのメンテナンス
コンタクトセンター・コンサルタント 高橋伸之

無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
第５回（最終回） コンタクトセンターが行うべき、
　　　　　　　　 今後のメンタルヘルス対策
ＰＣテクノロジー 特販営業部長 山本宏之

ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第５回 スタッフ育成がコンタクトセンターの
命運を握っている（OJT：コミュニケーター編）
ヒューマンリソース・マネジメント
ＨＡコンサルティング 取締役 阪本圭子

コミュニケーションを深めるコーチング手法
第１回 コーチングの目的と担当者の資質
コミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子

コンタクトセンターに必要な文章力
第1回 コンタクトセンターの
　　　研修の特徴と文章力の重要性
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

〔News＆Topics〕
NEWS DIGEST

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