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◆特集
SVの基礎スキル
『評価する力』の養成

■Part.1 ＜現状と課題＞
徹底した耳合わせとモニタリング設計
「指導できないSV」を生まないコツ

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
研修プログラムから登用条件まで
「ぶれない基準作り」を実践する３社
[事例]ディー・エイチ・エル ジャパン／あいおいニッセイ
同和損害保険／富士通コミュニケーションサービス


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◆第２特集

平均1200円以下の時代へ
全国時給調査2012

地域／雇用形態による格差は縮小
高額案件減り“派遣離れ”が進行か
＜エリア＞ 案件数急増の東北は時給横ばい
＜募集している事業体＞ 1600円以上高額派遣案件が大幅減
＜業種＞ 金融は前年比100円以上下降
＜業務＞ SV・管理業務は1400円割れ
＜雇用形態＞ アルバイトと紹介予定派遣の格差縮小


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2012 in 大阪 事前特集

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◆コンタクトセンター

＞センター探訪
プロブリッジ　渋谷センター
都心に“若者が居着く”センターを構築
新卒SVが飲みにケーションで活気を維持

＞事例研究
メットライフアリコ生命保険
教育／キャリアパス／設備
勝ち抜くための「ES重視型」組織作り

＞Hint&Tips
西日本シティ銀行
高度なマルチスキル体制を支える
『教育・評価・表彰』軸とした人材開発


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◆トレンド

＞ノウハウ
アクティブサポート事例
日本マイクロソフトの顧客戦略
対話から生まれる“真の企業価値”

＞ノウハウ
顧客のフォローアップ、ソーシャル対応
先進３社にみる「一歩先のVOC」
――カルビー／サントリー／カブドットコム証券


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◆人

＞CT interview
「コア・バリュー」への共感が
新規顧客と良い人材を生む

ライフネット生命保険 代表取締役社長
出口治明氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――人材派遣業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SI取扱い製品一覧
クラウド拡大の影響はほとんどない！？
大型センター更改案件で好調の主要SI

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第２回
業務改善の端緒はデータの可視化から
ITでセンターの運営実態を掴む
斎藤 勝

【実践】

＞説明力を高める
＞会話の組み立て５つのルール：第１回【新連載】
文章を区切る、結論から述べる――
「簡潔で分かりやすい」を実現する処方箋
竹内幸子

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第２回
パワー連動の活かし方
三浦拓馬

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第１回【新連載】
なぜやるの？ 誰が担当するの？
アカウント運用“継続”のコツ
うねだ友希

＞SVのための オペレータ指導要綱：第７回（最終回）
マネジメントと現場の意思疎通を担う
SVに不可欠な“翻訳力”
石橋由佳

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第３回
「事実の分析」と「正しい推論」
課題抽出の２大ポイント
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第２回
顧客対応は最後が大事
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第２回
日常生活にある“気づき”の瞬間――
「嬉しかったサービスの“なぜ”」を考えよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第61回
企業内オープンガバメント
～CCの品格（1）：経営者の品格
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第15回
発する言葉は氷山の一角
潜む「真意」に耳を澄まそう
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第113回
スマホの通信料
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
ビジネスKPI

＞CTニュース／掲示板