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◆特集

その電話、なぜかかってくるのですか？
「コンタクトリーズン」大研究

■Part.1 ＜現状把握と分析＞
マネジメントの基礎は“振り分け”にあり！
最適化に欠かせない「理由と動機」の把握

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
IVR、苦情・VOC分析、メール対応
『顧客接点』の設計に挑む４社の取り組み
[事例]りそな銀行／オルビス／キヤノンカスタマーサポート／ヤフーカスタマーリレーションズ


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◆第２特集

５年連続下降で平均は100円減
全国時給調査2013

首都圏ダウン、沖縄・北海道アップ
縮まる格差、採用難の地域・業種も出現


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2013 in 大阪 事前特集

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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ふくや
「高級感」「老舗感」を打ち出す電話対応
ポイントは対話力を活かす要員管理

＞HINTS&TIPS
ジョンソン・エンド・ジョンソン
即興ロールプレイ「ぶつかり稽古」で
技＋心の応対スキルを磨く

＞センター探訪
グラクソ・スミスクライン 沖縄カスタマー・ケア・センター
充実した教育と働きやすい設備
１年で成果を出した新・戦略拠点


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◆トレンド

＞ノウハウ
電話、メール、ソーシャル、コミュニティ
富士通「FMV」に見るマルチチャネルの秘訣

＞ソリューション
クーポン配信だけがO2Oではない！
顧客接点のグランドデザインを描く手段


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◆人

＞CTインタビュー

空の過当競争を勝ち抜く“おもてなし”
実践の条件は「裁量を与えられた接客」

シンガポール航空
広報・アライアンス部（日本地区）部長
鹿野秀考氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――介護業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SI取り扱い製品一覧
リプレース需要に沸いた2012年
“２ケタ増”も記録した主要SIの動向

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞はじめてのセンター長
＞～設計から運用・管理まで～：第１回・新連載
『未経験』だからできること
河合晴代

＞そのメール“暴投”です！
＞「ダメな対応」修正のコツ：第２回
「質問内容ともらった回答が違う」
テンプレート活用研修を見直そう！
笠野裕美子

【実践】

＞人材管理のはじめの一歩
＞できる面接官の心得：第２回
「インとアウトの違い」を知る
山本志のぶ

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第６回・最終回
声の抑揚や感情までデータ化！
進化する音声認識で広がる可能性
森脇 健

＞SVの教科書：第４回
分析型、協力型、主張型、企画型
４つのタイプ別教育法
寺下 薫

【戦略】

＞顧客視点運営の基礎から応用まで
＞コンタクトセンター・レベルアップ講座：第１回・新連載
顧客に選ばれるサービスを目指す
ソーシャル時代で変わった「評価のモノサシ」
増田由美子

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第６回
“顧客の視点”で浮き彫りにする
コンタクトセンターでの「真実の瞬間」
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第14回
「見える化」は幸せを呼ぶのか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第14回
新人の“ひたむき”がベテランに勝つ！
感動をもたらす顧客対応のヒミツ
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第73回
今さら聞けないBPR
～顧客起点のビジネスプロセス（１）：BPRの再確認
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第27回
“うざい”？　“ありがたい”？
親心から出る苦言の受け止め方
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第３回
まず自らが学ぶ
大西美佳

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第５回
「聴く」を意識する
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第125回
「アマゾンの奥地」へ
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（５）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞今月のキーワード
カスタマーエンゲージメント・マネジメント

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi