金融機関の提供商品では差別化が図られにくい中、
CS（お客様満足）が改めて注目を集めています。

本特集では、今取り組みたいプラスアルファのCS、
さらに一歩進んでCIS（お客様感動満足）まで、
取組みのポイントを解説します。

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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「CS」につながるお客様応対のポイント
～来店者の期待値を上回るために取り組みたい接遇ノウハウ


●接客する行職員自身が高い意識を持って
CSにつながる応対・商品提案を行おう

●こんな応対を行ってお客様の期待値を上回ろう
｜①お客様への挨拶
｜②お客様来店時の気配り
｜③待ち時間に対する配慮
｜④ATMコーナーへの配慮
｜⑤お客様とのコミュニケーション
｜⑥口座開設手続き等の事務処理
｜⑦運用商品の説明方法
｜⑧高齢者への応対
｜⑨クレームへの対応
｜⑩電話応対
｜⑪店内のレイアウト・装飾
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●CSに取り組む際に生じるこんな悩みはこう解決する
｜①そもそも忙しくてCSにまで力を入れられない
｜②繁忙日にはCSに取り組めない
｜③行職員の数が足りず十分に取り組めない
｜④CSに取り組んでも自分の成績は上がらない
｜⑤お客様が満足しているのか分からない
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●〈レポート〉CISマイスター認定プログラムにみる
“感動満足”の重要性と効果


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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●新任渉外担当者の目線で学ぶ
取引先の実態把握と資金ニーズ発掘


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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●フロントランナー～法人営業の達人
伊藤 重房さん（千葉信用金庫・成田支店）

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●店頭応対ケーススタディ
「個人の新規口座開設時に行うFATCAの確認手続き」

●融資に駆ける！　新米渉外・大空くんの訪問日誌
「情報提供の重要性」


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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・バンク『最新ニュース』宅配便
・金融実務トレンドWATCH!
・投資信託　お客様はこんな誤解をしていませんか？
・家庭の悩みに応える！　保険プランニング
・シートで比較！　住宅ローンのマル得提案術
・融資業務　こんなときどうする!?
・一目おかれる　ニュースの読み方
・情報の宝庫！　ねんきん定期便の見方＆活用法
・Free Room
・新入行員のための金融実務Q&A
・サンプルで分かる！　戸籍の見方ゼミナール
・マンガ　中小企業の法務トラブル110番
・補助金・外部機関を使いこなす！　公的支援マスターへの道
・解いて学べる　法務の基礎知識
・解いて学べる　税務の基礎知識
・解いて学べる　財務の基礎知識