■特集 ｢クレームとの付き合い方｣悪質クレーマーから活用法まで

｢クレーマー｣は企業によって作られる
苦情・クレーム対応アドバイザー　関根眞一
１９９９年の東芝事件によってクローズアップされたクレーマー。不当な金銭的解決を要求する悪質なケースもあるが、そもそも初期対応の杜撰さが顧客をクレーマーに仕立て上げる。

業界別｢クレーム｣と｢対応策｣
【食品】悩ましい〝異物混入〟　
食品品質管理ジャーナリスト　河岸宏和

【百貨店】「お客様第一」を逆手に取る女の執念　
苦情・クレーム対応アドバイザー　 関根眞一

【家電】「取扱説明書」が新たなクレーマーを生む
ＩＴ・家電ジャーナリスト　安蔵 靖志

【飲食店】未成年へのアルコール問題で悪質クレームが　
苦情・クレーム対応アドバイ ザー　関根眞一

【不動産】マンション販売で跋扈する〝プロのクレーマー〟　
住宅ジャーナリスト　榊 淳司

【ホテル】 クレームが生んだ「自動チェックイン機」
ホテルライフ評論家　瀧澤信秋

【旅館】宿と客の「おもてなし」感覚の擦れ違い　
旬刊『旅行新聞』編集長　増田剛

【鉄道】頭を抱える乗客の〝暴力行為〟
鉄道ジャーナリスト　梅原淳

【航空】搭乗時間に遅れてクレーマーと化する乗客

【銀行】午後２時57分に訪れる〝閉店屋〟
金融ジャーナリスト　阿部敦

【役所】窓口にこだまする「税金ドロボー」の罵声　
苦情・クレーム対応アドバイザー 　関根眞一

カネボウに学ぶ危機管理「４つのポイント」
リスク・ヘッジ代表　田中辰巳
２年前の初動のまずさが１万人を超す被害者を生んだカネボウの「美白問題」。カネボウはどこで対応を間違えたのか。危機管理の第一人者がそのポイントを指摘する。

コールセンター「高ストレス職場の惨状」
文筆業　島袋光紀
始業と同時に鳴り出すクレーム電話。１日中謝罪し続けなければならない時もあるという。さらにストレスはクレーム電話対応ばかりではない。そんなコールセンターの実情を勤務経験のある筆者が明かす。
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■企業
花王｢カネボウ問題｣を招いた〝優柔トップ〟の系譜
ジャーナリスト　幅耕平
国内で圧倒的な強さを見せながら、世界企業に脱皮できない花王。子会社カネボウの「美白問題」が物語る歴代トップの〝病巣〟とは……。

ソフトバンク 米国進出で｢終わりの始まり」
ジャーナリスト　蜷川幸三
米国進出を成し遂げ、「世界ナンバー１」に挑むソフトバンクの孫正義社長。だが、その野望こそが最大の経営リスクと化す。

ＪＡＬ 他社利用者を取り込む｢マル秘誘導レート｣
ジャーナリスト　石坂翔輝
再生ＪＡＬが値下げを打ち出している。だがＪＡＬ愛用者が使えないそのマル秘レートは、〝ＡＮＡ潰し〟にすぎない。

ＪＲ東日本が躓いた「ビッグデータ密売」の罪
ジャーナリスト　山角太久夫
ＪＲ東が日立に外販するＩＣカード「スイカ」のビッグデータ。しかし、利用者の反発で新ビジネスは早くも暗礁に……。

モラルなき前田建設に「創業家復権」の影
ジャーナリスト　左右田哲平
７年前の談合事件によって非創業家社長が誕生した前田建設。だが、福島での除染作業で問題が発覚。モラル回復は程遠い。

なりふり構わぬ｢高値掴み｣
三菱地所が煽る｢不動産バブル｣
アベノミクスと消費増税の駆け込み需要で活況を呈するマンション販売。中でも三菱地所は各所で強気の用地買収を続けるが、東京・湾岸エリアでは異変も出始めている。
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■金融
國部頭取が狙う「世界の一流銀行入り」の秘策
三井住友銀行「米国メリルリンチ」買収指令
ジャーナリスト　真野響介
「動くときは果断に決断する」がモットーの國部毅三井住友銀行頭取は、国内メガバンク３位から「世界の一流銀行入り」への秘策として、大胆な買収戦略を指示。水面下で米メリルリンチの買収計画が進んでいる。

地銀生き残りの〝バッドバンク統合〟
｢東京都民銀行･八千代銀行統合｣に笑う三井住友信託銀行
来秋の経営統合に向けて動き出した東京都民銀行と八千代銀行。
〝問題地銀〟再編の陰で八千代の大株主、三井住友信託銀行がほくそ笑んでいる。
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■経済
中村一族が牛耳る日本最大の病院集団
｢中央医科グループ｣の正体
田中幾太郎
86病院を擁し徳洲会をも凌駕する国内最大の病院集団・中央医科グループ。中村３兄弟が５床の医院を開業したのが原点だが、巨大チェーンに成長した現在も一族支配が綿々と続いている。
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■Ｒｅｐｒｔ　Ｚ
アフラック　「暴力団幹部」保険契約解除の真相
ジャーナリスト　瀬戸伸一
日本郵政との提携の裏で、進めていた暴力団幹部の契約解除。さまざまなリスクを顧みない〝英断〟の行方を保険業界は注目している。

「定員３で４人を応援」大村愛知県知事の政界遊泳術
ジャーナリスト　大谷正

石川遼　不振より深刻な「マナーの悪さ」
ゴルフジャーナリスト　宮崎紘一

藻谷浩介氏インタビュー
リスクヘッジとしての「里山資本主義」
マネー資本主義から里山資本主義へ――。「原価0円からの経済再生」はいかにして可能か。このほど『里山資本主義』（角川書店）を出版した日本総合研究所調査部主席研究員の藻谷浩介氏に聞いた。
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■広報・宣伝：
素朴な疑問なんですが……
ＴＯＴＯ、パイロット、東京ドームほか
「社長が担当部署の肩書をもつのはなぜ？」

余計なお世話なんですが……
日本たばこ産業
「役員のみなさんは、もちろん喫煙者ですよね？」

あきれた「広報実話」
東京ドーム　広報ＩＲ室

クレーマーズレポート
ソフトバンク
「不具合を全く解決できない店舗スタッフとコールセンター」
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■連載
「お客様相談室」勝手誌上対決
参天製薬VS.ロート製薬
「目薬の容器に使用期限の記載や連絡先がないのはなぜ？」

あの人の自宅
澤田道隆･花王社長

人気ゴルフ場「辛口スコア」
富士ゴルフコース

今月の重役ウォッチング
石原邦夫 東京海上日動火災保険相談役
大塚陸毅 JR東日本相談役
山口範雄 味の素会長
古賀信行 野村証券会長

佐高信｢今月の呆れた人物｣
麻生太郎

横田由美子の
｢霞が関官僚実名録｣

著者インタビュー
西尾幹二
『憂国のリアリズム』

高橋利行の永田町コラム

大使夫人のスイス便り

プリーズ、虫めがね！
プリーズ、携帯電話！