【特集】 薬局におけるクレーム・苦情対応

平野 克己

◆クレームとは何か？ 12
◆クレーム対応のポイント 16
◆ケースでみるクレーム対応 22
◆クレームを今後に活かすポイント 28


CONTENTS

●今月の話題 9
一般用医薬品販売制度を巡る現状と今後 日本薬剤師会

●処方・調剤・保険請求のQ&A 31
日本薬剤師会

●Point of view 3
キーワードで読む
医療計画の見直しと薬局の関わり
●ガイドラインを薬局店頭で活かす 35
腰痛診療ガイドライン 宮本 雅史

●赤羽根先生に聞いてみよう
　 薬局トラブル こんなときどうする？ 51
患者の情報を外部に漏えい
薬剤師の守秘義務とは？ 赤羽根 秀宜

●処方せんから考える
　 がん患者 服薬指導スタートアップ講座 54
テガフール・ギメラシル・オテラシルカリウム
配合カプセル剤を含む処方せん
日本臨床腫瘍学会　編，縄田 修一

●薬局ヒヤリ・ハットなくし隊がゆく 61
後発医薬品名から一般名を推測して
先発医薬品を勘違い 澤田 康文

●セルフメディケーションをサポートする！
　 薬局薬剤師に必要な症候学 69
喉症状メイン型　喉が痛くてつらいです 岸田 直樹

●目からウロコの調剤技術 87
薬袋への記載と工夫 金井 秀樹，冨所 鮎美

●新薬くろずあっぷ 145 97
キックリンカプセル250mg
加藤 隆児，井尻 好雄，林 哲也

●なべさんの医薬分業太平記 104
知安，下がれっ！！ 渡辺 徹

●薬を極めて服薬指導 108
ミラベグロン 田中 尚美，堀 美智子

●STUDY REPORT
中学校保健体育科「医薬品の正しい使い方」
授業プログラムの構築 77

●Report 編集部
第80 回日本薬剤師会臨時総会開催 84

付録 ひと目でわかる！ お薬カード
抗凝固薬 浜田 康次

Rx News 44
ときのことば 46，48
日本薬剤師研修センターだより 117
ケアネット番組案内 121
次号予告 42
『調剤と情報』バックナンバーのご案内・申込書 122
『調剤と情報』ご愛読者アンケート＆プレゼント 124