カスタマーハラスメントに対する行動指針

（更新日：2025/11/28）

【はじめに】

Fujisan.co.jpは、株式会社富士山マガジンサービスが運営する、日本最大級の雑誌オンライン書店です。当社は、すべてのお客様との誠実で建設的なコミュニケーションを大切にし、より良いサービスの提供に日々努めてまいりました。一方で、一部において社会通念上不適切とされる行為により、従業員の安全や心身に負担が生じる場合があります。
このたび当社は、お客様と当社が互いを尊重し、すべての方が安心してサービスをご利用いただける環境をこれからも守り、さらに育んでいくために、「カスタマーハラスメントに関する行動指針」を策定いたしました。
本指針を通じて、これまで以上に信頼関係を深め、安心で心地よいサービス体験を提供してまいります。

【目的】

当社は、雑誌を起点に人々の「興味」を満たしてきた経験を活かし、それをさらに広げ、深めていくことで、より豊かな人生の実現に貢献することを目指しています。
この「カスタマーハラスメント行動指針」の公表は、当社とお客様が相互の信頼関係を大切にしながら、安心・安全にサービスをご利用いただける環境を整えることを目的としています。あわせて、安心して能力を発揮できる環境を整え働きやすい環境を整えることで、サービス全体の品質向上を図ります。今後も、お客様にご満足いただけるサービスを継続して提供できるよう、誠実に取り組んでまいります。

【カスタマーハラスメントとは】

当社としては、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを下記に該当するものと定めます。
カスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・言動などのうち、その言動・要求・態度等の内容が社会通念上不相当なものであり、その結果労働者の心身・就業環境を害する事につながる場合を指しています。

（１）顧客等の要求内容に妥当性はあるか
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当か

なお、以下の記載は一例であり、これに限られるという趣旨ではございません。

【対象となる行為】

■ご利用者による精神的な攻撃
暴言、脅迫、悪評の流布、威圧的な言動
　・暴言・侮辱・中傷など、相手を傷つける発言や態度
　・威圧的・権威的な言動や、大声での繰り返しの叱責・説教
　・脅迫や威嚇、または SNS・インターネット上での悪評拡散をほのめかして迫る行為
　・当社への押しかけ行為をにおわす行為
　・暴力団や、過激な思想団体等をにおわし脅す行為

■ご利用者による身体的な攻撃
許可・アポイントのない来社、暴力、いやがらせ行為
　・来社でのクレーム行為
　・暴力、いやがらせ
　・手紙等の郵送物でのいやがらせ行為

■ご利用者による過剰・不条理な要求
サービスレベルを超えた対応を強いる行為（商品交換・返品・返金・金品等）、合理的理由のない行為（対応を引き延ばす、会話を妨害する等）
　・必要事項の説明を行っているが、会話を引き延ばす、長時間通話を切らせない行為
　・当社より回答した事項に対する一方的な主張・指摘の繰り返し
　・必要事項の説明を行っているが、会話を引き延ばす行為
　・サービス内容の範疇を越えた対応を強いる行為
　・利用規約、総合案内の範疇をこえた、商品交換・返品・返金・金品等の要求
　・合理的理由のない過度な改善要求
　・社内処罰の要求
　・サービスとして公開している内容に同意いただいてのご利用であるにもかかわらず、サービス同意を覆す主張による、サービスレベル外の要求をする行為
　・スタッフに極端に話すタイミングを与えない、必要に話をかぶせ、回答を妨害する行為

■ご利用者によるプライバシー、個人の侵害
スタッフへの個人攻撃、差別、性的な言動をにおわす行為
　・人格や個の身体的特徴等を否定する言動
　・サービスに関係ない、情報の必要以上の聞き出し言動
　・特定の個人への執拗な対応攻撃・要求
　・ストーカー行為、つきまとい、居座り、長時間通話を切らせない
　・対応者の性別（ジェンダー）や年齢・人種・国籍などで差別をしたり、希望の対応者を強いる行為
　・性的な言動をにおわす、する（セクシャルハラスメント）

■ご利用者による不当な時間・場所的拘束
合理的ではない謝罪の要求、土下座の要求、サービス提供時間外の対応を強いる行為
　・サービス提供時間・日にち外の対応を強いる行為
　・無理な時間設定（即時対応等）を必要以上に求める
　・特定の場所への呼び出し、謝罪を強いる行為
　・土下座の要求
　・必要以上（合理的ではない）の謝罪の要求（指定個人からの回答要求、代表者からの謝罪要求）
　・合理的ではない目的での文書要求

【カスタマーハラスメントへの対応 】

■社内対応
　・社内へカスタマーハラスメント相談窓口の設置
　・カスタマーハラスメントへの知識の浸透の為の社内周知・対処法教育の実施
　・カスタマーハラスメント発生時の対応判断、体制の構築
　・被害にあったスタッフのケアに努める
　・スタッフの定期的なヘルスチェックアンケートの実施

■社外対応
　・カスタマーハラスメント対応指針を制定したことの当社HPへの周知、協力呼びかけをいたします。
　・電話でのやりとりの録音、メールなど、対応履歴の保存をさせていただきます。
　・不当な状況を強行的に行われ、損害があると判断した場合、ご利用者様からの電話・メールでのご連絡を拒否させていただく場合がございます。
　・当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した行為について、スタッフからの注意喚起後も改善が見られない場合には、商品の提供やサービスのご利用を中止させていただくことがあります。
　・また、特に悪質と判断した場合には、警察や顧問弁護士などの関係機関と連携し、適切かつ厳正に対処いたします。

【お客様に対するお願い】

皆さまに気持ちよくご利用いただけるように、誠意をもったご対応に努めて参ります。
しかしながら、カスタマーハラスメント行為に該当すると判断した場合には、スタッフを守るために、毅然とした態度で対応させていただきます。カスタマーハラスメント行為をお控えいただきますよう、引き続きご協力をお願いいたします。

＜カスタマーサポート営業時間＞
土日祝祭日を除く毎日10時～17時　
※年末年始、社内行事等により営業時間が変更される場合もあります。

2025年11月28日策定
株式会社富士山マガジンサービス