まえがき ２
　カウンターに立つあなたへ
店舗チェック＆接客ビデオチェックのポイント ５
　チェックポイント①店舗の外観
　チェックポイント②店舗の内部
　チェックポイント③スタッフの対応
《店舗の外観チェック　ステップ１》 ８
　店の特色を看板に掲げてＰＲするのなら、全スタッフの共通認識にしましょう
《店舗の外観チェック　ステップ２》 １０
　お掃除をする時は、店の入口付近だけでなくもっと広い範囲を見てみよう
《店舗の外観チェック　ステップ３》 １４
　内側からの目線だけでなく、お客様側からの目線を意識してみて!!
《店内チェック　ステップ１》 １６
　お客様になりきってお店に入ってみよう!!
《店内チェック　ステップ２》 １８
　いつもの当たり前が、お客様にとっては“ビックリ!!”かもしれない
《店内チェック　ステップ３》 ２０
　ＰＯＰや備品は絞り込んで整えると、印象がガラリと変わります
《店内チェック　ステップ４》 ２４
　“小さな心配り”がお客様の心に響く
《店内チェック　ステップ５》 ２５
　見えないつもりが、実は丸見え…
《接客チェック　ステップ１》 ２８
　「お待ちしておりました」を演出するのは？
《接客チェック　ステップ２》 ３０
　お名前をお呼びするのは、なぜ大切なのでしょう？
《接客チェック　ステップ３》 ３２
　言葉遣いは丸暗記では磨かれない！
《接客チェック　ステップ４》 ３４
　お品物は誰の物？
《接客チェック　ステップ５》 ３６
　お客様のお顔を見ていますか？
《接客チェック　ステップ６》 ３９
　にっこり笑顔をちりばめよう！
《接客チェック　ステップ７》 ４０
　１０年かけても気付かなかった私の視線
《接客チェック　ステップ８》 ４２
　えっ、クレーム!?「大丈夫…」「落ち着いて…！」
《接客チェック　ステップ９》 ４４
　心を込めたお辞儀や、所作はお客様の心を打つ！
《接客チェック　ステップ10》 ４５
　あなたは既にステキな接客スキルを持っている！あとは、磨くだけです
（まとめ） ４６
　すべてを、お客様目線から見直してみましょう
特別付録 ４８
　クリーニングのエルザ接客映像を公開
あとがき ４９
　小さな失敗に学び、気付き、変わる！お客様に喜ばれる“答え”を見つけましょう