すかいらーくホールディングス『賃上げ原資、データで稼ぐ』

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新型コロナウイルス禍後の外食業界は、消費者ニーズの急速な変化に直面しています。

ファンド傘下時代に培ったデータ分析力を武器に、
大胆な価格戦略や業務のDX化を推進しているすかいらーくホールディングス。

人への投資を起点に顧客満足を高め、継続的な賃上げに挑みます。

 

今回日経ビジネス電子版では、すかいらーくホールディングス会長谷 真氏にインタビューしています。

 

今までと同じやり方でやっていても
絶対うまくいかない

 

新型コロナウイルス禍に伴う行動制限が解除され、2023年12月期は業績が急回復しました。

足元の市場環境を教えてください。

 

「外食業界は決して悪い状態ではないと思っています。日用品全般で価格が上がり、お客さんはお金の使い道において厳しい選択眼を持っています。ですが、時間をかけて楽しむような外食については、しっかりとお金が使われていると感じます。そのニーズに応えられるような品質やサービスの高さを具現化できる企業は伸びていくだろうし、それができないところは淘汰される可能性はあります。今までと同じやり方でやっていても、絶対うまくいかないと思いますね」

 

お金の使い方やニーズの変化はどういうところで感じますか。

 

「当社は、そのブランドをどれだけ人に勧めたいかを示す『ネット・プロモーター・スコア(NPS)』などのデータを分析しています。客席のタブレット端末でお客さんに回答してもらうデータも使います。

個人は特定できませんが、ある街に住むAさんがどういうライフスタイルで、どのお店で食事しているなどの情報が全部取れるんです」

 

値下げし、品数を増やしてもらう

 

「業態ごとの商権、客層などのデータを見て、19年以前と比べて明らかに変わってきているのが、ある程度の品数を頼んで食事を楽しむというニーズです。だからファミリーレストラン『ガスト』のような業態は、より多くの商品を頼めるように値下げしています。

ガストなどのファミリーダイニング業態に対し、客単価が高めのカジュアルダイニング業態(しゃぶしゃぶ店『しゃぶ葉』、コーヒー店『むさしの森珈琲』など)は、こうした外食を楽しみたいニーズを取り込んで店舗が増えています。ニーズに合わせて経営戦略もガラッと変えました。それで客単価が上がり、好業績につながっているのが現在の状況です」

 

データをうまく活用できていない企業は多いように感じます。

 

すかいらーくには、データを見て分析・改善提案するデータアナリストが、だいたい30人ぐらいいます。大事なことは彼らの仕事を理解してあげること、話を聞いてあげることです。データが使えるか使えないかよりも、彼らの気持ちの持ち方が重要です」

 


 

本誌では、インタビューの続きをお読みいただけます。

 

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