接客業に多い『エモーショナルレイバー』感情の搾取をしていない？されていない？

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肉体労働、頭脳労働に次ぐ第三の労働とされる『エモーショナルレイバー（感情労働）』。

肉体労働や頭脳労働に対し、エモーショナルレイバーは
どれだけ頑張ったかが他者からわかりにくく、過小評価されがちです。

日々職場やプライベートの場で感じている“もやもや”…
実はそれも感情も摂取されているのかもしれません。

エル・ジャポンに掲載されている『エモーショナルレイバー（感情労働）』についてピックアップします。

エモーショナルレイバー（感情労働）とは

そもそも、エモーショナルレイバーの意味は何でしょうか？

エモーショナルレイバーとは、仕事上で感情をコントロールすることで
相手の期待に応え、報酬を得る労働を指す言葉。

代表的な職業としては、販売員、客室乗務員をはじめとする接客業や、営業職、医療職、介護職、
カウンセラー、オペレーター、教職などが挙げられますが、
近年はそうした専門性の高い職に限らず、あらゆる職種でエモーショナルレイバーを強いられるケースが増えているそうです。

相手に合わせた言葉や態度で応対することが求められるのは仕事場だけではありません。

家族や友人、パートナーといった関係でも感情を押し殺すような場面は日常的に誰にでも起こりうるもの。

”労働”とはいわないまでも、それもひとつの“感情の搾取”といえるかもしれません。

感情をコントロールすることは悪いことではなく、むしろコミュニケーションを円滑にするための高いスキル。

だからといって酷使しすぎて自分をすり減らしてしまわないように、以下の事例から似たような経験がないか考えてみましょう。

自動車事故の加害者に代わって被害者と交渉をする業務でのこと。

被害者は怒っている方も多く、まず「申し訳ございません」と謝罪することが基本。

「事故にあったせいで取引先との約束に間に合わなかった。1億の商談を逃したから補償しろ」などと
無茶な要求をされるケースも。

顔が見えないせいか、強い口調で攻められたり、脅し文句を言われたりもしますが、
顧客である加害者や会社の顔を背負っている立場のため、平身低頭で対応するしかありません。

新卒で入社したばかりの頃、直属の先輩がワーカホリックで、連日のように深夜1時から2時頃まで働いているような人でした。

自分の業務が終わっていても先には退社しにくい雰囲気があり、一緒に残業することが多々。

また「仕事終わりの深夜に食べる焼肉って最高だよね」という価値観を強要されて否定するわけにもいかず、
よく連れ出されていたのですが、正直、体力的にも精神的にもきつかったです。

A~K列まですべての座席のお客様の顔色、どういう表情をしているかを見て、
何を感じているのか常に考えるのが仕事。

小さいお子さまの近くで、ビジネスマンの男性が「嫌な顔をしているな」と察知したら
座席の移動を提案したりと、言われる前にこちらが気づいていることを伝えるようにしています。

本誌ではさまざまなタイプの『エモーショナルレイバー（感情労働）』の事例が紹介されています。

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