日本航空・鳥取三律子社長「今までのキャリアの共通項は『お客様』」

客室乗務員（CA）出身で、2024年4月に日本航空（JAL）初の女性社長に就任した鳥取三律子氏。

新型コロナウイルス禍が明けて業績は戻りつつありますが、国際競争は激しさを増しています。

キャリアを通じて培った顧客視点を強みに事業構造改革に挑みます。

日経ビジネス電子版では、日本航空・鳥取三律子社長にインタビューをしています。

今までのキャリアの共通項は『お客様』

社長就任の発表以来、異例のキャリアだとか、
初の女性だというようなことを言われることについて、どのように感じていたのでしょうか。

「今はある程度落ち着きましたが、想定の範囲を超えた反響がありました。女性だからということは関係なく、一人格としてやっていこうと思っていたので、最初の記者会見でもそのように発言しました。でもやはり、言う人と受け取る人の差はあるのだと思います」

日本航空（JAL）のトップとして、ご自身では今、どんな役割が課せられていると思っていますか。

「私の今までのキャリアの共通項は、『お客様』だと思っています。客室乗務員（CA）として客室本部にいたときもお客様がいらっしゃって、昨年度もお客様の本部（カスタマー・エクスペリエンス本部）にいましたので、常にお客様のことを考えながら生きてきたと言えます。この視点が欠落するということはないと思っていますので、そこは強みだと思います。

ただ、その分経営の経験はもちろん浅いので、そこは自分でも勉強して、お客様に選んでいただけるサービスを提供しつつ、企業の利益も最大限に出るようにしていきたいと思います」

8月の慰霊登山、新たな原点に

1985年、日航機墜落事故が起きた年に東亜国内航空（元JAL）に入社されました。

「それは忘れもしないです。その日はお休みだったと思うのですが、テレビでニュースを見まして。ものすごい衝撃で、本当に自分の仕事は命につながっていると思って怖くなりましたね。当時はまだ入社して4ヶ月ぐらいでした」

事故現場への慰霊登山は以前も行われていたと思いますが、社長となった今年はどんな思いでしたか。

「そうですね。事故が起きた8月12日は、ご遺族の方に基本的には慰霊登山をしていただくという日になっていまして、あまり社員が行かない日になります。私も、その日に行くのは初めてでした。

あれだけたくさんのご遺族の方と山ですれ違って、目を合わせることはこれまでなかったです。登るのがどれだけ大変だっただろうと思うようなご高齢の方が、山を下りているのを見たときに、ちょっと胸が詰まりました。本当に皆さんの人生を狂わせてしまったと思います」

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