【特集】透析室のトラブルをケア改善のチャンスに クレーム対応力を伸ばそう！
仁真会白鷺病院 藤田 譲

◆特集１ 総論 まず「クレーム」を定義してみよう！
株式会社医療経営戦略研究所 櫻堂 渉

◆特集２ 患者さんから言われたこんなひと言、どう対応する？
2-1 日ごろのコミュニケーションと早期の対応が患者との信頼関係を築く
仁真会白鷺病院 中西秀紀

2-2 「できない」と決めつけず前向きに検討することが医療者自身の成長につながる
真鶴会小倉第一病院 菖蒲明子

2-3 他職種を交えることにより可能となるクレーム対応
善仁会横浜第一病院 白石純子

2-4 何かを始めるときは施設として検討し、判断することが大切
衆和会桜町クリニック 船越 哲

2-5 患者の環境・立場を察することの必要性
H・N・メディック 大野身知子

2-6 患者の主張に流されないことを意識する
三思会東名厚木病院 菅野勝寛

2-7 患者の心の声に耳を傾け、その声に答えていくことの大切さ
岡山済生会総合病院 坪田幸恵 上田貴美子 大田浩香

◆特集3 組織とスタッフのクレーム対応力をチェックしよう！
株式会社医療経営戦略研究所 櫻堂 渉

◆特集4 みんなで取り組める クレーム対応のシステム・アイデア集
4-1 （1）患者会との話し合いの行事化
（2）クレーム予防としての病状説明
衆和会桜町クリニック 船越 哲

4-2 （1）患者様用サロン
（2）医療コンシェルジュ
（3）自己学習システムeラーニング
真鶴会小倉第一病院 （1）桑原由紀恵 （2）二宮めぐみ （3）中村秀敏

4-3 （1）クレーム対応窓口
（2）精神科コンサルテーション
善仁会横浜第一病院 白石純子

4-4 医療メディエーション
三思会東名厚木病院 菅野勝寛


◆特集5 患者の怒りや攻撃にどう応対するか？
青葉クリニック 春木繁一


■連載
●マイクロ・メディカ号で行く！ 透析装置ミクロ探検隊
・透析液供給装置へ(1) A剤溶解装置・B剤溶解装置を進め！
社会保険中央総合病院 山家敏彦

●患者さんといっしょに確認 写真でわ・か・る！ 食事のポイント
・食欲がないときのオススメ献立ってどんなもの？
財団法人若さの栄養学協会 立川芳子

●TOPICS
・2008年度診療報酬改定と透析医療
日本透析医会／仁真会白鷺病院 山川智之

●ケアするあなたに伝えたい！ 患者さんのホントの気持ち
・変化する生活に思うこと
阿部錬雄

●医学と文学の散歩道
・パリの裏町に息づく匠の技
恵水会札幌北クリニック 大平整爾

●透析室の気になるカタカナ語
・プシコってなあに？
興生会相模台病院 横田眞二

●私の心に残った患者さん
・クリニックでのターミナルケアを考える
あさお会あさおクリニック 白賀敬子

●患者さんと看護師が語る きらりPDライフ
恵仁会三愛病院附属矢巾クリニック 佐々木京子
漆原千代子

●ルーティンワークのヒミツがわかる、見直せる 透析ナースのための病態生理30分教室
・血液透析中の筋痙攣
赤塚クリニック 赤塚東司雄

●荷物を背負った人生はそれなりの味がする
・いよいよ松江での親子4人と父親との生活が始まろうとしていた
青葉クリニック 春木繁一

●透析室でも始めよう！ ワンポイント コーチングレッスン
・メタファーを使ってイメージを共有しよう！
オフィスMONAMI 坂井慶子

●すこし歴史の話をしましょうか～腎移植史～
・臓器移植の功績者、サー・ロイ・カーン
太田医学研究所 太田和夫


■レポート
●第6回日本フットケア学会学術集会

●施設訪問 編集部がコンニチワ あっちこっちウォッチ
・諏訪赤十字病院

●第70回大阪透析研究会


■その他
●読者のひろば

●透析スタッフのための学会・研究会情報

●NEWS CLIP