株式会社ウィ・キャン代表取締役 濱川 博招
株式会社ウィ・キャン取締役 島川 久美子 著

第１章 患者さんとのミスコミュニケーションはなぜ起こる？
1）医療はサービス業か！？
2）患者さんが病院（ナース）に望むサービスとは？
3）患者さんの気持ちになってみよう
4）患者満足度が上がればクレームはなくなる？
5）クレームは「あって当たり前」
6）「不平不満」をクレームに発展させないコツ
7）クレーム対応も看護スキルの１つ

第２章 事例でわかるクレーム対応
マンガでわかる 全国の病院から集めた50例

第３章 クレーム対応が変わると病院が変わる
◎ 患者満足度向上を目指し、ハード、ソフト両面を整える
―医療法人社団愛友会 上尾中央総合病院の取り組み

◎ 専従者を置き、全情報を一元管理していく
―社会福祉法人聖隷福祉事業団 聖隷横浜病院の取り組み

◎ 地方自治体病院を黒字に変えたクレーム対応と接遇
―坂出市立病院の取り組み

◎ [インタビュー] 暴力対応のプロからの提言
―組織をあげて「暴力は絶対に許さない体制」を作っていく
東京慈恵会医科大学附属病院の取り組み