☆巻頭特集☆
「アフターマーケットにおけるクレーマー問題とその対応策」
●行き過ぎたお客様第一主義が生んだ弊害か？ 一般消費者のクレーマー化で企業活動に大きな支障
●事例研究を積み重ね、多くのクレーム処理の引き出しを作ってクレームの発生自体を防ぐ
商品やサービスに対してクレーム（苦情）をつける消費者を「クレーマー」と呼ぶ。日本でこの言葉が一般化したのは、1999年の「東芝クレーマー事件」以降からとされる。そのため日本では、理不尽な要求をする消費者、強迫を行う消費者をクレーマーと呼んでいる。
アフターマーケット業界も例外ではない。ショップの店長と5分立ち話をすれば、必ず2～3のクレーマー体験談が聞ける。そして各社に共通しているのは、一般ユーザーのクレーマー化が顕著になっていることだ。たった一人の消費者であっても、一歩対応を誤ると企業の存続にもかかわる大問題に発展しかねない。
ベストセラー「社長をだせ！実録クレームとの死闘」の著者であり、クレーム処理の第一人者である川田茂雄氏、（株）オートバックスセブンお客様相談室吉川正人グループマネージャーの話をもとに、クレーマー対策の最前線を検証していく。


☆特別連合企画A☆
「カーナビゲーション・AV関連機器」
時代の変化に伴い製品やサービスの内容も変化するナビ、オーディオビジュアル関連品
大きな時代の流れやユーザーの志向の変化によってナビ、オーディオビジュアルの分野もその姿を変えてきている。最近ではPNDの急激な台頭がいい例だ。今春は大手メーカーが注目の新製品を投入するなどの話題もある。また今までの“ハード”の提供から、“ベネフィット”の提供へと各社が方向性を策定し、差別化を図っているのも特徴だ。


☆特別連合企画B☆
「ドライブレコーダー」
不測の交通事故の瞬間を正確に記録する注目のアイテム。女性ドライバー増のマーケットの環境で今後の普及が期待できる有力商品。だが、普及にはまだ時間が必要か?
交通事故の瞬間を映像で正確に記録するドライブレコーダー。運輸業の安全運転指導アイテムとして企画され、その効果から一般用途としての普及にも期待がかかる。ドラレコの製品動向をメーカーに聞いた。


☆特別連合企画C☆
「エコロジー関連商材」
環境意識の高まりから注目を集めるエコロジー関連商材
地球規模での環境問題が注目を浴びる昨今。商品を選ぶユーザーにとっても「環境への貢献度」は一つの基準として考えられるようになってきた。
本項ではそうした一つの基準となりつつある環境に対する貢献を軸に、ユーザーの注目度が高いカテゴリーを取り上げ、その傾向を探った。


☆特別連合企画D☆
「TAIWAN PRODUCTS」（Asian Automotive Bussiness Today）
●新会場・台北世界貿易センター南港展示ホールでリニューアル開催の「Taipei AMPA 2008」
●「Auto Tronics 2008」「MOTORCYCLE TAIWAN 2008」は展示ホール1 で同時開催。ドラスティックな時流の変化の中で差別化に腐心する各地の小売店舗
アジアで最大級の自動車部品とアクセサリーの展示会「TaipeiAMPA 2008」が、新展示場である台北世界貿易センター南港展示ホールで、4 月9 日～ 12 日の4 日間開催された。前回併催の「AutoTronics 2008」は同センター展示ホール1 で「MOTORCYCLETAIWAN 2008」との併催となった。新しい形で展開を図るこの3展の主催者及び出展各社への取材と、台北～台中～高雄各エリアで健闘する日式を含めた有力小売店への取材から、次第に変貌を遂げる台湾の自動車関連産業の実態と、今後の方向性を垣間見る。


☆Reports☆
（１）マーケティングレポート
「第13回 2008年カー用品トータルボリューム試算」
パート1「有力チェーン別編」
本号より、本誌恒例のマーケティングレポート「カー用品トータルボリューム試算」を3 号連続で掲載する。
第1弾は、有力カーショップ（CS）・9 チェーン、及び有力タイヤショップ（TS）・9 チェーンの計18 チェーンの、2007 年度（2008年3 月末）の販売実績及び店舗網などのシェアをリサーチした。
本号以降の内容
▼マーケティングレポート・第1 弾「有力チェーン別編」（本号）
▼マーケティングレポート・第2 弾「主要販売チャネル別編」（08 年8 月号）
▼マーケティングレポート・第3 弾「主力商品別編」（08 年9 月号）


（２）全国主要商圏別アフターマーケットレポート
─第2回・2008年5月「南関東編」─（取材期間：2008 年5 月22 日～ 27 日、28 日～ 30 日）
●タイヤ、メンテナンス、サービス部門で収益確保。車買い取り・販売事業にも注力し、ユーザーとの関係強化を推進（東京・神奈川）。
●商業地域への新規出店相次ぐイベントの開催や女性客の取り込み企画など集客活動を展開（千葉・埼玉）


☆新連載☆
元大手銀行マンが明かす 企業の格付けを上げる銀行との付き合い方！
第3回「銀行の貸し渋りは、変化した『融資基準』に原因あり。不動産より現金が多い方が良い」
暁コンサルティング・代表取締役 細江知男


☆ディーラー・セールスマンズ・ストーリー （12回連続）☆
トップセールスマンの極意
～カリスマセールスマンが語る、顧客のココロを掴み取るための12箇条～
第5箇条
東京スバル（株）練馬店販売課課長
小林正和氏
。第5箇条は、東京スバルの小林課長の心得を聞く。小林課長の営業の心得は、ユーザーに「スバル車の価値を見いだしてもらうこと」。そのため新型車に興味を示さないユーザーには、説明、説得、納得の手順でスバル車の利点を伝え、スバル車購入の満足を実感させる。完成のない営業の職務で「平凡を重ねることこそが非凡」の信条で、スバル車ファン拡大に努める。


☆イベント☆
SIS東京スペシャルインポートカーショー
「S.I.S 東京スペシャルインポートカーショー2008」（主催：S.I.S 東京スペシャルインポートカーショー実行委員会）が5 月16 日～ 18 日の3 日間、千葉市の幕張メッセで開催された。
来場者数は3 日間で5 万7531 名となった。なお、会場展示車両から選出される「SIS Award of Year 2008」には、エリートスポーツの「WIESMANN-GT MF4」がグランプリに選ばれた。以下に、ブース出展した各社の一押し商品を紹介する。


☆RPM・NETWORK（ライダーズパーツ・マーケット）☆
●ニューモデルレポート
ヤマハスクーターのフラッグシップモデル「XP500 TMAX」をフルモデルチェンジし7 月30 日に発売。新設計の「アルミ製フレーム」を採用しスポーツ走行性能を向上させている。


☆カーディーラー関連☆
New Car Report
New Model Digest
DEALER INFORMATION
TUNING AND DRESS UP PARTS


☆新製品コーナー☆


☆その他のレギュラー記事☆
■忙中有閑（貴堂 郁）
第56回 「危機を救った年末の夏タイヤ販売」

■A.M.EYES
専門量販チェーン「『オートバックスBIGプラン』を策定し収益重視路線に転換」ほか

■NAPACインフォメーション
NAPAC関連ニュース ほか

■「Audio & Visual Market」

■「Tire & Wheel with Specialty Parts」

■DISCOVER GOODS
パイオニア（株）「AVIC-VH9000」

■カー用品売れ筋ランキング～2008年4月～
タイヤ／エンジンオイル／ナビゲーション／ポータブルナビ／カーオーディオ（ＣＤ） ほか

■楽天オート 最新ランキング

■オークネット中古車車種別ランキング

■カープランナー情報局

■林邦の「現代中国汽車生活」紀行
Vol.57 四川大地震と北京オリンピック、etc…

■江尻みどりの「接客のためのレシピ」
新人の戦力化とベテランの原点回帰 人とお店 魅力再発見
第7回「『店舗の停滞?指導の仕方でこんなに変わる』～動機付けとコミュニケーション～」

■AFTERMARKET BUSINESS in USA
車社会が新しい意味と価値を持つ時代に移行
生活を営む人とのかかわりを意識し、より良い品質を提供することが成功につながる

■ others
・APARAデータ速報
・Change UP ! 私流爽聞
・DATA FILE
「車名別新車登録台数」「ETC車載器セットアップ登録件数」「認証･指定工場数及び新規・廃止状況」「専門認証取得状況の業態別・地域別内訳」ほか
・SEMA NEWS LINK vol.95
・Customer Reseach「ユーザーのリアシートベルト着用に関する意識調査」（autobacs.comアンケート集計より）
・新店情報25
・ニュースファイル
・「国内＆国際見本市」情報
・業界短信
・国内＆海外見本市情報
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