目次

はじめに　「クレーム」実に嫌なことばです

第１章　クレームとは何？

● それは天使の囁きか、悪魔の恫喝か
● クレームの主体は新品でない変形した衣服
● 複雑なクレームは、まず３分類して考える
● 厄介なクレームは“宝の山”と考えよう
● 正当なクレームと不当なクレームがある
● 「苦情」と「トラブル」を区別すること
● 苦情（正当なクレーム）
● 苦情＝正当なクレームの意味は？
● 苦情は期待の裏返しでもある
● 実際に苦情を言う人はわずか４％
● ４つの「不」はお客の意思表示である
● 苦情を言う人の心理を理解出来るか
● トラブルクレーム（こじれたクレーム）
● 【事例】ワイシャツのボタン一つで
　　こじれてしまった経緯を追う！
● ワイシャツボタンが割れやすい理由は
● 着用の時、ボタンが割れて怒るお客さん
● たかがボタン、されどボタンの思惑違い
● やんわりと、どう応対すればいいのか
● 一方、ク店側の反省と再チェックは？
● お渡し時、さりげなくお伝えすること
● イチャモンクレーマー（悪意のクレーム）
　 苦情でも、こじれでもない、悪意のクレーム
● 相手はこちらの心理的パニックをねらう
● 【事例】イチャモンクレーマーの常套手段　　　その見分け方と対応は？
　　まず、どう見分けるか、そのポイント13

第２章　クレーム処理のスキル（技術）

● さらに複雑かつ増え続くクレーム時代に
● ＩＴ時代の情報過多のクレーマー
● 結果的にいかにプラスにするか
● 技術的問題か、サービス上のミスか
● クレーム対応の基本的手順
　　・《クレーム対応時の態度》
　　・《クレーム対応時の装い》
　　・《メラビアンの法則》
● 女性に対する応対にはとくに気をつける
● クレーム対応の基本手順（マニュアル）

（１）　謝罪
　　うんざり顔のしぐさは禁物
　　安易な謝り方はいけません
（２）　話を聴く
　　相手の心理を冷静に読む
　　「傾聴のための技術」が必要
　　・《ことばのやり取り》
　　・《メモを取ること》
　　逆に、やってはいけないことがある
（３）　気持ちを理解する
　　お客の心情を受け止める
　　お客理解のための３つのスキル
　　・《お客を見抜く》
（４）　事実を確認する
　　１〜３を経て初めて確認作業へ
　　・《確認のポイント》
　　「文句」の本質を明確にする
　　録音取りやメモ取りの効用
（５）　原因の解明と因果関係の確認
　　なぜ？（ＷＨＹ？）解明のための手順
　　【事例】海外一流ブランド品の場合
　　クリーニング処理の８つの把握ポイント
　　原因と結果をはっきりお客に伝える
（６）　解決策の提示
　　具体的な解決策の提示へ
　　具体的提示と方法
　　・《はっきりお断りする必要な場合も》
　　・《賠償の必要のない場合も》
　　「営業的配慮｣というさじ加減
　　お客のサポートは最後まで
　　むずかしいお客に責任がある場合
（７）　情報を記録し再発の防止に役立てる
　　再度繰り返さないための総括を
　　みんなで情報を共有すること
　　・《クレーム処理マニュアル》

なかがき

資料　クリーニング事故賠償基準
　　　商品別平均使用年数