クリーニング現場からのクレーム対応 発売日・バックナンバー

第３章 　クレーム処理に必要な知識とは

《クレーム対応の知識》　
　　「クリーニング実務以外の知識」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「衣類の価値」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「実際に購入して特性」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「ファッションを知り、その特別な価値」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「クレーム対応における話術の重要性」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「はい、の次に何と答えればよいのか」を知る

《クレーム対応の知識》　
　　「ついつい使ってしまいがちな専門用語」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「アパレル・テキスタイルメーカーとの交渉前に」知る
《クレーム対応の知識》　
　　「繊維製品の基礎知識」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「繊維製品品質表示規定」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「正しく理解されていない繊維の組成表示」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「アパレルメーカーに対する話術」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「絵表示に納得できない場合の対処法」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「責任は取りたくないメーカーの逃げの一手」を知る

《クレーム対応の知識》　
　　「事前に想定済みである裏事情」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「営業と品質管理の間にある隙間」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「法律的解釈の基礎的な内容」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「クリーニング事故賠償基準」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「クリーニング事故賠償基準の注意点」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「過失責任と無過失責任の違い」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「基準賠償支払義務の解除」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　耐用年数とは異なる「平均使用年数」を知る

第４章　クリーニングトラブルの実態

「クレーム事例からスムーズな解決法」を学ぶ
《クレーム事例・その１》　
　　『謝罪で起こったトラブル』
《クレーム事例・その２》　
　　『どこでプレスしたのでしょうか？』
《クレーム事例・その３》　
　　『女性（お客様）の気持ちを考えると…』
《クレーム事例・その４》　
　　『ツーピースのスーツのはずが』
《クレーム事例・その５》　
　　『あってはならない検査結果のまちがい』
《クレーム事例・その６》　
　　『過ぎたるは猶（なお）及ばざるが如し』
《クレーム事例・その７》　
　　『備えあれば憂いなし』
《クレーム事例・その８》　
　　『裁判沙汰は多くなる？　其の１』
《クレーム事例・その９》　
　　『裁判沙汰は多くなる？　其の２』
《クレーム事例・その10》　
　　『無い無い、騒ぎの結末は？』
《クレーム事例・その11》　
　　『クリーニング事故賠償基準第７条の誤解』
《クレーム事例・その12》　
　　『まさか、こんなことになろうとは』

民法
クリーニング事故賠償基準
商品別平均使用年数
物品購入時からの経過月数に対応する補償割合

目次

はじめに　「クレーム」実に嫌なことばです

第１章　クレームとは何？

● それは天使の囁きか、悪魔の恫喝か
● クレームの主体は新品でない変形した衣服
● 複雑なクレームは、まず３分類して考える
● 厄介なクレームは“宝の山”と考えよう
● 正当なクレームと不当なクレームがある
● 「苦情」と「トラブル」を区別すること
● 苦情（正当なクレーム）
● 苦情＝正当なクレームの意味は？
● 苦情は期待の裏返しでもある
● 実際に苦情を言う人はわずか４％
● ４つの「不」はお客の意思表示である
● 苦情を言う人の心理を理解出来るか
● トラブルクレーム（こじれたクレーム）
● 【事例】ワイシャツのボタン一つで
　　こじれてしまった経緯を追う！
● ワイシャツボタンが割れやすい理由は
● 着用の時、ボタンが割れて怒るお客さん
● たかがボタン、されどボタンの思惑違い
● やんわりと、どう応対すればいいのか
● 一方、ク店側の反省と再チェックは？
● お渡し時、さりげなくお伝えすること
● イチャモンクレーマー（悪意のクレーム）
　 苦情でも、こじれでもない、悪意のクレーム
● 相手はこちらの心理的パニックをねらう
● 【事例】イチャモンクレーマーの常套手段　　　その見分け方と対応は？
　　まず、どう見分けるか、そのポイント13

第２章　クレーム処理のスキル（技術）

● さらに複雑かつ増え続くクレーム時代に
● ＩＴ時代の情報過多のクレーマー
● 結果的にいかにプラスにするか
● 技術的問題か、サービス上のミスか
● クレーム対応の基本的手順
　　・《クレーム対応時の態度》
　　・《クレーム対応時の装い》
　　・《メラビアンの法則》
● 女性に対する応対にはとくに気をつける
● クレーム対応の基本手順（マニュアル）

（１）　謝罪
　　うんざり顔のしぐさは禁物
　　安易な謝り方はいけません
（２）　話を聴く
　　相手の心理を冷静に読む
　　「傾聴のための技術」が必要
　　・《ことばのやり取り》
　　・《メモを取ること》
　　逆に、やってはいけないことがある
（３）　気持ちを理解する
　　お客の心情を受け止める
　　お客理解のための３つのスキル
　　・《お客を見抜く》
（４）　事実を確認する
　　１〜３を経て初めて確認作業へ
　　・《確認のポイント》
　　「文句」の本質を明確にする
　　録音取りやメモ取りの効用
（５）　原因の解明と因果関係の確認
　　なぜ？（ＷＨＹ？）解明のための手順
　　【事例】海外一流ブランド品の場合
　　クリーニング処理の８つの把握ポイント
　　原因と結果をはっきりお客に伝える
（６）　解決策の提示
　　具体的な解決策の提示へ
　　具体的提示と方法
　　・《はっきりお断りする必要な場合も》
　　・《賠償の必要のない場合も》
　　「営業的配慮｣というさじ加減
　　お客のサポートは最後まで
　　むずかしいお客に責任がある場合
（７）　情報を記録し再発の防止に役立てる
　　再度繰り返さないための総括を
　　みんなで情報を共有すること
　　・《クレーム処理マニュアル》

なかがき

資料　クリーニング事故賠償基準
　　　商品別平均使用年数