第３章 　クレーム処理に必要な知識とは

《クレーム対応の知識》　
　　「クリーニング実務以外の知識」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「衣類の価値」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「実際に購入して特性」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「ファッションを知り、その特別な価値」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「クレーム対応における話術の重要性」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「はい、の次に何と答えればよいのか」を知る

《クレーム対応の知識》　
　　「ついつい使ってしまいがちな専門用語」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「アパレル・テキスタイルメーカーとの交渉前に」知る
《クレーム対応の知識》　
　　「繊維製品の基礎知識」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「繊維製品品質表示規定」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「正しく理解されていない繊維の組成表示」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「アパレルメーカーに対する話術」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「絵表示に納得できない場合の対処法」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「責任は取りたくないメーカーの逃げの一手」を知る

《クレーム対応の知識》　
　　「事前に想定済みである裏事情」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「営業と品質管理の間にある隙間」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「法律的解釈の基礎的な内容」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「クリーニング事故賠償基準」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「クリーニング事故賠償基準の注意点」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「過失責任と無過失責任の違い」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　「基準賠償支払義務の解除」を知る
《クレーム対応の知識》　
　　耐用年数とは異なる「平均使用年数」を知る

第４章　クリーニングトラブルの実態

「クレーム事例からスムーズな解決法」を学ぶ
《クレーム事例・その１》　
　　『謝罪で起こったトラブル』
《クレーム事例・その２》　
　　『どこでプレスしたのでしょうか？』
《クレーム事例・その３》　
　　『女性（お客様）の気持ちを考えると…』
《クレーム事例・その４》　
　　『ツーピースのスーツのはずが』
《クレーム事例・その５》　
　　『あってはならない検査結果のまちがい』
《クレーム事例・その６》　
　　『過ぎたるは猶（なお）及ばざるが如し』
《クレーム事例・その７》　
　　『備えあれば憂いなし』
《クレーム事例・その８》　
　　『裁判沙汰は多くなる？　其の１』
《クレーム事例・その９》　
　　『裁判沙汰は多くなる？　其の２』
《クレーム事例・その10》　
　　『無い無い、騒ぎの結末は？』
《クレーム事例・その11》　
　　『クリーニング事故賠償基準第７条の誤解』
《クレーム事例・その12》　
　　『まさか、こんなことになろうとは』

民法
クリーニング事故賠償基準
商品別平均使用年数
物品購入時からの経過月数に対応する補償割合