まえがき

事例１・クリーニング店はクリーンなイメージが大切　清掃の徹底を
事例２・あふれるＰＯＰは目に入らない　情報はいま、伝えたいものに絞り込む
事例３・作業しやすい道具等の配置　お客様の目には、どのように見えているか？
事例４・ミスは起こるもの　その後の対応次第で、お客様の気持ちは変わる
事例５・新人受付　慣れなくてもお客様の視点に立って、一つ一つ対応を
事例６・お客様も自然と笑顔になれるような爽やかな笑顔でカウンターに立つ
事例７・受け渡しは別のスタッフ　しみ抜きを要望したのに、結果の説明がない…
事例８・急いで、というムリな要望に対しできないことをどう伝えるか
事例９・“またのご来店をおまちしています”という気持ちを表す「お辞儀」
事例１０・お客様の顔をどのくらい見て接客できているか？
事例１１・「どうぞこちらへ！」　手を使ってお客様を迎える
事例１２・活気がある・活気がないと感じる店は何が違うのか？
事例１３・スタッフがいきいきと作業している姿が安心と信頼を与える
事例１４・当たり前のことを当たり前にしてもらえればお客様は安心する
事例１５・お客様を迎える姿勢が整ったお店は外から見て入りやすい雰囲気がある
事例１６・身だしなみ、笑顔、挨拶、お辞儀…ほぼ完璧な接客で「また利用したい」
事例１７・お名前を呼びながらの接客でお客様との距離を縮めたい
事例１８・スタッフ同士が連携して補い合うユニットショップの強みを活かす
事例１９・お客様を迎える朝　スタッフ総出で店の外も中もピカピカにする店
事例２０・「またこの店を、またあなたの店を利用したい」９５点獲得のお店

●特別寄稿 お客様の心を動かすお店、接客とは？
すべてをお客様目線で考えれば
答えは見つかります

…㈱ヤマイチ グリーンサービス　山口順子

あとがき