ミステリーショッパー（クリーニング店 覆面調査レポート） 1 (2012年03月01日発売)

まえがき

事例　１・あふれる店内ＰＯＰ…伝えたい情報が多すぎると、逆に伝わらない
事例　２・クリーニング店は、やはり〝クリーン〟なイメージが大切
事例　３・お客様を迎える準備…カウンターの外から店内を再チェック！
事例　４・仕上がり品質だけで「満足」とはならない。カウンターでの接客もクリーニング品質の一つ
事例　５・受付・引き取りとも単なる〝作業〟になっていて、接客ができていない
事例　６・「少々お待ちください」…ちょっとしたひと声で、待たされた思いがなくなる
事例　７・『明るい笑顔での挨拶』が、お店に活気を生む
事例　８・初めてのお客様は、利用方法や入会の仕方など、あなたの案内を待っている
事例　９・新規のお客様の不安を取り除き「また利用したい」と感じさせる接客
事例１０・安い料金、品質も満足なのに…。「また利用したい」評価とならない原因とは？
事例１１・優れた繊維知識…詳しい説明や確認は重要だが、お客様に不安を抱かせないように
事例１２・初めてのお店で不安はいっぱい。自分の名前を読んでもらえると安心する
事例１３・お客様の顔を見て、名前を呼んで会話をする重要性
事例１４・新規客からリピーターになっていただくには、引き取り時の接客も大切に
事例１５・心より歓迎する気持ちを表現する『手を使ってのご案内』
事例１６・お客様を見送る際の「ていねいなお辞儀」が、次の来店を呼ぶ
事例１７・スーパー併設の小さなお店　スタッフの明るさと元気で、店に活気を生む
事例１８・総合評価は平均レベルだが、それでも『また利用したい』と評価されたお店
事例１９・品物を見落とすミスがあっても「また利用したい」となった、接客力の高さ
事例２０・ほぼ完璧な接客で満足！　『また、あなたの店を利用したい』

●特別寄稿　『あなたのひと言、あなたの笑顔、
　　 　　 ちょっとした品物への愛情を　お客様は待っています』
…㈱ヤマイチ グリーンサービス　山口順子

あとがき