緊急特集
特集担当記者から
14 足利銀行“破綻”の全内幕
０１　なぜ税資産を認めない？ おののく地銀
０２　「名門地銀」を左前にしたワンマン経営者の誤算

Special Report
78 最新決算で見る健康な銀行・不健康な銀行
地方銀行 深刻な地方経済疲弊と厳格査定

メガバンク 好決算に潜む“見えざるリスク”

The Headline
20 1st　デジキューブの奇妙な幕引き
22 2nd　国際銀行協会の当局批判文書
23 インサイド・アメリカ／インサイド・アジア
24 マクロ経済分析
河野龍太郎／ＢＮＰパリバ証券チーフエコノミスト
26 「ミスターWho」の覆面コラム／今週の気になる数字

Cover Story
特集担当記者から
32 お客の声を営業に生かせ
苦情が満足に変わるとき
クレーム１万人大調査でわかった企業対応の実態と不満解決の処方箋

34 お客の声を無駄にしない「３つの条件」
１ 決め手はファーストコンタクト
マルエツ／ゲオ／モンテール

37 ２ 「当たり前の対応」が「常勝軍団」への近道
パイオニア

39 ３ 教訓を日々の「カイゼン」活動まで高める
三菱地所／花王／紀伊國屋書店

42 Case Study　 ＫＤＤＩ
「お客様第一主義」を貫徹する「５つのチェックポイント」

44 覆面座談会　クレーム処理担当者のホンネ
46 大手ネット企業直伝　常軌逸した「クレージー・クレーマー」対処法

Special Report
84 「本当に働きやすい会社」をさがせ！
85 『就職四季報調査』から浮かんだ先進企業
キヤノン／資生堂／オリックス／日本IBM／アイシン精機／伊藤忠商事
90 主要100企業の「働きやすさ」全データ

地域経済特集
特集担当記者から
94 輝け！ 北の大地 北海道 Interview 小林泰行／大丸札幌店長　広津邦光／三越札幌店長
高田一成／丸井今井札幌本店長

97 流通勝ち残り組、道外への展開を加速
アインファーマシーズ／ツルハ／ニトリ

99 Interview　新北海道価格で勝負　横山 清／アークス社長

102 名門大学にも「実学」重視の波
北海道大学／小樽商科大学
Interview　中村睦男／北海道大学総長　秋山義昭／小樽商科大学長

104 道民に大受けのユニークなブランド
ガラナ／スープカレー／フリーペーパー

106 再建団体転落阻止と引き換えで道州制？

Business Report
50 ルイ・ヴィトン150年目の冒険　「永続」と「刹那」は両立しうるか

コラム
9 経済を見る眼　在職老齢年金がもたらす歪み
野口悠紀雄／経済学者

54 視点　「農」の再興こそが日本の景気回復につながる
小泉武夫／東京農業大学教授

56 経営革新入門　注目集める社債ＩＲの背景は
中空麻奈／モルガン・スタンレー証券クレジットアナリスト

58 田中直毅の日本経済の明日〔12〕　足利銀行の一時国有化

108 論点　国土交通省案は真の民営化に値しない
田中一昭／道路関係四公団民営化推進委員会委員長代理

112 FOCUS政治　ＹＫＫの有為転変
星　浩／朝日新聞編集委員

114 アウトルック　京都議定書の行方

データその他
118 データ＆ランキング

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