月刊マーチャンダイジング
May 2012［Vol.172］
CONTENTS

25 総力特集クレームを「宝」に変えよう！
－リピート率を高め、固定客化を図る必須技術－

　26 【総論】物いわずに帰る99.9%のお客の声に気づけるか
　　　　メディアフラッグ　福井 康夫

　28 ミステリーショッパーはここを見ている！
　　「どこにクレームが潜んでいるのか？」
　　　　協力：メディアフラッグ

　32 クレームを生じさせない10 ヵ条
　　　吉岡ゆう子 　西澤敬子　

　36 それでもクレームが起きてしまったら…
　　「クレーム対応基本の5 ヵ条」　毛利憲昭

　38 【緊急アンケート分析】
　　アンケートから見える各社の課題、クレーム活用法

　42 クレームを「宝」に変えよう！
　　■ココカラファイン ■ユタカファーマシー
　　■寺島薬局 ■CFSコーポレーション

4 ［特別企画］ツルハ1,000店の軌跡
　　ツルハ代表取締役社長 鶴羽 樹氏インタビュー

　　年表&「ツルハ×月刊MD」アーカイブ
10 ［特別企画］中国流通ビジネス再入門＜ツートップインタビュー＞
　　中国流通の正しい理解への道筋
　　上海長發豊源グループ会長 劉 国平氏
　　 Paltac 代表取締役社長 折目 光司氏

52 ［特集］メーカー・小売のコラボで ライトカウンセリングを使いこなせ！

2 今月の視点「意識」は「行動」を変えない 「行動」が「意識」を変える！
　日野 眞克


82 KEYMAN INTERVIEW　
　　ユニ・チャーム ペットケアカンパニー プレジデント 二神 軍平氏
　　セグメントマーケティングによる
　　「定番棚」改善で売上数値はアップする！

86 TOPINTERVIEW
　　ホーユー 執行役員 マーケティング本部長　安藤 彰敏氏
　　業界初のつめかえ用の売れ行きが好調
　　Dg.S 店頭活性化プログラムも積極的に展開

88 注目店ルポ イレブン 堺大庭寺店

91 イベントリポート　［第12回］JAPANドラッグストアショー

94 イベントリポート　FOODEX JAPAN 2012

66 特別寄稿　「食品充実Dg.S 」
　　 食品充実Dg.Sでは「何が」買われているか

70 短期集中連載 売場の在庫管理の原理原則
　　業務システムコンサルタント 大石 知巳

20 注目の新商品　大塚製薬 「 ソイカラ」

22 注目の売り方　パナソニック 「 乾電池」

96 新規顧客　育成チャレンジ企画大塚製薬 「 UL・OS」

＜連載＞
51　いまさら聞けない小売業の基礎知識 ［Vol.20］
64　松村清の購買心理学［第31回］
68　医食同源─トレンドとの融合 三菱食品
72　Dg.Sが第二の黄金期を迎えるために［第70回］ 有田 英明
74　2012年6月・7月「販促企画と提案ポイント」
76　流通データ
80　編集後記