＜総特集＞心地よい店舗・売場をつくる
　顧客に顧客にリピートを促し、絆を深める

【総論】
顧客創造と固定化に向けたストレスのない店づくり10の課題


【INTERVIEW】
西武池袋本店・釣流まゆみ 執行役員副店長
　お客様目線の「攻めのサービス」実践と「気の利いた店」を目指し、継続的改善

東急百貨店たまプラーザ店・鈴木道子 店長
　上質なモノ、サービス、環境を磨き一流の百貨店としてのプライドを持つ

高島屋立川店・峯山 敦 店長
　心に響くモノとサービスの提供で改装後の新客と固定客を囲い込む


【CASE STUDY】
■三越銀座店「外国人観光客の顧客化」
　充実した接客・サービスと緩まぬ改善がリピーターを生む

■松坂屋上野店「マダムセレクション」
　PDCAの迅速な繰り返しでシニア層の求める売場へ進化続ける

■さいか屋川崎店「シニアビジネス」
　シニアに優しい百貨店を目指し相次ぎ新事業を立ち上げる

■東急百貨店「お得意様特別招待会 双裳会」
　今年２月も過去最高売上高を更新 全館でおもてなしする一大イベントに

■松屋銀座本店「ギンザ・ファッション・ウィーク」
「ファッションで銀座を、日本を元気に！」 三越と共同販促、全館規模にスケールアップ

■ワコール「AMPHI 丸の内店」
　20代の「新しい、かわいい」感性をくすぐり小売事業の成長戦略を支える屋台骨

■アルビオン「レ・メルヴェイユーズ ラデュレ」
　三越銀座店でサプライズなデビュー 「想定外の美しさ」で新市場を開拓

■三陽商会「ポール・スチュアート 青山店」
　常に品格のあるスタイルの追求が本物の良さを知る固定ファンを獲得

■西川産業「ピローウィーカフェ 赤レンガ倉庫店」
　親しみやすさと的確な商品説明で一期一会の顧客の関心を掴む

■東武池袋本店「ロイヤルサロン」
　年間11万人の外商顧客に憩いの場と情報を提供

■遠鉄百貨店「本・新館の２館体制に」
「新館」の開業と「本館」大改装でいつ来ても楽しい快適空間に

■ネスレネスプレッソ「ネスプレッソブティック」
「トリロジー」で世界観表現し「究極のコーヒー体験」を実現

■ヤマトマネキン
　バイオマス技術活用し、近未来の商空間を提案

■東京ソワール「フォルムフォルマ」
　フォーマルウェア売場のイメージ一新 多彩なドレス、雑貨が「日常」を演出

■京急百貨店「自主編集売場 ヘルス＆ビューティ」
　伸び続ける売上げの秘訣は独自の品揃えと“楽しさ”の追求

■エミネント「販売員教育」
　綿密なノウハウ提供と抜擢制度が技術、モチベーション高める

■セゾンファクトリー「二子玉川東急フードショー店」
　試飲・試食の徹底とコンサルタントセールスを武器に

■カインドウェア「メンズフォーマル売場」
　富裕層のあらゆるニーズに対応した世界基準、新時代のショップが快走

■川 辺「高島屋東京店ショップ」
　安心感と信頼される売場運営で高いリピート率、顧客開拓に成果


【特別講座】
「心地よい接客・おもてなしのVMD
　レスポンス率の高い、何度も行きたい、買いたい店舗の三大エレメント 」
　★スキルアップに役立つ模試付
　　　児玉千恵子（ビジュアリスト＆スタイリングフィッター　ドミナント 代表）

【付録データ】2011年流通関連統計

【風聞風評】意識改革から始まる