特集
あなたの周りのモンスター
クレーマー撃退法

Prologue　日本の低生産性の真犯人はクレーマーだった！

Part 1　「普通の人」が豹変！　モンスターが襲う恐怖の現場
クレーマーを生み出す社会的背景　団塊の世代が「暴走老人」化
日本の労働生産性が低い理由　価格に合わぬ過剰サービス

Part 2　プロが伝授！　クレーマー完全撃退法
急増するグレーゾーンの苦情　肝心なのは初期対応
100業種・5000件のクレームを解決した　プロの技術
モンスター社員　完全撃退　マニュアル
もう怖くない！　ネット拡散の対処法

Part 3　ピンチをチャンスに変える　攻めのクレーム対応
カルビー　クレーム客の96%をリピーターに変える　驚異のお客様相談室
パロマ　事故を風化させぬよう研修用の展示室を設置　ガバナンスも強化
日本マクドナルド　現場を知り尽くしたキーマンが語る　顧客第一主義の神髄


特集2
配車アプリ大乱戦！


News

ダイヤモンドレポート
日の丸陥落寸前　取締役過半数で実効支配へ
中台連合が狙うJDI買収計画の全貌

（1）Inside　不振の火力で1万人削減をアピール　GE新CEOに市場は期待
（2）Close Up　米利上げ停止を楽観し過ぎる株式市場　上昇は次の急落のマグマを増大
（3）Inside　地銀関係者が熱い視線を送るイオンの金融事業再編の内幕
（4）Inside　10万棟以上の住宅に潜む太陽光発電の火災リスク
（5）Inside　インフル薬ゾフルーザに耐性問題　首位独走の塩野義製薬に逆風
人事天命　ホンダ
（6）Inside　預金のつもりが保険を契約　苦情急増する銀行窓販の惨状


World Scope

from 欧州　熊谷 徹
from 中国　鈴木貴元


Market

為替市場 透視眼鏡　田中泰輔
金融市場 異論百出　加藤 出


Data

数字は語る
17%　管理職を除く男性就業者のうち残業が月60時間超の者の割合●神田慶司


ダイヤモンド・オンライン発
パ・リーグがここまで集客を伸ばすことができた理由


企業・産業

財務で会社を読む
キリンホールディングス
M&A封印で中計達成へ
縮小均衡で最高益の皮肉


人物
ものつくるひと
勝本竜二●アイリックコーポレーション代表取締役社長CEO
勝本伸弘●アイリックコーポレーション取締役CTOシステム本部本部長、インフォディオ代表取締役社長
「スマートOCR」


連載・コラム

井手ゆきえ／カラダご医見番
深堀圭一郎のゴルフIQを高めよう！
牧野 洋／Key Wordで世界を読む
山本洋子／新日本酒紀行
小谷元子／大人のための最先端理科
校條 浩／シリコンバレーの流儀
Book Reviews／佐藤 優/知を磨く読書
Book Reviews／私の「イチオシ収穫本」
Book Reviews／【名著】味読再読
Book Reviews／目利きのお気に入り
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Book Reviews／オフタイムの楽しみ
稲盛和夫、経営を語る
ウォール・ストリート・ジャーナル発
野口悠紀雄／「超」整理日記
後藤謙次／永田町ライヴ！
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読者アンケート
櫻井よしこ／オピニオン縦横無尽
世界遺産を撮る

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