【総力特集】
「凶悪クレーマー」最新事情
――変質する“クレーム対応”は日本企業にとって死活問題だ

■過剰な“おもてなし”が生み出す「凶悪クレーマー」
《内容》過度な“顧客第一主義”が「モンスタークレーマー」を増殖させているにも関わらず、政府はさらなる“おもてなし”を強要しているように見える。このままでは日本社会は崩壊する。

■クレーム対応こそ「企業の経営問題」
《内容》悪質クレーマーに怯える企業だが、組織共通の対策マニュアルが提示できないジレンマに陥っている。一刻も早く「綺麗ごと」ではない有効な対策を講じなければ、クレーム対応の現場は疲弊するばかりだ――。

■お客様相談室「通話録音」を中止せよ

■従業員をクレーマーの餌食にする「ブラック企業」の実態
《内容》跳梁跋扈する「モンスタークレーマー」の存在が、今や重篤な社会問題になっている――。しかし、より深刻なのは悪質クレーマーから従業員を守らず、むしろ利用しようとする企業の存在だ。

■問題企業の社名を公表できない「消費者庁」は解体せよ
《内容》「注意喚起」を促すものの、どの企業のどの商品に注意すればいいのか分からない――。消費者よりも企業を優先する日本の消費者行政は“本末転倒”そのものである。

■日本社会を壊す「悪質老人クレーマー」
《内容》「老人の生き方を若者は手本にすべき」。そんな御託は今や昔。現代の日本社会では、自分勝手で制御不能な「老害」たちが虎視眈々とクレームの機会を窺っている――。

■クレームに抗えない“弱腰”ＣＭ制作現場


【企業】
■ＮＥＣ「遠藤無策経営」で野垂れ死に
《内容》血で血を洗う内紛とリストラの果てでなお“我が世だけの春”を謳歌する遠藤信博会長。後継に年齢差1歳の社長を据えて1年、財界活動に狂奔する様は倒錯というほかない。

■阪和興業「北会長vs.古川社長」の確執バトル
《内容》「脱創業家」間近とされてきた大手鉄鋼商社、阪和興業。官僚出身の創業家会長と剛腕のサラリーマン社長に“内紛”の噂が燻る中、先日、意味深長な首脳人事が発表された……。

■小田急百貨店「循環取引」強要で“取引先倒産疑惑”
《内容》1月末、従業員10人に満たない零細企業がひっそりと破産。その破産申立書には「倒産に至る不可解な経緯」が綴られていた。

■バイエル薬品「カネに飽かせた疾患啓発」の倫理観

■大興電子通信「富士通系システム会社」の下請けイジメ

■大阪・御堂筋「三菱地所幽霊ビル」買収に東急不動産の勝算

■《連載・没落の創業家＝第23回》森永製菓・森永家――安倍晋三に繋がる創業家も現会長で「森永姓消失」か


【官界】
■世耕大臣と年金資産を弄んだ経産省「菅原事務次官」軽率の罪状
《内容》総理の“側用人”を大臣に奉った慢心からか、最後の最後に馬脚を露した「増上慢次官」失脚の悲喜劇とは――。

■《連載・横田由美子の「霞が関官僚実名録」vol.45》
・佐川宣寿（財務省理財局長）
・迫田英典（財務省・前理財局長）
・中原広（財務省・元理財局長）
・吉岡てつを（総務省内閣官房審議官）


【金融】
■三井住友銀行・三井住友信託銀行「旧三井勢の暗躍」で内紛前夜
《内容》実力行使で金融界をねじ伏せる森信親金融庁長官の前に敗れ去った常陰均・三井住友信託銀行社長。金融庁発の地殻変動の中、同信託に三井住友銀行をも巻き込み、旧住友と旧三井の「暗闘」が俄かに勃発した。

■みずほ銀行「情報提供同意書」であなたの資産は“丸裸”
《内容》「銀行マンを信じてはいけない」というのはすでに常識だが、彼らがサインを求める文書も同様だ。特に、リテール部門を蔑む特殊銀行出身者が“総帥”を務めるメガバンクについては、なおさらである。

■みずほＦＧ佐藤社長が目論む「支店統廃合」で権力強化
《内容》銀行、信託銀行においてトップを刷新、新たな門出を迎えたみずほフィナンシャルグループ。そんな中、最高権力者が自らの支配を完成させるべく、カンパニー制の次に用意したのは。

■みずほ銀行「システム統合問題」に用意された藤原新頭取の詰腹


【広報・企業対応】
■東急ハンズ「店員のミス」に不誠実な対応
■カバヤ「花粉症改善」を匂わすタダの清涼菓子
■キリン「産地誤認商品」を自画自賛する広報部長
■《連載・クレーマーズレポート》ベルーナ――通販登録後、無関係な会社からDM
■森永製菓　効果不明の菓子「たべるマスク」のネーミング詐欺
■全労済　「地震データ操作」で加入を煽る地震共済
■《連載・あきれた「広報実話」》森永製菓 コーポレートコミュニケーション部


【社会】
■博報堂が内閣府に差し出す「有り得ない請求書」
《内容》一昨年末からの続く数々の不正発覚により、一時的に官公庁の仕事から閉め出された電通。ライバルのイメージ悪化を尻目に、博報堂は着実に官庁利権に喰い込んでいるようなのだが――。

■京都駅前「武富士物件」に浮上したセイコー・平和不動産の名
《内容》「未完の地上げ物件」として名高いＪＲ京都駅前の土地。消費者金融大手・武富士が触手を伸ばして創業者自滅の遠因となった同地だが、ここにきて開発業者に有名企業の名が挙がっている――。

■安土桃山文化村でカネ集めする「みんなで大家さん」の怪
《内容》醜聞に揺れる名古屋・興正寺、乱脈経営の末に上場廃止されたＬＣＡホールディングス……。これら問題案件と接点を持つ不動産会社が“流転のテーマパーク”を対象にした投資商品を販売。

■警察庁キャリア官僚を葬った「女性実業家」の来歴
《内容》週刊誌『フライデー』が報じた警察庁キャリアの“ゲス不倫”はセンセーショナルなものだった。しかし、告発した女性の来歴を探ると“したたか”な一面も見えてくる――。

■早河テレビ朝日会長と藤田サイバーエージェント社長の「深い溝」
《内容》開局１周年、年末年始の１週間で５１４万人が視聴するなど、好調ぶりが喧伝されるｂｅｍａＴＶ。しかし、共同運営のサイバーエージェントとテレビ朝日の蜜月はまさに崩壊の危機にある――。


【ゴルフ】
■霞ヶ関カンツリー倶楽部を“悪者”にした「慶応閥」の大罪
《内容》東京五輪のゴルフ会場・霞ヶ関ＣＣの女性差別問題がようやく解決した。だが、日本ゴルフ協会の幹部を務める慶応グループのこれまでの暗躍によってさまざまな歪が噴出。一方で、利権にまつわるキナ臭い噂も……五輪ゴルフは前途多難だ。

■若洲ゴルフリンクス「東京五輪コース」への改良提案
《内容》女性差別が解消されても霞ヶ関ＣＣの「暑い」「遠い」「高コスト」は解消できない。「狭い」と言われる若洲ＧＬだが、五輪コースへと生まれ変わらせることはまだできるはずだ。

■《連載・ゴルフ飯＝第9食目》相模原ゴルフクラブの『おでん』
■10年経っても“新規募集”を行う日本の｢会員権制度｣の違和感
■《連載・人気ゴルフ場「辛口スコア」＝第107回》
クルンテープ・クリタスポーツクラブ（タイ）


【安倍晋三】
■天皇生前退位をめぐる「安倍首相の策謀」　
By東京新聞編集委員　五味洋治
《内容》昨年発表された平成天皇の「生前退位」の御意向。今後活発な議論が予想されるが、憲法改正を目指す安倍官邸は“粛々”とこの問題を処理しようとしているように見えるが――。

■「安倍三代目」安倍晋三首相の“空虚な実像”
byジャーナリスト　青木 理
《内容》安倍寛、晋太郎、そして晋三――。それぞれ異なるアイデンティティを持つ３人の安倍。しかし、それぞれの歩みを見ると「三代目」の“つまらなさ”が浮かび上がってくる。

【新連載】
■《戯作者・松崎菊也の「今月の天晴れ！」》「安倍昭恵」の巻

【連載】
■《巻頭連載・あの人の自宅》ＮＥＣ　遠藤信博会長
■《池本孝慈の新広告批評「これ、あかんヤツやろ」第8回》
“誰も喜ばない”企画でフジテレビが犯した広告の大原則
■《マッド・アマノの「今月のWho are you?」》
創業家出身、安倍昭恵も愛用？
森永製菓「食べても花粉症には効かないマスク」
■《作家・幸田泉の大阪弁毒舌コラム「よう知らんけど…」第8回》
森友学園問題は大阪行政の恥やで！　全く笑えんコントやね……
■《連載・こいつが嫌い！》石原伸晃が嫌い！　by作家・吉川 潮
■《連載・米国人記者J.アデルシュタインが見たニッポンの非常識》
安倍独裁政権下での日本マスコミの「遠吠え」
■《著者インタビュー》三浦瑠麗『「トランプ時代」の新世界秩序』
■《今月の一本》映画『汚れたミルク』