近代セールス 2013年12月15日号（12/5発売号）

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総特集
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日証協のガイドラインに完全対応！
高齢顧客に対する投資勧誘・販売ルールに強くなる
――適正な対応のための提案・説明・契約のポイント

12月16日から高齢顧客への投資商品の勧誘ルールが厳格化されることを受け、
金融機関では高齢顧客対応の見直しが課題となっています。
本総特集では、高齢顧客対応のルール見直しの意義と、
営業店に求められる動きを押さえたうえで、
高齢顧客に分かりやすい運用商品の説明法や
約定後のモニタリングのポイント等を解説します。

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プロローグ
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▼ 〈日本証券業協会に聞く〉
高齢顧客への投資勧誘に関するガイドラインのポイントと販売担当者の留意点

▼ 〈マンガ＆図解〉
勧誘ルール制定の意義を踏まえて営業店ではこのように高齢顧客に対応しよう

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勧誘ルールのポイント編
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▼ 高齢顧客への勧誘ルールのポイントＱ＆Ａ
｜　①ガイドラインではどんな勧誘ルールが決められているの？
｜　②勧誘留意商品とはどんな商品なの？どのように判断するの？
｜　③75歳以上80歳未満の高齢顧客にはどんな対応が求められるの？
｜　④80歳以上の高齢顧客にはどんな対応が求められるの？
｜　⑤75歳未満の高齢顧客への対応は従来どおりでいいの？
｜　⑥頻繁に取引をしていたりネット取引についてはルール適用外となるの？
｜　⑦なぜ高齢顧客の場合は事前承認が必要なの？どんな点を確認するの？
｜　⑧外交先で勧誘留意商品の勧誘を行う際はどんな対応が求められるの？
｜　⑨電話で勧誘留意商品の勧誘を行う際はどんな対応が求められるの？
｜　⑩店頭で勧誘留意商品の勧誘を行う際はどんな対応が求められるの？
｜　⑪約定後の連絡はなぜ行うの？どんなことを確認するの？
｜　⑫モニタリングって何？どんなことをチェックするの？

▼ 〈フローチャート〉高齢顧客への運用提案の流れと各段階で守るべきルール

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ルールを踏まえた運用商品の提案編
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▼ 〈マンガ〉高齢顧客への提案はこんな流れで行う
(1)窓口での75歳以上の高齢顧客対応編
(2)渉外での80歳以上の高齢顧客対応編

▼ ルールに基づいた高齢顧客対応はここがポイント
｜　(1)適合性の確認
｜　(2)年齢・勧誘留意商品であるかの確認
｜　(3)役席者による事前承認
｜　(4)翌日以降の受注・役席者による受注
｜　(5)約定後の連絡

▼ 高齢顧客対応におけるモニタリングはこう行う

▼ 高齢顧客への運用商品の分かりやすい説明法
(1)高齢顧客への説明ではこんなことを意識しよう
(2)運用商品説明時のこんなキーワードを分かりやすく説明しよう
｜　①基準価額
｜　②普通分配金と特別分配金
｜　③リスクとリターン
｜　④トータルリターン
｜　⑤分散投資
｜　⑥ＮＩＳＡ

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アフターフォロー編
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▼ 〈マンガ〉約定後のアフターフォローはこのように行う

▼ 高齢顧客の判断能力・適合性の確認はこう行う
(1)高齢顧客へのアフターフォローではこんな対応を実践する
(2)こんな声かけをきっかけに高齢顧客の判断能力・適合性をチェックする！
｜　①お体の調子はいかがですか？お変わりはありませんか？
｜　②ご契約内容で不明な部分などはありませんか？
｜　③保有する商品の最近の値動きについてどう思いますか？
｜　④支払われた分配金をどのように使っていますか？
｜　⑤お持ちの資産に大きな変化はありませんか？
｜　⑥ご購入時と現在とで運用目的に変化はありませんか？
｜　⑦お子様・お孫さんに何か大きな変化はありましたか？
｜　⑧ご自身の資産をどう遺していくのかお考えですか？

▼ アフターフォローでのこんなときどうする！？
｜　①前回面談時に比べ判断能力の低下がみられる
｜　②「自分が希望していた契約内容と違う」と言われた
｜　③投資信託の商品内容を誤って認識している
｜　④家族が「解約してほしい」と言ってきた
｜　⑤面談結果を踏まえ解約を提案したが応じてもらえない
｜　⑥勧誘留意商品を追加で購入したいと言ってきた
｜　⑦子どもなどの代理人が積極的に購入を希望する

▼ アフターフォロー時の面談記録はこのように作成する
｜　①アフターフォローの結果、保有を継続することにした75歳のお客様
｜　②ＮＩＳＡの開始を機に新規購入を考える77歳のお客様
｜　③判断能力に不安はあるが本人と家族の意向で運用を続ける80歳のお客様
｜　④判断能力に問題があり、解約をすすめる必要がある78歳のお客様
｜　⑤投資適合性に問題なく勧誘留意商品購入を考える82歳のお客様
｜　⑥勧誘留意商品から勧誘可能な商品に切り替えたい83歳のお客様
｜　⑦孫への贈与資金として投資信託の大口解約を考える78歳のお客様

▼ 〈ケーススタディ〉高齢顧客のこんなニーズにはこう対応する
｜　①大学生の孫へ資金の贈与を考えているＡさん
｜　②子どもにマイホームの購入資金を援助したいＢさん
｜　③リスク性商品を保有するが、最近は相続に対して不安があるＣさん
｜　④持ち家はあるが手持ち資金にあまり余裕がないＤさん