バンクビジネス

カスハラ対応においては、担当者が適切な応対ができていないことが要因となり、
些細なクレームがエスカレートしカスハラへと発展してしまう恐れもあります。
そこで本総特集では、営業店でのカスハラ発生を未然に防ぐ方法や、
悪質なカスハラが発生した際の対処法などを解説します。

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜総｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜集｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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営業店のカスハラ対策
完全マニュアル
～未然防止＆発生時の対応

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜プロローグ｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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マンガ 担当者に求められるカスハラ対策の心構えとは？

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜PART1　カスハラの基礎知識｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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１ Ｑ＆Ａで理解！カスハラの基礎知識
①カスハラってなに？なぜカスハラ対策が必要なの？
②どんな行為がカスハラにあてはまるの？
③カスハラ対策を怠った場合どんなリスクがあるの？

２ カスハラ防止条例の概要を押さえよう

３ 金融業界におけるカスハラの特徴と今後の課題

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜PART2　カスハラを未然に防ぐ対応｜＊＊＊＊＊＊＊＊
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１ カスハラを防止するための基本スキルを学ぼう

２ お客様タイプ別の心理的背景と対応ポイント
①正義感・教育タイプ
②権利擁護タイプ
③過度なサービス要求タイプ
④ストレス発散タイプ
⑤パーソナルアタックタイプ
⑥支配（脅迫・威圧）タイプ

３ ケーススタディ こんなお客様の行動・言動にはどう対応？
①「損をしないと言われて始めたＮＩＳＡで予想外の大きな損失が出た」と主張された
②「勝手に預金口座にマイナンバーのひも付けをされ個人情報が漏えいした」と主張された
③閉店間際に来店し「必ず当日中に取引先に振込みをしてほしい」と要求された
④「ＡＴＭで５万円引き出したはずなのに家で確認したら４万円しかない」と言い１万円を請求された
⑤「挨拶がなかった」「順番を飛ばされた」などに加え過去のミスもさかのぼり指摘された
⑥「説明があいまいでわかりづらいので担当者を変えてほしい」と言われた
⑦「融資ができると言われ新しい機材を購入したが融資が受けられなかった」と言われた
⑧「急いでいるのでその場で払戻しをしてほしい」と言われた
⑨「電話や訪問はしないでほしいと前任担当者に伝えたはず」と叱責された
⑩「審査の結果はまだか」などと執拗に取引先から電話がかかってくる
⑪「話が噛み合わないので担当者を異性に代えてもらいたい」と要請を受けた


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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜PART3　カスハラ発生時の対応｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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１ 悪質なカスハラ発生時はこう対応しよう
①大声で怒鳴られた
②謝罪を要求された
③念書や謝罪文を要求された
④「頭取／支店長を出せ」と言われた
⑤執拗にメールが送られてくる
⑥担当者の顔写真を撮影された
⑦電話でカスハラを受けた

２ 悪質なカスハラ発生時の対処の流れとポイント

３ カスハラ被害にあった場合のメンタルケア

４ 営業店で行うべき体制整備のポイント