近代セールス 2019年10月1日号（９/20発売号）

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特集
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〈特集〉「聴き上手」な行職員になる！
お客様の話を引き出すコミュニケーションのコツ

対顧客コミュニケーションにおいて重要といわれるのが、お客様の話を「聴く」姿勢です。本特集では、金融機関の行職員にとっての「聴く」姿勢を基本とした応対のメリットを解説し、聴き上手な人が実践している聞き方や姿勢のポイントや、お客様の行動・態度に合わせた理想的な応対方法などを紹介します。

▼現場担当者の面談の悩みと求められる心構え

▼苦手な人にありがちな悪い対応をもとに解説！話を引き出せる聞き方・姿勢のポイント
１：親しみやすさを重視し言葉を崩してしまう…
２：面談の所要時間をアバウトに伝えている…
３：話に事実誤認があると遮ってすぐに訂正している…
４：お客様の話が無駄話だと思うと愛想笑いをしてきちんと聞いていない…
５：お客様の趣味や関心事であっても自分にその知識がないと話題になるのを避ける…
６：次の話へ展開させるためのひと言が思いつかない…
７：ひととおり説明を行いお客様からの質問は最後にまとめて聞いている…

▼お客様にたくさん話をしてもらえる話題＆問いかけを押さえよう

▼〈マンガ〉聴き上手が実践する手法を活用！このように話を聞き有効面談につなげる
１：「自分のこと」を話してお客様の話を引き出そう
２：オープン／クローズな質問を使い分けて話を引き出そう

▼会話が盛り上がらないときどうする？
お客様にこんな態度・行動がみられたらどのように切り返すか
１：口数の少ないお客様で 会話がなかなか進まない…
２：お客様は先輩や上席とは仲が良いようだが自分には冷たい…
３：お客様がうろ覚えの情報で知ったかぶりをしているようだ…
４：話好きなお客様なので担当者を気に入ると長話になってしまう…
５：他のお客様の動向ばかり気にしておりお客様自身の要望等が聞けない…
６：お客様が高度で専門的な話題を好むので話を合わせるのが大変…
７：お客様の身辺に望ましくない出来事が相次いでおり話題に困る…

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特別インタビュー
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盛岡信用金庫　浅沼晃理事長
短期継続融資による資金繰り改善支援と
地域貢献のための取組み

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取材企画
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煌めく！リテール営業の一等星
名古屋銀行　ほけんプラザ大名古屋ビルヂング　天野左也佳さん

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特別企画
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金融界トピックス
大垣西濃信用金庫がコンサルティング窓口
「ビジネスてらす」をオープン

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マンガ
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●正射必中！ソリューション提案奮闘記
マッチング実現のための取引先の財務改善支援

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キンダイ営業推進シリーズ
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①次の一手がわかる！法人融資の効果的なススメ方
企業の従業員と面談したら
どのような話をするとよいのか①

②お客様・業者の信頼をつかむ！住宅ローンプラスワン対応
海外に居住しているお客様から
住宅ローンを借りたいと言われたらどう対応する？

③顧客本位を実現する投資信託の提案・アドバイス
投資資産としての金の説明方法

④業績アップに欠かせないチームの団結力向上講座（融資増強編）
新チームに異動したときの注意点

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毎号連載
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●市場を読み解く！数字のキーワード
46度～　フランスの史上最高気温

●金融界最新インフォ（業界動向編）
最新の金融行政方針の概要と
自主的な改革に迫られる地方銀行

●ファイナンシャルボイス
時間外手当が減っている中
住宅ローンを組むお客様への
早急な対応が求められる

●業種別に見る　商流の動向把握！
家具製造業（前編）

●業務カイゼンにつながる！営業店の「生産性向上」ゼミナール
店舗での訪問事前予約の効率化

●これだけ理解しよう！日経新聞マーケット記事の読み方
金の価格は金利や株価と
どんな関係にあるの？

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１日号連載
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●取引深耕につながる高齢者あるあるへの対応法
通帳や保険証券の保管場所を度々忘れてしまう

●中小企業の社長に伝えたい！これだけやるべき企業運営（経営管理編）
従業員教育ができていない取引先

●営業成果が変わる！ワンランク上の「企業情報」活用術
企業情報データベースの活用法③

●金融機関の未来が変わる！資産形成層との取引推進ノウハウ
転勤によって引っ越してきた
会社員にどうアプローチするか

●経験者が語る「事業承継」ここをサポート！
先代経営者を納得させるため
後継者に必要な経営管理能力とは

●部下・後輩の成長に差がつく できるマネージャーの心得
部下と面談をするときの心得

●改正相続法なるほどセミナー
遺留分制度の改正

●印象がガラッと変わる！電話応対のお作法
要点を押さえ手短かに会話の趣旨を伝えよう