近代セールス 2010年10月15日号（10/5発売号）

◆◆◆特集◆◆◆

金融ADRスタート！ 営業店での苦情対応は万全か
――新制度の内容とトラブル発生時の動き方

金融機関の裁判外紛争解決手段として「金融ADR」制度が10月よりスタートします。
本特集では、制度を踏まえた店内体制整備のポイント、
制度施行後に必要となる知識についてQ&A形式で解説。
金融庁担当官、苦情・クレームアドバイザーへのインタビューも掲載します。

-------------------------------------------------------------------------------

＜金融庁総務企画局企画課 金融トラブル解決制度推進室の担当官に聞く＞
金融ADR創設の背景と制度のポイント

-------------------------------------------------------------------------------

押さえておきたい金融ADR制度と苦情対応の必要知識Q&A
① そもそも金融ADRとはどんな制度？ なぜ創設されたの？
② 紛争解決にあたり、裁判とADRはどう違うの？
③ 指定ADRとは何？ 存在する場合としない場合があると聞いたけど…？
④ 指定ADRが存在する場合の紛争解決の手続きは？
⑤ 指定ADRが存在しない場合の紛争解決の手続きは？
：
全10項目

-------------------------------------------------------------------------------

金融ADRを踏まえた店内体制整備のポイント

-------------------------------------------------------------------------------

こんな苦情・クレームにはどう対応するか!?
① 意思能力に疑いのある高齢者からクレームを受けた
② 今後の折衝については反社会的勢力を通して行いたいと言われた
③ 高齢者の家族から「母になぜリスク性商品を売ったのか」と言われた
④ 「（担当者が）『相場は回復する』と言ったから買った投信で損をした」と言われた
⑤ リスク限定型ファンドで「投資元本が戻ってこなかった」と言われた
：
全8項目

-------------------------------------------------------------------------------

＜関根眞一：苦情・クレームアドバイザーに聞く＞
最近の苦情の傾向と対応の鉄則

-------------------------------------------------------------------------------

◆◆◆好評連載◆◆◆

●取材企画

・支店長に聞く！営業店の融資戦略
江原洋支店長・東和銀行川越支店

・リテール営業に奮闘中！
神田弥生さん・紀陽銀行貴志川支店

・プロフェッショナルに聞く 中小企業への経営アドバイス
株式会社アレグレホーム代表取締役 井上幸治さん

＊

●マンガ

・前田進くんの融資セールスに全力投球！

＊

●ニュース＆マーケット

・金融フロントライン
・マーケット情報FILE（米国編・欧州編）
・検証――なぜこの会社は倒産したのか!?

＊

●営業推進＆金融実務

・実態把握トレーニング講座
・お客様の心をつかむ運用提案アプローチの進め方
・お客様のためになる住宅ローン提案術
・生命保険アドバイス上達ガイド
・成績最下位からトップになった元渉外マンが教える営業力向上誌上セミナー
・「勝てる営業」のためのビジネス基礎スキル
・運用アドバイスのための日経新聞の読み方
・角川総一のマーケット・リテラシー
・銀行員が取り組むFP提案ケーススタディ
・社長の悩みに応える取引先への経営アドバイス
・徹底解明！ 勝ち組企業の「経営力」

＊

●コラム＆自己啓発

・時代の風を読む！
・ファイナンシャル・ボイス
・銀行員の考具箱
・商店街活性化のビタミン剤
・銀行員のための健康管理ガイド
・著者インタビュー
『「日本で2番目に高い山」はなぜ話題にならないのか？』
㈱トライポッド 代表取締役 パブリシスト 杉本和隆さん
・まいど！ こちら元気塾
・お客様とのコミュニケーションに役立つ！ ケーザイニュースクイズ
・お客さまに喜ばれるホスピタリティマインド