【特集】 対応力の時代

[目次]
■第１章 対応力の基本
１．自治体職員に求められる対応力
２．時代と変化の対応力
1) 高度情報化と対応力
2) 成熟社会と対応力
3) 社会的包容力が求められる時代への対応力
３．組織人としての対応力
1) 市民への対応力
2) 市場化への対応力
3) 上司への対応力
4) リーダーに求められる対応力
5) 危機管理能力こそ対応力の基本

■第２章 「説得力・説明力・交渉力」を柱としての「対応力」
１．『総論』
「説得」－「人を動かすコミュニケーション」（協働を支えるもの）
動いてもらうための協力体制づくり
1)説得の3段階（信頼と協力獲得へのステップ）
・説得の土台としての「人間関係づくり」
・相手の理解と納得を得るステップ
・押し付けではなく、相手の自発意志を喚起する
2)説得の技法（相手に動いてもらうための働きかけ）
・「説得点」の発見
・結果を示す
・方法の提示
・肯定的表現
・人・時・場所の活用
3)説得力の重層構造（総合力が求められる）
・説得の話法」
・根底を支える人間力
・日常の人間関係
・説得内容の十分な把握
・コミュニケーション・センス＝『状況対応力』

２．『前提』
「説明」－「相手が知りたいことをわかってもらう力」
1)説明の前提条件（信頼と協力獲得への架け橋）
・内容の理解
・相手の理解
2)説明のコア・スキル（理解促進の重要ポイント）
・日本人は理由や根拠を説明したがらない
・理由や根拠の説明は相手のため
・理由・根拠としてのメリットを強調する
・主張にも根拠や論拠が必要
3)説明の実践スキル（効果的な説明方法）
・関係を明確化する
・順序・配列を整える
・理由・根拠を示す
・比較する
・情報を具体化する
・一時に一事を心がける
・情報をビジュアル化する

３．『実践』
「交渉」－「要求の対立を解消し、合意形成を図る」
1)説得の３種類
・誘導型の交渉
・提案型の交渉
・主張型の交渉
2)交渉者の「行動特性」（交渉者としてのタイプ）
・気弱タイプ
・安易譲歩タイプ
・短気な瞬間湯沸かし器タイプ
・過信決裂タイプ
・過剰説明タイプ
3)相手のNOを突破する
・勿体をつけるNO
・周囲の反対によるNO
・高飛車に出るNO
・様子をみるためのNO
・気持ちの動揺からくるNO
・情報収集のためのNO

■第３章 「松風次席の一年」
プロローグ
第一話 次席松風一郎の決意／「対応力とはなにか？」－①人間力
第二話 任された新規事業／「事業の企画立案はどうやる？」－③企画能力、④資料作成能力
第三話 夏休みのスケジュール調整／「係内コミュニケーションをどうとる？」－⑤会議能力、⑩使命感
第四話 予算要求／「新規事業の予算をどう獲得する？」－⑧相手を見抜く能力
第五話 職員の事故で押し寄せるマスコミ／「緊急時にどうしたらよいか？」－⑬危機対処能力
第六話 戦力になっていない新規採用職員／「職場内研修をどうする？」－⑦統率力、⑭問題発見能力
第七話 異動してきた職員の戸惑い／「業務改善をどうする？」－②説明能力
第八話 新規事業の企画提案説明会／「プレゼンテーションはどうやる？」－②説明能力
第九話 職員の一部が提案した忘年会の中止／「考え方の違いをどう調整する？」－⑫冷静になれる能力
第十話 市民マラソン大会の準備にトラブル／「花形選手のドタキャンをどうする？」－⑧相手を見抜く能力、⑥判断能力
第十一話 民間委託される文化施設／「指定管理者制度はどうなる？」－⑥判断能力、⑪理解能力
第十二話 精神に変調をきたした職員／「メンタルヘルスをどうする？」－⑨会話能力

■第４章 新しい時代に向けて、求められる対応力
はじめに
１．議会対策第一住民の要望をどのようにとらえるか
1)陳情段がやって来る
2)少し様子が違う
3)住民の意向とは違う
4)行政の説明責任
5)正論が通る
２．NPOとの連携－行政に求められているものは
1)ネットワークに向けて
2)どこが窓口になるのか
3)会議の反省
4)思惑のズレ
5)建て前と本音
6)時代の舵取り役
３．住民対応－安心と信頼のための行政
1)母子家庭の情報が漏れた
2)センシティブ情報
3)善意が通じない
4)本人了解の必要性
5)スレ違いはどこに
6)個人の了解が必要
7)本人同意方式
４．職場の人間関係－不祥事は身内のモラールダウンから
1)パワハラ課長がやってきた
2)嫌なら辞めろ
3)課長の勇み足
4)約束が違う
5)なぜ、止められなかったのか
6)起こるべくして起きた事件