■目次■
特集
スタッフ育成のカギは
教育研修の内製化

ＰＡＲＴ1　総論
教育研修の内製化の最大の課題は
専任トレーナーの育成

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
これだけは押さえておきたい
教育研修内製化のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(59）

改革に次ぐ改革を実行し、
クライアントの信頼を獲得

TMJ
代表取締役社長
林 純一氏

Column

人材育成の視点
第２３回　コミュニケーターにこそ自覚させたい“プロ意識”
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

センター運営のヒント
第１回　顧客満足を得る組織風土とは
ヒューマンＫプラット 代表 コールセンターコンサルタント 加藤章雄

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２２回　『社員教育の場』としてのセンター価値は高い
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４６回　日本国内の競争激化を背景に、オフショア拠点の活用が増加
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則41 センターの地方進出は、継続的な人材採用・育成がポイント
鉄則42 KPIは管理だけでなく、分析・改善アクションに活用せよ
鉄則43 アウトバウンドでは、コールスクリプトを何パターン化用意し実際に試せ
鉄則44 ベテランスタッフのモチベーション管理は、センター全体に影響すると認識せよ

コンタクトセンター運営幹部養成講座
第1回 センター運営幹部としての役割と心構え
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木　誠

チャレンジ！ もしもし検定
第１３回 電話応対に正解はあるのか
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第３回 「5 リーダーシップ」の改訂ポイント
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

イノベーションで惹き寄せるコンタクトセンターの未来
第６回（最終回） コンタクトセンターの未来のために
人と地球にやさしい情報社会をイノベーションで実現
ＮＥＣ　企業ネットワーク事業部　朝本純功

「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第１回 不当要求者への顧客対応は売上と連動している！
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

コンタクトセンターでのプロジェクトマネジメント実践法
第６回（最終回） プロジェクト終結：組織のプロジェクト
知識・技術を向上させる「終結技術」
日本プロジェクトソリューションズ　代表取締役社長　伊藤大輔

モチベーション・マネジメント再考
第５回 自らのモチベーションをコントロールする
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根眞紀子

アクティブサポート人材育成
第６回（最終回） 変化に対応するマインドセット
ＮＴＴソルコ　開発本部　ビジネス・インテグレーション部門
コンサルタント 塚本公司

NEWS DIGEST

CCM 流 NEWS SELECTION